仕事と作業の違いは！
Ａ．仕事と作業の違いを理解し知る
仕事と作業の違いを自覚認識する
ことによりチャレンジ意識が持て
仕事を楽しむ姿勢を身に着けられる。
1. 目的意識
［どの様な目的で行うのか、
そして結果(仕事上と個人)として
得られるものはどんなものか］
〇仕事＝理由、目的が明確である
▼作業＝目的が不明確でやらされている意識が働く
2. 結果、成果
［合格点のレベルを明示する。
出した結果や成果を認め、労われる］
〇仕事＝達成感を味わえる。
▼作業＝モチベーションが下がる
3. 仕事の与え方
［その仕事の目的や重要性を説明する。成果を予測する］
〇仕事＝利益に貢献出来、スキルアップが出来る。
▼作業＝利益や個人のスキルアップがない
4. 期限
［何故期限が必要なのかを説明する。計画を立てる］
〇仕事＝計画性が身に付く。
▼作業＝惰性になる
5. 評価
［出来る限り早い機会に評価をする。評価内容も伝える］
〇仕事＝向上心が生まれ自信の源になる
▼作業＝存在価値の喪失
6. 育成、成長
［将来どの様に役立つかを説明する］
〇仕事＝成長の糧になる
▼作業＝成長しない
7. 意思
［全て指示しないで自分で考えさせる］
〇仕事＝自らの意思で行う、思慮する
▼作業＝やらされている意識が働く
8. 利益
［利益の必要性を伝える］
〇仕事＝的確数字を掴め、係数管理能力が向上する
▼作業＝経営意識の欠如
9. 指示
［明確な根拠と目的を提示する。
指示する側に訓練が必要となる］
〇仕事＝目的意識が生まれる。指示する側に能力が必要
▼作業＝効率の低下、指示する側の能力は不要
10. 方法［同じ仕事でも毎回新しい目標やプロセスを与える］
〇仕事＝精度やスピードが上がる
▲作業＝何時も同じ出来映え
Ｂ.仕事の重さを認識する
[重さとは、仕事の内容、
信頼の度合い、影響力である]
仕事は、いつも危機感を持って行う
意識と方法(プロセス)は
1. 職務内容を具体的に、明確に把握する
⇒リストアップし掌握する
2. 実行に当って大切な事は何か
⇒考え分析する
3. 実行する為に自己能力は充分か
⇒自分を見つめ、自己診断する
4. 自分の能力は現在のままで充分か
⇒自己評価
5. 自分の能力を周囲でどのように評価しているのか
⇒上司、仲間に評価を求める
6. 不足している能力を補う方法は
⇒自己修得、指導を受ける(現在の自分の能力を再認識する)
7. 上司、会社は自分に何を望んでいるのか
⇒自分で考える、指導を受ける
8. 自分の影響力はどの位あるのか
⇒自分で予測する、上司、仲間に聞いてみる
9. 自分の職務は周りの人々、会社にどのような影響をおよぼすのか
⇒自分で考える、指導を受ける
10. 重さが理解出来たら
今の自分にとって必要な事、
方向付けを明確にし日々怠る
ことなく実行に移す
⇒目標チャレンジシートの作成
(自分用・会社用)
⇒上司に提出する
実行にあたって
1. 各職務のプラン、目標を立てる
(Ｐ・Ｄ・Ｃ・Aのサイクルで)
⇒実務スケジュールを作成する
⇒常に周りの状況を把握し見直す
2. 毎日、今日一日の目的と計画を持って勤務に就く
3. 「継続は力なり」の心構えで常に取組む
4. 周りに良い影響を与え、向上させるような行動をとる
（小さな行動にも気をつける）
5. 何事も与えられてから行なうのではなく、自分から進んで行なう
6. 小さな怠慢が自分ばかりか周囲の人々の信用と信頼を失う事を知り、何事も後回しにしない
7. 実行するために必要なことは進んで身に付ける
8. 進捗状況、自分自身の行った内容を定期的に振返る癖をつける
予測出来る結果＆成果は
接客面で
業務面で
仲間(職場で)
会社(店舗)にとって
自分にとって
（参考）仕事と作業マニュアルの関係
最近は分煙化が進み多くの会社や
ホテル、施設などで喫煙スペースが
殆どの組織や店で設置されています。
最近、あるシティホテルで体験したことです。
分煙スペースに置かれている
灰皿や傍にあるゴミ容器に、
吸殻やタバコの空箱が一杯でした。
そこで新人と見られるベルボーイに
「吸殻が一杯で使えません」
と処理をお願いしました。
その方は、
直ぐに灰皿の吸殻は処理し、
「失礼します」と丁寧に
挨拶し立去って行きました。
ところがよく見ると灰皿は
汚れたまま足元のゴミが
一杯なゴミ箱、目立っている
床の汚れは処理されていません。
このようなことの原因の一つに、
経験不足があげられますが、
お客に言われたことだけをすれば
良いというマニュアル通りの作業であり、
目配り気遣いの欠如と考えられます。
以前、
「接客・接遇の作業と仕事」
と言う記事に書きましたが、
作業は、目的を弁えず処理し行う
ことであり、仕事は目的と結果・
成果を認識した上で行うことです。
上記した事例は、
「作業」であり灰皿を綺麗にする
のみならず、その周囲にも目配りし、
快適な環境作りをする行為が仕事です。
新人の内は、
ともすれば言われたことを
マニュアル通りにすれば良いと
考えがちですが、決してそうではなく
「何のために、どうするのか」
と言ったことを確りと教え込む
必要あり、おもてなしの精神を
植付けられる目的を明確に記した
テキスト的要素を含んだマニュアル
を作っておくことが大切です。
【今はガイドラインが主流】
手順を明確にするだけのマニュアルは、
｢作業手順マニュアル｣と称してましょう。
また、別な捉え方として新人と
ベテランの「常識力」の差がある、
と言うことを意識して診ることです。
また、
主役がお客様と言う応対意識
には特に留意しましょう。
対応を主流にすることは、
主客一体のおもてなしとは
到底言えない意識と行為態度です。
接客・接遇サービスは勿論ですが、
常に職場や業務遂行をお客様目線で
振返り見直すことを怠ると結果として、
顧客の減少、売上低下ばかりか、
今迄長い時間を費やして築いてきた
信用や信頼を失うことになりかねません。
接客や接遇サービスの場に限らず、
『心』の感じない機械的な職務遂行
とも言える作業は機械や器具には
存在しない『心』を持つ人として
避けなければならない大切なことです。
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