Ｐ.Ｄ．J．S 構成内容（３）
個人成長記録と情報＆職務上のスキル
一般社員とチームリーダーの
職務評価、考課項目のサンプル。
考課した結果をレーダーや棒グラフ
にすると判り易い良いでしょう。
考課は絶対考課をお勧めします。
(基準やマニュアルがある場合は相対考課)
絶対考課－例
Ｓ=抜群に出来る/Ａ=充分に出来る/Ｂ=やや出来ない/
Ｃ=少し出来る/Ｄ=殆ど出来ない
採点基準－例
下記のように項目の比重に合わせて
採点点数を変え、使うことも出来ます。
Ⅰ】
Ｓ=5.Ａ=4.Ｂ=3.Ｃ=2.Ｄ=1.
Ⅱ】
Ｓ=10.Ａ=8.Ｂ=6.Ｃ=4.Ｄ=2.
【評価、考課のポイント】
評価、考課は基本的に人が人に
対して行います。従って評価、
考課対象者に対し、精々良くても
七割程度までの精度しか求められません。
評価、考課内容だけで評価、考課対象者
を判断する事は出来る限り避ける。
大切な部下に対する上司の育成指導資料
の一つの参考として活用して下さい。
また、曖昧さを失くす為に各項目の定義は
キチンと決めておくことが大事です。
面談記録の項目としても活用することも出来ます。
1.基本考課 ※印＝定義
1.勤怠
※定められた出勤日、出勤時間を守っているか
2.勤務態度・挨拶
※ビジネスマナーを弁え当社の社員として
ふさわしい姿勢態度で職務に取り組んでいるか？
社内での適切な挨拶をしているか？
3.会話力
※職務遂行に必要とされる会話が
出来るばかりか、会話による好印象を与えているか？
4.身だしなみ
※会社で定められた服装、容姿をしているか？
5.文書力
※職務上の必要な文書力を持っているか？
6.公私の区別
※勤務中に公私混同することなく職務を行っているか？
7.経費節減
※職場の備品や消耗品の使用に際し、
経費の節約や無駄の排除に心掛けているか
8.自己管理
※健全な職務を遂行する為に常に
健康管理、精神管理をしているか？
9.整理整頓
※職場の清潔に心掛け、整理整頓をしているか？
10.報告、連絡
※職務遂行に必要な報告、適時連絡をしているか？
11.危機管理
※自然・人的災害の対処対応マニュアルの理解と実行力
12.イノベーション
※仕事や職場－改革革新力を持ち合わせているか？
今までのモノ・仕組みに対し全く新しい技術や
考え方を取入れて新たな社会的価値を生み出す
1３.ソリューション
※問題解決力－ハードウエア・ソフトウエア・
人員を組合せてシステム構築、提供しているか？
14.情報収集力
※必要とされる情報源の有無と収集力の有無
15.観察察知力
※五配り・五S・五原・三現力と洞察力の有無
2接客サービス・おもてなし・接遇考課
1.職務上の言葉遣い
※就業時、接客・接遇サービス時に適
切な言葉遣い、会話をしているか？
2.顧客、来客応対
※会社の代表としての認識を持ち、
顧客や来客者に対しての適切な応対をしているか？
3.電話マナー
※会社で定められた受け答え、適切な処理をしているか？
4.姿 勢・態度
※接客・接遇時に適切な姿勢態度をしているか？
※会社や上司、同僚、部下の為に私利私欲
を持たず、奉仕の心で職務に取組んでいるか？
5.表情
※職務中接客・接遇時は自己の感情を出さず
好印象を与えられる適切な表情をしているか？
6.居住性管理
※顧客の立場で居心地を考えた対処をしているか？
7.顧客獲得、情報収集
※顧客のもたらす情報収集や営業中に
顧客獲得を意識した言動をしているか？
8.臨機応変さ
※時、場所、目的を弁えその場に
応じた応対、対応をしているか？
9.協調性
※チームワークを考え、思い遣りを持ち、
相手の立場を弁えた協力的な行為をしているか？
10.清潔・美化
※職務上使用する総ての場所や備品、
機器類を始め装飾品の美化をしているか？
3.情意職能考課
1.行動力
※与えられた職務の目的、意図を理解した上で
速やかに実行し、行動に移しているか？
2.計画性
※行動する前に効率的な順序、方法の
プランやスケジュールを立てているか？
3.積極自発性
※何事も自ら進んで前向きに
取組み、職務に反映しているか？
4.創意工夫
※担当する職務において改善や工夫をしているか？
5.仕事に対する信念
※与えられた職務に対し強い意志と自信を
備え持って取り組んでいるか？
6.説得力
※話の内容に一貫性があり、話し方に
自信と信念が伺え、納得させられるか？
7.理解力
※与えられた職務の内容、目的を
理解し職務に当っているか？
8.忍耐力
※何事にも耐えられる精神力と体力を
備え持って職務を遂行しているか？
9.明朗、活発さ
※環境や精神状態に左右されず何事も
明るく元気な姿勢で職務をしているか？
10.役割認識
※自分の成すべき役割を認識し、
職務に積極的に従事しているか❓
11向上心
※自己能力UPを目的とし、学習研究や仕事に
興味と意欲を持ち取組んでいるか？
12仕事の処理
※与えられた職務が間違えなく
正確に出来栄え良く出来ているか？
与えられた職務を期日を守り、
迅速に処理しているか？
13完遂力
※与えられた職務を目的に合わせて
正確に、最後までやり遂げているか？
4.スキル(営業保守)
1.店内巡回(観察・監視)
※客質、客層の観察をするばかりではなく
トイレ・外回りなどの状態を掌握し、
スタッフの手本となる巡回をしているか？
2.居住性対応
※空調、音調、客席など常に顧客の立場に
立った居心地の良い空間作りに努めたか？
3.５・Ｓ(整理・整頓・清掃･清潔・習慣)管理
※店舗内外の５Ｓ状態を確認し、
清潔感の維持、営業中の美化をしているか？
4.営業データ確認
※時間、日、月毎データなどを確認し、
適時適切な施策や対処を行っているか？
5.店舗調査
※営業のために各営業店舗の情報を収集し、
各店の状態を的確に掴んで営業に活かしているか
又主要店舗で行われるイベント内容を
把握し、正確に記録をしているか❓
6.実務報告業務
※営業日報・連絡帳その他日毎の
各種報告書を正確に記入し、
定められた方法で報告しているか？
7.衛生管理業務
※材料、職場の衛生管理を責任を持ち
定期的に隅々まで実施しているか？
8.店舗保守
※常に店舗内を見回し、破損個所や
照明機器などの修理修繕に努めているかはて
9.営業関連設備点検
※様々な営業関連設備の定期的な点検
メやンテナンスを行い、トラブル防止に努めたか？
10.告知管理
※イベント・催事案内、店内外の告知、
店舗内案内掲示版などの適切な管理をしているか？
5スキル(実務、人員管理)
1.シフト管理
※スタッフ全員出勤状態を把握し、
必要なローテーションを作成し配置しているか？
2.規律性
※職場で必要な基準を保有し、職場の躾や
職務上のルール・規則を守らせているか？
3.個人指導
※各々の能力を掌握し、本人に合った
教育・育成を平らに行っているか？
4.リーダーシップ
※アルバイトスタッフをまとめ、牽引しているか？
5. 接客・接遇実務
※店内での姿勢・挨拶・言葉づかい
を定められた形で行なっているか
6. 接客・接遇サービスの指導
※各人の接客サービス向上の為に、
マニュアル(ハンドブック)に沿った
適切な指導教育を行っているか？
7.業務指示
※営業状態やスタッフの能力に合わせ
臨機応変に業務の指示を行っているか？
8.人員配置
※営業に支障の無いように
人員配置や移動をしているか❓
9.苦情処理
※顧客からのクレームは前向きに捉え、
冷静沈着に対処した上で上司に報告、
その後適切な対処処置を行ったか？
10.勉強会
※スタッフに対し接客実務、営業実務を
教え、ルールの統率を計っているかはて
11.危機管理
※自然・人的災害の対処対応マニュアルの
理解と実行力のシュミレーションをしたか❓
12.イノベーション
※仕事や職場－改革革新力を持ち合わせているか(・・?
今までのモノ・仕組みに対し全く新しい技術や
考え方を取入れて新たな社会的価値を生み出す
1３.ソリューション
※問題解決力－ハードウエア・ソフトウエア・
人員などを組合せてシステム構築、提案をしたか?
14.情報収集力
※必要とされる情報源の有無と収集力り有無
15.観察察知力
※五配り・五S・五原・三現力と洞察力の有無
★以下の項目は総括・管理・監督者・店長用です。
内容は各業態業種により異なりますので記載しません。
6スキル(営業戦略)
10～15項目以内が一般的
7スキル(管理監督実務)
10～15項目以内が一般的
8スキル(総括管理実務)
10～15項目以内が一般的
評価、考課のフォロー
考課内容を伝え、モチベーションアップ
に繋げるために、フィードバックシートと
考課面談アンケートは考課や評価を活かす
フォローに無くてはならない大切なものです。
部下に対する人的意識【思い遣り】を
伝えることを怠らないようにしましょう。
🔲フィードバックシート
A．今期までの貴方の職務内容や取り組み姿勢
について以下の事項を高く評価しています。
B．貴方の持つ能力を更に伸ばす上で、
次のような言動を取ることが必要と考えています。
C．貴方が今後職務を遂行する上で、
次のような点を改善して欲しいと考えています。
D．貴方の心身のスキルアップの為、
次のような事を身に着けて欲しいと考えています。
E．貴方に対し特に以下のことを実施、
実行して欲しいと考えています。
Ｆ. 考課者からのコメント
考課面談アンケート
※今回の考課結果の面談を終えて、
感じたことなどを率直にお答えください。
A.考課者が貴方のどのような点を
高く評価しているか理解できましたか?
1.いいえ／2.ほんの少し／3.どちらとも言えない／4.部分的に／5.はい
B.貴方を高く評価している点は、ご自分も率直にそうだと思えましたか?
1.いいえ／2.ほんの少し／3.どちらとも言えない／4.部分的に／5.はい
C.考課者が貴方のどのような点を能力開発上の課題と考えているか理解できましたか?
1.いいえ2.ほんの少し3.どちらとも言えない4. 部分的に5.はい
D.考課者が貴方のどのような点を能力開発上の課題と考えているか、
ご自分も率直にその通りだと思えましたか?
1.いいえ／2.ほんの少し／3.どちらとも言えない／4.部分的に／5.はい
E.貴方は面接中、ご自分の気持ちや考えを自由に話す事が出来ましたか?
1.いいえ／2.ほんの少し／3.どちらとも言えない／4.部分的に／5.はい
F.貴方はご自分の能力を高める上で、有益なアドバイスを貰えたと思いますか?
1.いいえ／2.ほんの少し／3.どちらとも言えない／4.部分的に／5.はい
G.面接全体を通じて、ご自分が上司から理解されていると感じましたか?
1.いいえ／2.ほんの少し／3.どちらとも言えない／4.部分的に／5.はい
〇飲食店のＣＨシートの例
◆接客実務-CH【1】～【10】
◆接客実務-CH【1～11】サポートシート
◆年期の総括自己診断リスト(一般社員用)
◆育成指導診断リスト－サンプル
教え方＆導き方をチェックする
🔲年・期の総括[年末・期末]－サンプル
✅勤務状態の職場改善＆自己啓発診断－アンケート
◎職場改善用
✅職場の リスクを探す！(全体)
何かと忙しない年末ですが、
今年一年を振返ることは
今後のリノベーションにも大切です。
自店舗・職場の改善点の項目を
８Ｗ３ＨとＰ.Ｄ.Ｃ.Ａ.で組立て、
職場改善の参考にされて下さい。
以前、実際にある所で使用した内容
をサンプルとして載せました。
1. 全体
管理職・監督職⇔本来の仕事と役割を自覚する
1) チームワークより利己主義的な職務姿勢
(表面上だけの仲間意識で行っている)
2) 自主性の欠如した勤務態度、
イエスマン化現象⇔社針に反する
3) 切磋琢磨する体質不足
(日々を無難に過ごす癖)
4) 汗を流すが管理、監督者として全体を見る目の不足
＝目先中心の見方をしている(頭脳を使うゆとりが無い)
5) 職務範囲の不明確
(役割分担の不明確さ)
6) T・P・Oの意識不足
(今最優先して行うべき事が見えていない)
7) 計画性の欠如⇔その場しのぎの対処、
計画性を持った職務遂行不足、期日厳守
8) 店舗を預かる者としての責任感、意識の欠如
9) 規律性不足⇔職場のルールや決め事が不明確
10)何故？の意識で人と職務を見直す
2. 人事関連
1) 人を育てる意識と知識の不足、目的と成果の認識不足
2) 一人ひとりと向き合う目的とその認識
3) 個人のスキルアップに対する言動不足
(助言・アドバイス)
4) 教育指導力の不足点
5) 仕事でなく作業をさせていないか
(行う目的や成果を伝える)
6) 人に対する真剣さ、育成意識の不足
(各人に対する役職同士の会話の不足)
7) 認める言動、感謝意識は不足していないか
8) 自分の発した言葉の重さの自覚と責任
9) スキルとテクニックの使い別け
10) 自分の今迄の行動と役割を自省する
3. おもてなし・接客・接遇サービス⇔方向付け・ビジョン
1) 業務中心から顧客中心へ移行中の管理、監督技術不足
2) リーダー以上の接客技術不足
(マニュアル類の整備)
3) 意識と言動に差異がある
4) 目的の説得力、伝達力の不足
T.P.O.
5) 認め、褒める体質改善を望む
感謝、思いやりの言動不足
6) 手本意識の欠如
店舗管理・社会人としてのビジネスマナー
4. 店舗管理⇔方向付けの手法がスタート
1) 会社から預かった職場としての認識不足
2) 店舗管理の目的を認識しているが実行力欠如
3) 店舗保守の積極性、自発性不足
4) 役割分担意識の欠如
5) 管理手法の未知、未熟(効率化、学習を図る)
5. 職責(職位の役割)
1) 社員として行うべき行動の優先順位や内容の未知、未熟
2) 現場優先の勘違い
(汗をかくことだけを優先している)
3) 視野の狭さを解消
4) 現状維持が最優先、危機感、向上心の不足
5) チームワークの向上で職責を実施するプランと方法
6) リスク
(改善点)の認識とその実施
以上の項目を【８Ｗ５Ｈ】で省みましょう。
🔴８Ｗ＝When／Where／Who／Whom／
Whose／What／Which／Why
🔵５Ｈ＝How to／How Match／How many／
How long／How result(Wonderful)
(何時、何処で、誰が、誰(何)を選択し、
誰と一緒に(何を使い)、誰に、何を、何故。
どのように、どのような予算で＝いくらで・労力で、
数量で＝どれだけ・どれだけ多くの、
どのような期間で、どのような結果＝成果・良績）
※場合によってはHow result(Wonderful)を省き
【８Ｗ４Ｈ】として活用します。
📄勤務状態、自己啓発診断－アンケート
※不要な項目は外してお使い下さい。
【採点基準】(サンプル)
［出来た＝３／及第＝２／少し出来た＝１／出来ない＝０／課題＝▲］
１．[ ] 会社のテーマ・コンセプト・社針を
意識して職務を行っていますか？
２．[ ] 社会と職場のコンプライアンス、ルールは守っていますか？
３．[ ] 公私（職務と私生活）のけじめをつけていますか？
４．[ ] 自分の義務と責任は何かを自覚していますか ？
５．[ ] 自分が受けた事項は最後まで責任を持っていますか？
６．[ ] 職場の整理・整頓・清潔(５Ｓ)を心がけていますか？
７．[ ] 常に出入口やその周辺の清潔感の維持に注意を払っていますか？
８．[ ] 職場内のゴミは気がついたら拾っていますか？
９．[ ] 勤務中、私語雑談をしないようにし、
公私の区別(けじめ)をつけていますか？
10．[ ] 仕事(職務)に誠実に取り組んでいますか？
11．[ ] いち早く、その場の空気を読むことが出来ますか？
12．[ ] 職務中感情を出ないよう自己管理をしていますか？
13．[ ] 社員・接客・接遇の担当者として仕事に
プライドを持って行っていますか？
14．[ ] お店、会社にとって自分が無くてはならない人
となれるように努めていますか？
15．[ ] 社員同士でも感謝の一言「ありがとう」を添えていますか？
16．[ ] いつも笑顔で、明るく、ハキハキとしていますか？
17．[ ] どんな時、どんな相手に対しても挨拶は
自ら進んでしていますか？
18．[ ] 挨拶を相手に伝わるようキチンとしていますか？
19．[ ] お客様や外部の人の来店(来社)、
お帰りの時決められた挨拶をしていますか？
20．[ ] 社員同士、接客中に「はい」という返事を
相手に伝わるようにしていますか？
21．[ ] 職場に適した身嗜みをしていますか？
22．[ ] 職務に就く前に、身だしなみを自分自身で点検していますか？
23．[ ] 感じの良い身だしなみで接客をしていますか？
24．[ ] 外来者、お客様が通る通路では、
通路の端を歩くよう心がけていますか？
25．[ ] お客様、上司先輩優先の行動をしていますか？
26．[ ] 職務中や接客中の立ち方、歩き方、
姿勢(着席時含)に意識していますか？
27．[ ] 社員、お客様の前後を通る時、ひと声をかけていますか？
28．[ ] 定められた社内用語、接客用語で会話していますか？
29．[ ] 相手と正対して会話をしていますか？
30．[ ] 言葉の持つ意味理解した上で、相手に伝わる
話し方をしていますか？
31．[ ] どんなに忙しくても、顔に出さずに
勤務・応対・接客していますか？
32．[ ] その場や相手に合わせた敬語を使って丁寧に話していますか？
33．[ ] 自分の勤務、接客接遇態度を振り返りながら
仕事をしていますか？
34．[ ] 上司、仲間やお客様の立場で、応対・勤務、
接客・接遇サービスをしていますか？
35．[ ] お客様や人の陰口、批評批判をしないようにしていますか？
36．[ ] 無理をせず自分が出来る限りの能力で応対・勤務。
接客・接遇参考をしていますか？
37．[ ] 職務、接客サービスや会話・行動のタイミングに注意していますか？
38．[ ] お年寄りや障害者に対してて親身になった
話し方・態度・表情で応対していますか？
39．[ ] 気配りと、温かな表情で応対、勤務、
接客・接遇サービスをしていますか？
40．[ ] 仲間を呼ぶ時や会話時に「ちゃん」や
「君」「呼捨て」で会話していませんか？
41．[ ] 催事、取扱商品やメニューの説明は出来ますか？
42．[ ] 業務に追われていても話す口調は穏やかにしていますか？
43．[ ] 説明はハッキリ、相手に合わせて分かり易く話していますか？
44．[ ] 「・・・しながら」話したり、電話応対したり、
挨拶したりしていませんか？
45．[ ] お待たせする際は、お待ち頂く時間についての
説明をしていますか？
46．[ ] 机・椅子の清潔に注意を払っていますか？
47．[ ] 周囲の離席中の者に注意を払っていますか？
48．[ ] 他人の目を意識しながら職務を行っていますか？
49．[ ] その日の気分で接客、職務をしないようにしていますか？
50．[ ] 注意を受けた時は素直に聞いて実行していますか？
51. [ ] 備品器具などを「もったいない意識」で大切にしていますか？
52. [ ] 依頼事項は復唱確認をしていますか？
53. [ ] 仲間同士の会話で「はい」「お願いします」を使っていますか？
54. [ ] いつもチームワークを考えて行動していますか？
55. [ ] 業務の報告、連絡はきちんと行い確認していますか？
※このアンケート(セルフチェック)
全社員用は、職場改善や自分を
振り返るためにお使い下さい。
職場改善の場合は無記名で
使用されることをお勧めします。
集計は職域毎にし、各職場の比較や
改善点の洗い出しに使われると効果的です。
※このアンケート(セルフチェック)全社員用は、職場改善や自分を振り返るためにお使い下さい。
職場改善の場合は無記名で使用されることをお勧めします。
集計は職域毎にし、各職場の比較や改善点の洗い出しに使われると効果的です。
この中からお店に合わせて選び
Ｐ.Ｄ. Ｊ．S.用に組み合わせお使い頂けます。
これはスタッフ育成のためばかりか
使う方の育成にも活用出来ます。
人としての思い遣りと感謝の心を備え、
感動、感銘、余韻を作り出す人間力の
あるスタッフと心を創り上げます。
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