サービスをデザインするためのポイントはCX（カスタマーエクスペリエンス）
企業がサービスをデザインするためには、CX（カスタマーエクスペリエンス）が重要であることを理解しておく必要があります。
似た言葉であるUX（ユーザーエクスペリエンス）と混同して覚えている人も多いため、UXとCXの違いも含めて理解することが大切です。
商品やサービス自体に関する利用者の体験をUXと表現することができます。実際にサービスや商品を使ったときの体験や気持ちがこれに該当するでしょう。
一方で、CXは商品やサービスを購入する前から購入後までの体験を指しています。購入前の対応からアフターサービスまですべてが含まれることを知っておくと良いと思います。
従来はUXを重視するサービスデザインが多かったと言えますが、近頃はCXを期待する顧客が増えています。
サービスや商品そのものの質が良いだけでなく、購入全体を通して良い体験ができることを望んでいる人が多いため、これを意識した上で顧客体験のデザインを行うことが大事です。
CXを重視したデザインを行うためには、幅広い部門が携わる必要があります。
マーケティング部門や商品開発部だけでなく、営業や物流、カスタマーサポートなどを始めとするたくさんの部門が関わることになりますし、既存のやり方を大きく改善しなければならない可能性も高いです。
既存事業の改善と新規事業の創出によってCX向上を目指すことになるケースも多いため、成功させるためには大掛かりなプロジェクトになる可能性が高いことを理解しておきましょう。
こうしたサービスのデザインは簡単に実施できることではありませんが、UXと比較して購買活動の最初から最後まで満足度を高めることができるため、顧客が企業に対して愛着を持つことになったり、リピートしてくれたりする可能性も高まります。
長い目で見ても良い変化を期待することができるので、サービスをデザインする際にはCXに焦点を当てて実施していくことを大切にすると良いのです。
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