顧客満足度を高めるためには？
こんにちは。PIVOT R&Dで、品質管理・テスト・ドキュメント管理を担当している金子です。
私は前回、ソフトウェア品質ってなんだろう？と考えてみました。
答えは、『ソフトウェア品質とはユーザーの顧客満足度である』でした。
では、顧客満足度を高めるためにはどうすればいいのでしょうか？
今回は『顧客満足度を高めるためには？』に絞って考えてみました。
顧客のことを「知る」ために…
顧客満足を高めるにはまず、顧客のことを「知る」ことがとても重要です。
・顧客はどれほどの品質を要求しているのか
・顧客の満足度はどこにあるのか
・顧客が抱えているトラブルは何か
これらを洗い出したうえで、顧客の要求・トラブルを解決する、という事が必要なのです。
では次に、どうすれは顧客の要求やトラブルについて知ることができ、満足度を図ることができるのでしょうか？
顧客の満足度を知る指標や品質の評価基準があるとわかりやすいですね。
そこで、品質と顧客満足の関係性、ソフトウェア評価、指標について調べ考えてみました。
顧客満足を知るために、どんな評価指標があるの？
評価指数を図る代表的なものに「狩野モデル」というものがあります。
■狩野モデルとは？
狩野紀昭氏によって提唱された、顧客満足度に影響を与える製品やサービスの品質要素を分類し、それぞれの特徴を記述したモデル。
顧客満足度を左右する品質の要素を「当たり前品質」「一元的品質」「魅力品質」「無関心品質」「逆品質」の5つに分類し、それぞれ優先順位をつけています。
図１
図２
図２ 参照元：https://www.juse.or.jp/departmental/point02/08.html
狩野モデルはビジネスやマーケティング、技術のテキスト本で必ずと言っても良いほど紹介されており、調べるとザクザク情報がでてくるので興味を持った方は調べてみてください。
↓↓↓参考サイト
実践！顧客満足度はUPするのか
狩野モデルをどう活用していけば、『顧客満足度』は高くなるのでしょう？
実際に狩野モデルを要求分析の際に活用してみましょう。
狩野モデルの「魅力品質」「一元的品質」「当たり前品質」３つの品質に注目し、顧客の要求は何なのかを考え、図にしてみました。
品質と顧客満足の関係
図３
参照：狩野紀昭（１９９７）『現状打破・創造への道ーマネジメントのための課題達成型QCストーリー』日科技連出版社
顧客の要求を考えるときは、顧客の求める要求をそのまま受け取るのではなく、それぞれの要求内容を「基本要求」「変動要求」「潜在要求」3項目に分類していくと、顧客の言っていることと、言わんとしていることの違いが見えてきます。
顧客の満足度と品質の関係性がわかると、顧客の要求分析ができ、何を充実させれば顧客の満足度が高くなるのかイメージできるようになってくるのです。
↓↓↓参考サイト
ユーザーの使いやすさを追求する私たちのプロダクトにおいて、顧客満足度は絶対に欠かしてはいけない観点であると考えています。
優れたUI、UXにおいて、使い勝手を向上させる事はもちろんですが、顧客満足度の観点を持つことでより顧客に寄り添った、愛されるプロダクトになると思うのです。
デジタルプロダクトにも「顧客満足大事！」とお気づき頂けましたら、要求分析からお手伝いいたします！
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