拙い外国語で気持を伝えること

会社でCS(カスタマーサービス)の仕事を行うようになりました。

具体的に何をするかというと、ECサイトで顧客からのお問い合わせに対し、中文で回答を作成し、回答を送る仕事です。

この仕事を通して色々考えることがあったのでそのことについて書きたいと思います。

語学力と仕事

まずは誤解のないように説明をしておきますが、「外国語でCSをするなんて語学力が高いからできる」と思っている方がいるかもしれませんがそういうわけではありません。

僕自身は台湾に来て2年半くらいである程度中国語は話せるようになり、普段の生活での会話は特に問題がありません。

なので全くできない、と言うわけではありません。

それでもじゃあ上手かと言われたら、そうでもありません。

やはりビジネスの場面で使用する中国語は難しいと思っています。

さらに言うと、僕は全く台湾の繁体字が書けないです。読んだりタイピングはすることはできますが、ハンドライティングはお手上げです。

そんな決して中国語が上手とは言えない私がCSを行う理由。

それは顧客のことを考えた誠実な対応を行うことができるからです。

仕事で大切にしていること

私たちの会社でとても大切にしていることがあります。

それが「誠実であること」です。

ビジネスにおいてお金を儲けることはとても大切なことです。しかしながら不誠実な態度ではいつか必ず顧客から見放されてしまいます。

アダルトグッズという社会的に見ると「いかがわしい」ものとして扱われている商品を売っている会社だからこそ、誠実さを大切にしたいと思っています。

実際にCSをして感じたこと

私が実際にCSを行い思ったことが2つあります。

1つ目はCSという仕事は会社の商品やビジネスモデルを理解しなければできないということです。

一口にCSと言っても本当にいろんな問い合わせがあります。

例えば注文した商品をキャンセルしたい、商品はいつ届くの？といった物流に関することもあれば、

この商品とこの商品の違いは何？これは不良品じゃないの？といった商品知識に関する問い合わせ、

他にもメルマガ講読の停止や、クーポンの利用方法などビジネスモデルを理解していないと解答できないことなども聞かれたりします。

私が以前読んでその内容に衝撃を受けた「NETFLIXの最強人事戦略」という本にもCSの重要さを説いた箇所があったのですが、実際に自分で体験していかにその重要なことかようやく理解ができました。

NETFLIXの最強人事戦略～自由と責任の文化を築く～

自分のビジネスがどのように成り立っているのか。それを学ぶ上でもCSはとても良い学習機会を与えてくれる場だと感じています。

2つ目は誠実さは語学力を凌駕するということです。

先ほども書いたように私の語学力はそんなに高くありません。顧客に返信する時もわからない表現がたくさんありますし、文章作成するのに時間がかかってしまう場合もあります。

ただそんな拙い文章でも、お客さんことを考え先回りして作成した文章に対してクレームが来るということはありません。（まだ本当に始まったばかりなので今後あるかもしれませんが）

つまり、少しくらい下手で拙い文章でも意味が伝わり、相手(自分)のことを考えてくれているという誠実な文章であればそれに対し文句をいう人は少なくなります。

例えば、よくtwitterなどでは外国人が書いた文章のミスに対しおもしろおかしく茶々をいれる内容を見かけることがあります。

私はそれ自体は別に悪いことではないと思うし、自分も実際に行ったりすることもあります。

今後実際に自分が書いた文章が台湾人に笑われることもあるでしょう。それ自体は何とも思いません。

ただ1つだけ皆さんに言いたいのは、その人が気持ちを込めて書いたその誠実さを笑うことだけは一度考えて欲しいということです。

別に明らかに自動翻訳を使って変な文章だとかそんなのはどうでもいいんです。

ただ、気持を伝えたくて拙いながらに書いた文章に対して考えなしに貶したり非難することは一度でいいので考えていただきたいです。

これも勝手な言い分ではありますが、外国人としてCSを通して顧客を考えその大変さを見に染みて感じた今の私はそう思います。

1番はお互い気分良く過ごせることだと思いますので、そこを意識し、言葉の壁を乗り越えお互いが通じ合えばそれは本当に嬉しいことだと思います。