顧客ニーズへの対応に熱心なユニクロ

2月21日付の日経MJに、
「第36回日経企業イメージ調査」
の結果をまとめた内容が紹介
されていました。

ネット上では、1日早く記事が掲載
されていたようです。

顧客ニーズ対応、ユニクロが1位　日経企業イメージ調査 - 日本経済新聞

調査項目「顧客ニーズへの対応に熱心である」では、独自商品に改良を加え、相次いで発売したファーストリテイリング（ユニクロ）が1位だった。

いくつかある調査項目のうち、
「顧客ニーズへの対応に熱心である」
というイメージが、なんと52.6％。
2位の良品計画（44.2％）や、
3位のニトリ（42.3％）を大きく
引き離して、ダントツ首位でした。

このイメージを牽引しているのは、
既に発売している多くの商品を、
継続的に改良しては発売することを
愚直に進めて来た事実なのだろうと
思われます。

確かに、数年前買ったエアリズムや
ヒートテックは、少し見ないだけで
あっという間に新しいものに比べて
見劣りするような気がしませんか？
フリースも、昔に比べて随分と進化
している印象がありますよね。

どこまで意味のある改良が実現できて
いるのかまでは、正直分かりませんが、
毎年、毎シーズンのように小さくとも
何かしらの改良を愚直に続けている
事実が積み重なることで、消費者に
対して着実にブランドの姿勢が浸透
していっているなと感じた次第です。

商品開発以外にも、顧客ニーズへの
対応が熱心であり、進化しているなと
感じる出来事がありました。
それはズバリ、配送サービスに関する
体験です。

以前、ユニクロの商品をオンラインで
買った時は、手元に届くまでに3日から
4日程度はかかっていた記憶があります。

それが、たまたま先週、家族と私の下着
などを購入した際には、なんと翌日配達。
しかも、前日に注文したのは夜の9時
でしたから、実質半日くらいで到着して
しまった計算です。

オンラインショッピングの配送サービス
に関しては、業種業態入り乱れての
バトルロワイヤル状態であることは
皆さんよくご存じでしょう。

Amazonのサービスレベルが独り勝ち
するかと一時期は思われていましたが、
ヨドバシカメラが善戦していますし、
Amazonの自滅かと思うような状況も
市場をより複雑にしていると言える
かもしれません。

Amazonもアパレルを沢山売っています
ので、ユニクロとは当然ながら競合する
ことになります。

ユニクロもオンライン参入直後は、
恐らくサービスレベルを安定化するため
死に物狂いでPDCAを高速に回していた
のでしょう。

そして、着々とサービス内容に磨きをかけ、
気付いたら業界の内外問わずに注目される
レベルにまで達したのだろうと思うのです。

今回取り上げた日経の調査内容は、
ユニクロ以外にも色々面白いことが
書かれていました。
明日も別の角度でもう少し続けたいと
思います。