伝説の創業者が明かす リッツ・カールトン 最高の組織をゼロからつくる方法

ーお客様に接するときの最良の方法
顧客のニーズを把握する。昨年、一昨年、3年前に望んでいたことは今も変わらないか？時代が変わればニーズは変化する。今のニーズを把握できているだろうか。
苦情を言ってくる顧客のほとんどは不満を鎮めたいだけである。専門用語を使って原因を詳細に説明しようとしていないか？こちらの都合を押しつけていないか？自分が会社の代表者となり、まずは話をしっかり聞くことが重要だ。人間にはタスクをこなしたいというニーズと感情に寄り添ってほしいというニーズがある。苦情を言ってくる顧客は後者の割合がかなり大きくなっている。まずは話をしっかり聞くことが先決だ。

ー組織を磨く日々の努力
社員は単なる労働力なのか？…単なる労働力だったら、指示命令をし作業をやらせればよい。だが実際には、そううまくはいかない。せいぜい最低限の仕事しかしてくれない。素晴らしい働きを期待するのであれば、どんな人間か、どんなことが動機になるのか、どんな目標をもっているのか、そういったことを理解してそれに沿った形の任務を付与する必要がある。
社員に対して行うことは、ミッションやビジョンを語ること。社員が心から理解できるよう教育しているだろうか。真に強い会社は、社員全員がこれを理解し、共感している。危機の時こそ、これが拠り所となって強さを発揮する。ここを怠ると、何か危機があったときにあっという間に会社が崩壊してしまう。

ーリーダーの本当の仕事
会社のミッションやビジョンを自分なりに解釈し、生きた言葉で伝える。文字をただ伝えるのではない。自職場で言うとどういうことか？具体的には？…生きた言葉で伝えることが重要である。それが、全ての行動の土台となる。