チェックイン時の案内のコツ６ヶ条

チェックインの際、どう案内したらいいか。

多くの方が悩むこの問題について、２年弱ゲストハウスをやってわかったコツを６ヶ条にまとめました。

①A４一枚の説明シートを作る。そして色々なところに貼っておく。
②説明の前に、「これから説明致します」とはっきりと伝える。
③省略できることは省略する。
④ルールと設備はしっかりと伝える。
⑤たまに顔を見る。時には冗談も。
⑥最後に「わからないことがあったらなんでも聞いてください」と言う。

①A４一枚の説明シートを作る。そして色々なところに貼っておく。

当初は口頭で説明していたのですが、どうしても漏れが出るので案内シートを作りました。
複数枚だと多過ぎるので、A4一枚がちょうどいいです。
それ以上説明することがあるとしたらそれはもうゲストハウスとして重大な欠陥があります。

そして、大事なのは最後に「ところどころに貼ってあるのでわからなくなったら見てください」と伝える。
最初ではなく最後に言うと説明をちゃんと聞いてくれるので、くれぐれも最初に言わないようにしましょう。
意外と大事なポイントです。

②説明の前に、「これから説明致します」とはっきりと伝える
→後々同じことを聞かれても面倒なので、ちゃんと聞いてくださいの空気感を出すために「これから説明させていただきます」とはっきりと言う。

③省略できることは省略する
→タバコを吸わない方に、喫煙所の場所を説明してもしょうがない
→自炊しない人に自炊のキッチンを説明してもしょうがない
お客さんがどう使うかをやんわりと聞いて、必要な情報だけを伝える

兼ね合いが難しいですが、説明シートの丸読みと全説明は避ける。
ただでさえ説明はつまらないので、無駄は省きましょう。

 

④ルールと設備はしっかりと伝える
→旅館やホテルとは違い、設備が整っていない。
もしくはわかりにくいので、後々質問されることが多いです。
のちのちの手間を考えると少し長くなってもちゃんと伝えた方が双方にとっていいです。
③と矛盾しますが、必要な情報やよく聞かれることは長くなってもいいのでちゃんと伝える。

例：夜間用出入り口、シャワーの場所や時間、消灯時間など

 

⑤たまに顔を見る。時には冗談も。
接客の基本かもですが、説明している途中に聞いてますかーの確認や堅苦しさをなくすためにもお客さんの顔を見て、一呼吸置く。
その際冗談や雑談が挟めたら完璧です。

 

⑥最後に「わからないことがあったらなんでも聞いてください」と言う。

①〜⑤を読んだ方にはわかるように、私は結構きっちりと説明しています。部屋を案内するまでにかなり会話をしています。

当然、ずーっと説明しているわけではなく、途中冗談や雑談もしています。

ですので、最後に聞いてくださいと伝えた時にはもう相手がなんでも聞きやすい空気になっています。

もしその時に変な空気が流れたら、
・説明の仕方が下手。
・一方的過ぎる。
・雑談が足りない

など問題点があります。

最初の入りがとても大事です。ここでコミュニケーションがうまく言っていれば後が楽なので、日々反省しつつアップデートしています。 

実は私自身がどこか旅館に泊まる時、説明が長いと面倒くさいなと思っていました。なので、説明は短く簡潔にしようと決めていました。

しかし、２年弱営業してみて、他のところと同じように説明が長くなってしまいました。

その代わりお客さんとの距離がオープン当初より近く感じられるようになりました。

ただ説明するだけではなく、自己紹介やゲストハウスの魅力紹介の時間だと思って説明するようになったからです。

ぜひ、最初のコミュニケーションだと思ってうまく説明の時間を利用するといいです。