『転職2.0』に書かれていた"転職時の面接に必ず聞かれる質問"についてちょっとだけ考えてみた
おはようの方も、お休みの方も・・・
ごきげんよう、おさねこです。
あっという間に年の瀬が押し寄せていますね。この記事を書いているのは2022年11月末〜なのですが、スターバックスがホリデーシーズンに突入した時点で「あぁ今年ももう終わりだなぁ…」と感慨にふけっていました。
地元から再び上京したのがもう４年近く前になりますか。
まさに光陰矢の如しといったところです。
はじめに
今の自分は某外資系IT企業でウェブ広告プロダクトのSME(Subject Matter Expert)として勤務しているのですが、別ベンダーの友人とも常々「我々って市場に出たらどのぐらいの価値になるのかな？」と話し合っています。
狭い世界で仕事をしているのもあり、自分が今の労働市場においてどの程度の需要があるのかは、正直なところあまり見えてきません。それなりに需要がありそうでもあり、なさそうでもあり…といったところで、まだ漠然としている状況です。
転職エージェントにも数件登録していますが、ピンとくるオファーがないため、最近はまったく連絡も見ていません😂
もっとも、現職での活動が楽しいと感じているため、実際に転職するかどうかはあやふやなんですけどね。目下、「今の市場価値がいくらかを把握することで、傾向と対策を練りやすくなり、次のキャリアや年収UPにつながるかもしれないな〜」というゆるふわな考えのもと、この記事を書いています。
今ちょうど読んでいるのは、LinkeInでカントリーマネージャーを務めている村上臣さんが書かれた「転職2.0 日本人のキャリアの新・ルール」。著者の村上さんはLinkedInやnoteでもフォローさせていただいておりますが、投稿を通じていつも新鮮な刺激を受けております。
さて、この本の中に『転職時の面接で必ず聞かれる質問』という内容が書かれており、興味深く読ませていただいていました。
転職時の面接で必ず聞かれるのが「なぜ転職しようと考えたのか」という質問です。
「上司とどうしても反りが合わなかったから」
「収入を増やしたいと思ったから」
「キャリアアップのために手に入れたいタグが得られると思ったから」
理由はさまざまあることでしょう。
ただ、ここでアピールしたいのは「現業でどういった課題をクリアしたのか。今回の転職ではどういう目標を達成しようとしているのか」です。現業で立てた目標をおおよそ達成したことをきっかけに、次のステージで新たな成長を図りたいと考えた──。このようなストーリーを具体的に伝えれば、自ら目標を設定して達成できる人であることもアピールできますし、ポジティブな理由で転職を考えていることも理解してもらえます。
なるほどなぁ〜と心に刺さりましたので、この典型的な質問とアピールすべきポイントに注目し、さっそく自分が転職を考えた動機を考察してみようと思います。
１）自分が転職を考えた動機
・プロジェクト内で"ウェブ広告プロダクトに関するスペシャリスト"というキャリアパスに恵まれたものの、残念ながらこれ以上の昇進をプロジェクトで望むことは難しい
・マーケティング上、カスタマーケアが重要な役割を担っていることは理解できるものの、自分がカスタマーケアプロジェクトを統括する側に回ることには興味が薄い
・以上の理由から、現職に就いている限り、自分のキャリアが停滞することは間違いないと考えている。
・自分が興味を抱いているのは、デジタルマーケティング>ウェブマーケティング>ウェブ広告とウェブ解析を通じて、医師のようなポジションで、事業の収益性改善のための次なる一手を検討・実施して、企業の業績回復やさらなる飛躍を見届けること
・現職を通じて、そのような想いが強まってきた。というのも、現職の業務上、トラブルシューティングが主体であり、事業の収益性の改善という点はサポート外であるため、ウェブマーケティングの醍醐味は十分に得られていないとも感じているから。
・現職を選んだときに、今後の12年間をウェブマーケティング分野で活動することに賭けることにしている。（*12年周期で自身の運気のステージが変わることを体験的に把握しているため）
・自分の人生を賭けている以上、ウェブマーケティングの研究と試行錯誤を行うための環境、時間、資金を十分に確保したい
・現在、現職での業務以外に、個人の財布と切り離した、独自の財布を持つ研究用の合同会社法人を既に所有し、法人業務としてウェブ広告の運用を実施している。これにより、現職での業務にシナジーがあるようにしつつ、現職では得ることができない経験（リスティング広告の運用経験、Excel・Python・GAS・MySQL・Javascriptなどのツールの操作経験、RPAなどの業務効率化に対する知見等）を努めて得るようにしている。
・だが、今後さらに上に行くには、技術面の向上と、自分の欲求にできるだけ沿ったポジションでの求人を出している企業で実際に働くことが必要
・重要なポイントとして、「同僚間で助け合う文化」を持つ企業で働きたい。少なくとも、現在在籍している企業は「同僚間で助け合う文化」を持っており、プロジェクト黎明期にアサインされて以来、その文化を醸成・浸透させることに心を砕いてきた。そういった経緯もあり、「競争を通じて高め合う文化」の企業とは反りが合わないと感じている。
・現職でも、企業文化に合わない人がぞくぞく辞めていくのを何度も見ているので、今よりも良いオファーを有名な企業から受けたとしても、オファーを提供した企業の社風が自分に合うと判断できない限り、お断りすることにしている。
・また、ボーナスというものをまだもらったことがないため、今の待遇面の安堵+ボーナス支給で迎えてくれる企業があれば嬉しい（年収アップオファーは大歓迎！）
・以上の理由から、今の在籍企業を転職することを希望する動機としては、「キャリアの停滞を打破するため」という側面が大きい。「ウェブマーケティング分野」において、「同僚間で助け合う文化」を持つ企業で、「ウェブ広告とウェブ解析を通じて、医師のようなポジションで、事業の収益性改善のための次なる一手を検討・実施して、企業の業績回復やさらなる飛躍を見届けること」ができ、今よりも年収アップが見込める（少なくとも現職の気給与水準を安堵してくれる）のであれば、転職してもよいかなと考えている。
ざっとこんなところでしょうか。だいぶ長くなってしまいましたね。
まぁ、でも自分に限らず、人の頭の中を棚卸しするとこんな感じになるのかもしれません。
他人事のように自分を眺めてみると、いろいろと見えてくることがあります。どうも今の自分は「キャリアの停滞」を嫌っているようです。また、現職よりもさらに活動の幅を広げようとしているようです。年収アップも大事にしていますが、それ以上にウェブマーケティング分野におけるキャリアや実績、技術をアップデートしていくことに前向きなようです。ウェブマーケティング分野に惚れ込んでいるだけあって、ご執心な様子が見て取れます。
２）今の自分を取り巻く状況
さて、次は現職の状況を棚卸ししてみることにしました。
自分がどのような環境にいるかを整理しないことには、話が進まないからですね。
それではいってみましょう。
▼所属している企業：
TDCX JAPAN株式会社
シンガポール出身者曰く"シンガポールのベスト企業の1つだよ"とのことですが、日本にいると正直そんな気がまったくしません。ただ、NY証券取引所に上場したとは聞いているので、日本でいうところの東証プライム上場企業並なのかもしれません。ちなみに、自社株は持っていません。ストックオプション制度の導入が待たれるところ（望み薄）
▼所属している部署：
gTech Customer Experience
最近"Google広告サポートチーム"という名称から変更になったようです。メールでお問い合わせいただいたお客様は、メール文面の下部に新しい部署名が明記されていることを確認できるはずです。
▼部署の役割：
Google広告、Googleアナリティクス、Google Tag Manager、Google Merchant Centerに関するユーザーからのお問い合わせに対応し、Google広告の設定・配信・トラブルシューティングに関するコンサルティングの実施、カスタマーケアの提供を行い、Google広告に対する顧客満足度・リテンションを高めること
顧客満足度については社内でもよく言及されますが、リテンションについてはこれまで特に言及されたことはありません。ですが、運用サポートやトラブルシューティングを通じてカスタマーケアを提供し、顧客満足度を高めることで、結果的にリテンションの向上に役立っているとは感じています。そのため、既存顧客のLTVを高めることはきっと得意なのだと思います。
▼部署内での職位と役割：
ここでは大雑把に社内の職位と役割を記載していきます。自分がどのような職位の人間に囲まれて過ごしているかを記述することで、自分が職位や人間関係の中でどう立ち回っているかを思い起こすきっかけになると考えました。
OS(Online Specialist)：前線で顧客対応をする人。前衛タンク職。最初はみなここからスタートする。たくさんいる。ちなみに現場監督はTeam Lead(TL)。成績を出せば管理職やスペシャリストへの道が拓けるが、コンタクトセンターという性質上、すぐ休んだり退職する人も多い。
Senior OS：ロイヤルカスタマー相手に専任で対応する人。前衛タンク職の中では上級職。難易度が高いお問い合わせが多数舞い込むため、各種KPIを達成している人がOMからオファーを受けて就任する。（*OSのほうが長く働けそうだと感じた人は就任を辞退することもある。）
*このポジションで1年業務経験を積めば大手広告代理店や事業会社からみてもバリューを感じられる人材になる…と当時のOMから説明を受けました。少なくともクアラルンプールのチームではそうらしい。元同僚には大手広告代理店や事業会社のウェブ担、日本でGAFAと呼ばれる大手ITテック企業のいずれかに転職した人もいます。
TL(Team Lead)：OS/Senior OSを取りまとめる前線部隊のトップ。タンク職のトップで、後方支援職。立場上、OSからは怖がられているものの、前線部隊長としての信任は厚い。いつも残業しているイメージ（よくない）。
QA(Quality Assurance)：OSの応対品質をチェックする人。後方支援職。CXの向上という観点からはなくてはならない存在なものの、OSからすると自分の対応のあれこれを後から突っつかれるので、めんどうな人と思われているフシがある。
Trainer：新人さんのオンボーディングや各種トレーニングを一手に引き受ける人。後方支援職。コンタクトセンターは常に人の出入りがあるので、いったいいつ休んでいるんだろうか。ちゃんと有給使って休もうね。
SME(Subject Matter Expert)：製品の仕様や業務フローに精通している人。OSやSenior OSが調査に行き詰まったときに相談する。後方支援職だけど、たまに前衛として駆り出されることもある。アサインされているプロジェクトにおいては、OSはSMEに英語で質問しなければならないため、相談すること自体のハードルが高い。また、初期調査や提出した情報に不足があると容赦なくダメ出しするため、SMEの人柄やアフターフォローのクオリティ次第ではわかりやすく嫌われる傾向にある。
BA(Business Analyst)：プロジェクトのKPIに関する情報処理を一手に引き受ける人。後方支援職。算術士。エクセルやスプレッドシートの関数、マクロ、GASならBAに聞くのが一番。ちなみにOSとの関わりはほぼない。
WFM(Workforce Management)：OSの勤怠管理やシフトの調整を一手に引き受ける人。後方支援職。コンタクトセンターあるあるとして「急に休む人が多い」というのがあり、咄嗟の対応力が求められる。いつも気が休まらなそう。
FS(Floor SME)：他チームへお問い合わせを転送したり、OSからの質問に日本語で回答する人。後方支援職だが、たまに前衛タンク職として出動することもある。縁の下の力持ちであるが、地味な上にいつも忙しい。
OM(Operation Manager)：Vendor（ギルド）側のコンタクトセンターのトップ。前衛職と後方職を束ねるギルドのトップ。依頼主のVMO側とバトったりネゴネゴする人。OSたちがいるフロアにあまり出てこないため、OSからはたまに実在が疑われている。現在のトップはゲームを愛する気のいい外国人。
*VMO(Vendor Management Office)：コンタクトセンターを取りまとめる発注側の人たち。ギルド（Vendor）に依頼を発注する依頼主。その立場上、基本的にVendorを振り回す側だが、旗から見ている限り、彼らは彼らでいっぱいしがらみがあって大変そうである。
こうしてみると、大多数の前衛タンク職+少数の後方支援職で構成されていることがわかりますね。昇進する場合、ほとんどは後方支援職として昇進（プロモーション）しますが、現場の上級前衛タンク職として昇進する人もいます。
また、言い方は悪いですが、コンタクトセンターのビジネスモデルは「前衛職が討ち○にするのを前提とした運用」「生き残った人の中で優秀な人を昇進させる」というのもなんとなく透けて見えてきます。闇が深いですねぇ…。
▼プロジェクト内で担当している役職：
Google Ads Online Specialist(OS)
→Google Ads Senior Online Specialist(Senior OS)
→Google Ads Subject Matter Expert(SME)
以前は前衛タンク職でしたが、現在は昇進して後方支援職になりました。SMEは後方支援職ですが、前衛タンク職と違ってユーザーとの直接のやり取りがなくなるので、純粋に問題解決技術と製品仕様の習熟に注力できるようになります。
▼在職歴：
2019年4月〜現在も在職中
転職予定は今のところありませんが、「自分」を商品として見立てたときに相見積もりが必要だと思って取り組んでいます。
３）現業でどういった課題をクリアしたのか
▼ただのエージェント(Online Specialist/Senior Online Specialist)として：
1)電通・博報堂・CAなどを含めた大手ネット広告代理店・事業会社のウェブ担当者・個人事業主といった、多種多様な広告運用者からのお問い合わせに対して、トラブルシューティング、コンサルティング、および、カスタマーケアを提供。
プロジェクト黎明期にアサインされ、幾度かプロジェクト全体で危うい状況に巻き込まれたものの、どうにか突破して今に至ります。プロジェクトの成果がVMOから評価されたらしく、在籍企業は新しいプロジェクトを得たようです。立ち上げ初期のプロジェクトが如何に波乱万丈かを身を以て知りました。
2)各種KPIの達成：１日あたりの処理件数、顧客満足度、初回回答提供率、24時間以内の反応、96時間以内の回答提供という各種KPIを高水準で達成し、MVPとして何度もプロジェクト内で表彰された。
前衛タンク職のOS時代に何回か表彰されましたが、回数は忘れました😂
OSとしてのKPIを大幅に達成していたこと、SMEの昇進要件を満たしていたことで、SMEに昇格できたようです。（しかし、コロナ禍により、在宅勤務の導入/海外渡航の制限/VMO側の様子見等が加わったことで、プロジェクトの進むべき道が不透明な状況に置かれてしまったため、要件を満たしていた&管理職サイドからも就任を強く望まれていたにもかかわらず、実際の就任までに1年以上遅れが生じました）
▼Subject Matter Expertとして：
1)Online Specialistがアクセス権限上対処できない顧客のリクエスト、および、難易度の高さから取り扱いに注意を要する問題について集中的に対処。
コンタクトセンターにおける「上長」ポジションの一つを担当しています。また、外資IT企業でよく見かける「非管理職のスペシャリスト」です。前衛タンク職n名に対してSMEが1名任命されると聞いています。（あえて数値はぼかしています）
今後、今のプロジェクトの規模が成長し、SMEポジションの同僚が増えた場合、管理職側に回る可能性は残されています。が、そんな機会がくるのかは誰にもわかりません😂
2)各種KPIの達成
1日あたりの処理件数、最低週1回の製品情報アップデートの全体周知、無効なエスカレーションの件数…といった各種KPIをクリア。
3)最新アップデート情報の共有・周知プロジェクト内における「Google広告のプロダクトエキスパート」として、最新アップデート情報を共有・周知する役割を全うしている。
Google広告コミュニティの「Google広告プロダクトエキスパート」にも興味はありますが、マネージャー達から「コンプライアンス上面倒なことになりそうだから今はやらないで」と言われています。残念。
4)プロジェクト全体のKPIを達成するための臨時戦力、および、OSたちへのサポートを提供
TLやQAから時々要請を受けて、プロジェクト全体のKPI達成のため、通常の業務と並行して、OSと同じ業務を臨時で請け負ったり、ロイヤルカスタマー専任のエージェントからの質問への対応をしたり、セキュリティ上重要な情報を確認する業務を担っています。
5)ドキュメントの保守・管理
現在プロジェクトの共同資産として利用されているメールテンプレート・FAQドキュメントを作成し、メンテナンスも行っています。また、将来的にはOSから製品仕様や業務フローに関するTipsを草の根的に集める資料の管理も担当する予定です。
最近はGAS(Google Apps Script)で翻訳ツールを自作してOSに配布するなど、OSの皆さんの業務効率化への取り組みもやっています。GASは面白いですね。
▼プラスαの取り組み
その①：OS時代から「プロジェクトに足りないものをDIYする」という発想に基づき、「誰でもメール対応の業務効率化がしやすくなる」ことを目指して、QA（品質管理担当者）と協力し、メールテンプレートを作成するようになった。
*具体的な取り組み内容：
お客様からよく聞かれる質問（FAQ:Frequently Asked Questions）をメールテンプレートに落とし込み、テンプレートを少し改変するだけで、新人のOSでも高い顧客満足度を獲得できるように調整しました。
この標準化に対する取り組みによって、典型的な質問について、今まで調査に30-60分かかっていた問題についても、10-15分ほどで対応自体が完了できるようになりました。属人的だったメール回答のクオリティについて、誰が取り組んでもできるだけ一定の回答品質になるようにすることを心がけました。
▼その②：TL（チームリーダー）・WFM（労働力管理担当者）と協力し、「ハイパフォーマーが実践するメール対応時の業務フロー」を整理・体系化し、全体に共有しました。
当時のトレーナー曰く、「この資料、トレーニングで使うから」と言われたので、自分が作成した資料を基に教育を受けたであろう後輩たちが今のプロジェクトにたくさんいます。KPIを超えるのは大変だと思いますが、がんばろうね。
▼その③：SME就任後、ほとんどのエージェントが苦手とするも問い合わせ数が多い「請求」分野に着目し、当該分野における業務フローのFAQ資料を作成・展開しました。
*「請求」分野は「Google広告」というプロダクトにおいて唯一ウェブマーケティングとの関連性が低いため、広告代理店・事業会社のウェブ担に転職することを前提に入社した人にとっては一見価値が低いです。
しかし、プロジェクトレベルで見ると請求分野に関するお問い合わせ数が多いため、積極的にやりたがる人や業務に精通している人が少ない厄介な分野と化しています。
ですが、「請求」分野は覚えてしまえば定型的に回答できる内容が多いため、前衛タンク職のOSが処理件数と管理職側からの評価を獲得して、自らのキャリアパスを拓きやすくできる分野だと認識しています。
また、OSが転職して広告代理店勤務や事業会社のウェブ担当者になる場合も、実は請求に関する仕様に慣れておくことには意味があります。というのも、請求分野でトラブルが発生すると広告費の決済ができず、広告配信が止まる（≒広告予算を消化できなくなる）ため、早期にトラブルシューティングができない場合、組んでいたプロモーションの計画が崩れる可能性すらあるからです。なので、転職前提でプロジェクトに参加している場合であっても、請求分野に通じておくことには一定の意味があります。
ちなみに、SMEへの相談にも請求分野の質問が多いため、けっこうな負担になっています。そのため、この分野に関する質問自体を削減したいと常々思っています😓 自作資料の一つで質問数が激減するなら安いものでした。
そういった経緯もあり、SMEが請求分野に関するFAQを自作・展開することは、プロジェクト内の複数の問題を同時に解決できる妙案だと思ったわけですね。
４）今回の転職ではどういう目標を達成しようとしているのか
Google広告を通じて、GA4、GTM、Google Merchant Centerに関してもある程度精通するようになりましたが、肝心の広告運用やウェブ解析に関する知見はまだ十分貯まっているとは言い難い状況です。よって、このギャップを埋めることで、今よりもウェブマーケティングの仕事を楽しもうと考えています。
また、本業でPerformance MaxやGA4、Merchant Centerに関する相談を多く受けるようになったことで、EC分野に熱いものを感じるようになりました。苦手に感じている人も多い分野なので、EC分野を起点にPerformance Max, GA4, Merchant Centerに精通しておくことは市場的にも価値があり、自分の興味関心にも合っているように感じています。
なお、現業では広告運用やウェブ解析に関する網羅的な知見を得ることが難しかったため、それを補う手段の一つとして、まずは「ウェブ解析士」の資格を取得しました。
今後も「上級ウェブ解析士」「ウェブ解析士マスター」の試験を受験する予定です。また、ウェブ解析士の先輩方のブログやSNSアカウント、書籍を通じて、エクセルやJavascript, Python,SQL,Big Queryといった技能の習得に熱いものを感じています。すぐに身につけられるものではないため、本業が終わった後、コツコツと優先順位をつけて学習に勤しんでいます。
その後、会社から副業許可を受けて、Google広告の「検索広告」を軸に、自分で広告を運用し始めました。
ウェブ広告を実際に運用し始めたことで、お問い合わせをしてくるユーザーの視点を手に入れることができたため、本業でOSに提供する回答のクオリティが増したと感じています。実際に広告運用を行っているユーザーが回答を提供するからこそ、パフォーマンス変動や各種レポートの分析に関する回答に説得力と深みが増すからです。
また、ウェブマーケターの皆さんがどれだけ真剣にレポートを見ているかを、自分も追体験しました。自分で身銭を切ると、確かにこれは執拗に仕様を確認して顧客に説明しようと試みますね…。
*なお、Google広告に関するトラブルシューティングやコンサルティングに関する副業レベルでのご相談はすべてお断りしています。理由は明快で、その行為自体が利益相反や競業避止義務に関わる可能性が高いこと、および、社外秘の資料に触れる立場であることから、内部情報の流出の危険性を封じる必要があるためです。これは一種の成約と誓約（ケルト神話におけるゲッシュ）に相当しますが、社会人としては当たり前のことですし、これらを遵守するからこそ本業のパフォーマンスが劇的に伸びると信じています。
EC分野の広告運用に関しては、残念ながらまだ手つかずです。せいぜいやれることとして、Excelやスプレッドシートを扱って構造化データをいじくったり、SpotifyやBaseについてもアカウントを開設して、設定周りを確認している段階です。現状では利便性の観点からSpotify一択といったところでしょうか。
おわりに
うわっ、文字数カウントを見たら１万文字を超えてましたね😂
我ながらひくわー。
これでもけっこう削ったほうなんですが、自分が伝えたいことを書こうとすると、結果的に１万文字ぐらいはかかってしまうようです。
ここまでお読みいただいた皆さん、ありがとうございました。
転職する気はなくても自分の市場価値を検証する活動は有意義なものだと思いますので、「いつでも転職できらぁ！」という状態を作って、不確実な明日に備えておきましょう。備えあれば患いなし、です。
どっとはらい。
サポートしていただき本当にありがとうございます😆 少しでもお役に立てるように日々取り組んでいきますので、これからもどうぞよろしくお願いいたします😊