サービスマネジメント関連文書の整備ステップ

株式会社オープンストリームホールディングス テックブログ「OpeN.lab」運営チームのhonda.ちゃんです。今回は、以前に株式会社オープンストリームより発信させていただいた記事を再掲載いたします。

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前回に続き、「サービスマネジメント」について、お話しします。今回は、前回で事例としてご紹介したドキュメントについて、その作成過程を説明します。

ドキュメントの整備の4ステップ

前回ご紹介したドキュメント例（スマホアプリを利用した BtoBtoC の
サービス）は、以下の作成過程を経て作成されています。
ちなみに、当該事例では、各Stepでそれぞれ1～1.5カ月程度の活動期間
でした。

サービスマネジメントに関するドキュメントの整備ステップ

• Step 1：サービス全体を俯瞰できる資料を整備する

• Step 2：サービスマネジメントのルールを整備する

• Step 3：サービスマネジメント組織の運営コンテンツを整備する

• Step 4：サービスの拡張に伴って実施すべき行動を定義する

以降で各Step の主要アクティビティとアウトプットを説明します。

Step 1　サービス全体を俯瞰

企画段階で検討してきた内容をインプットにして、サービス全体を俯瞰
できる資料を整理します。

■ 主要アクティビティ
－ サービス内容やコンセプトの確認
－ ステークホルダーとアクターの把握
－ アクター別のプロファイリングとリスクアセスメント
－ サービス名称とキャッチフレーズの検討

■ アウトプット
－ サービス宣言（参考記事）
－ アクター一覧、アクター別プロファイル
－ サービスモデル概要図（参考記事）
－ リスクアセスメントチェックシート

Step 2　ルール整備

Step 1 で作成したアウトプットをもとに、お客様（＝アクター）の行動を
とらえ、その行動に対して提供側が何をするのか（＝ファンクション）を
整理します。

■ 主要アクティビティ
－ アクター別の行動フローの整理
－ サービス利用時のファンクションの整理
－ サービス利用の制約やロック条件の整理
－ システム構成と運用設計
－ 社内ルールとの整合性確認
－ 関係部署（法務、情報管理等）のレビュー

■ アウトプット
－ IDライフサイクル（入会・退会・一時入退会など）の定義と管理方法
－ サービス利用規約、契約（及び解約）に係るルール、違反対応方針
－ 個人情報保護方針
－ アライアンス規約
－ サービス仕様書、サービス機能のインターフェース
－ システム構成図
－ システム運用設計書

Step 3　サービス内容とコンテンツ

Step 1と2で作成したアウトプットをもとに、サービスマネジメント組織の
体制・役割を定義し、運営に必要なツールやコンテンツを用意します。

■ 主要アクティビティ
－ サービス運営組織の体制と役割の定義
－ システム監視マニュアル、運用マニュアルの整理
－ エスカレーションルール、各種フォーマットの作成
－ 訓練・リハーサル

■ アウトプット
－ サービス運営方針（体制・役割）
－ ヘルプデスク対応マニュアル、報告フォーマット
－ システム運用マニュアル、報告フォーマット
－ システム監視設定書
－ ログ提供ルール
－ エスカレーションルール、報告フォーマット
－ サービスカタログ

Step 4　継続活動

機会損失の回避とリスク対策の観点から、サービスの継続や拡張に伴って
実施していく必要がある行動を、あらかじめ定義します。

■ 主要アクティビティ
－ 事業計画にもとづく販売促進の検討、関連部署（広報、営業等）との調整
　（ブランディングやパブリシティを含む）
－ システム保守の計画と実施、関連部署（情報管理等）との調整
　（セキュリティ対応、サイジングやパフォーマンス改善を含む）

■ アウトプット
－ 広報・ブランディング方針
－ 販促・営業展開方針
－ システム拡張計画

Step 1～4 の主要なアクティビティで検討する内容は、多岐に渡ることに
お気づきではないでしょうか。
実際、この事例でも、企画スタート時は新規事業部門の数名によるプロ
ジェクトでしたが、サービスマネジメントに関する検討に入る段階で、
関連部署のメンバーが新たに参画しました。
営業、情報管理（システム運用、セキュリティ）、カスタマーサポートが
プロジェクトメンバーとして、また、広報と法務（知財）がオブザーバー
として加わりました。
自身が所属する組織の文化や慣習にも配慮しつつ、誰をどのタイミングで
巻き込むかも重要です。

今回のまとめ

• サービスマネジメントに関するドキュメントの作成過程は、大きく4つのステップで構成される

• サービスマネジメントの検討範囲は多岐に渡るので、社内の関連部署も
  巻き込んで検討を進めよう

私たちは、プロジェクト上、企業の新規事業・新サービスの企画～事業化～サービスの定着・継続・拡大をお手伝いすることもございます。
ここでは、「新規事業担当に任命されたけど、どこから手をつければ
よいかわからない」といった方を念頭に、これまでの私たちの支援実績を
ベースに、新規事業・新サービスのヒントを語っていきます。
多くの人が組織に属している日本のビジネス環境において、社内でも起業家精神をもって突き進むイントラプレナーが増えれば、それだけ日本が元気になると信じて。

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