総合病院サービス観察記録:案内、説明、質疑応答のコスト

病院に来てます。

いったい最初の検査をするまで、何回質問をしたのだろう。

サービス構築をするのが仕事の一つなので、病院の「サービス」を観察してしまいます。

今回記事にするのは表題の通り、「案内、説明、質問に答えるコスト」について。

なんというか、もっとIT屋さん頼ったり、単なるパワポの印刷物など活用しようよ、という話です。

さらに、学生には世の中こんな風に世の中を観察してほしい、ということも言ってますので、実践です。

最初の受付から「やることがわからない」

今回来た病院は、紹介状が無いと受診できない完全予約制。

サービス構築で重要なのは、「初めてここ、サービス、を訪れるユーザーに対するガイド」です。

病院の場合は、なんとしても受診しないといけないので、多少案内が不親切でもユーザーは食らいついてきます。

でも、代わりのある一般サービスの場合はシビア。入口が分かりにくければ、他の快適なサービスに逃げられ、離脱率が増えます。

この病院、かなり大きくて広くて新しいのですが、色々「初見殺し」がばら撒かれてます。

①そもそも最初がわからない

紹介状とレントゲンのデータの入ったCD-ROMを持って、総合受付に行きます。

まー間違いない動きだと信じて。

予約、会計、など細分化された窓口なので、予約かなー、とそこに並んで順番待ち。

さあ自分の番だ！

「受付票の記入を先にしてくれ」という案内。

並んでから聞きたくない言葉です。

受付票を先に書かせたいケースも分かります。でも、人間の受付がある場合、一度切り分けをしてから受付票、というところもあるので、どっちか？は初めての顧客には分かりません。

簡易提案:「まずは受付票の記入を！」と窓口下のスペースに全部貼っておく

たぶん、「初めての人への案内」を、腕章をつけた案内スタッフ、で吸収してるみたいです。

でも、初めてくる人が必ずいる業態なのだから、その案内も定型化できる部分は多い。

本格提案:入口で「初めての人はこちら」の矢印と、手順書をなんなら掲示だけでなく印刷しておく

これでかなりの迷子を減らせるはず。

②受付票、問診票、共通問診票、の記入

これはもう「あるある」でしょう。

プログラムなら、固定された情報は、何度も書きません。

例えば、3.14という数字を計算で何度も使う場合、最初に、3.14=Aとしておいて、あとはずーっと「A」を記述に使います。

これにより、4桁の文字列が1桁で済むのと、手で毎回書くことで、例えば3.13などのミスも起こらなくなります。

病院の場合、固定された情報は、個人データ累計。

・氏名
・年齢
・生年月日
・性別

などの変わりにくいもの。名前や性別は変わることはありますね。

さらに、

・住所
・連絡先

こちらは上より変わりやすい。さらに、

・身長、体重
・過去の病歴
・飲酒、喫煙などの生活習慣

など、診察に必要なパラメータながらあまり大幅に変わらないもの。

それに加えて、

・今回どんな感じ？

という変わりやすいものも。

これを、3種類の紙に書くのです。

しかも、「これさっき書いた奴」ということだらけ。手順だけ見れば無駄が多い。

ただ、そうするメリットも無くはないので、「手順だけ」に関する感想。

妄想提案:タブレットを持たせて、上記を一発で入力、受付票のQRで紐付け

妄想、としたのは、一見便利そうな案だけど、結構慎重に検討が必要な部分をすっ飛ばしてるから。

大事な部分、冗長な記入が安心安全、効率につながる場合も

何でも効率的にすると、一見よさそうですが、データがバラバラに存在する利点も。

例えば、血液型がうろ覚えで、別の紙に書いている時に、紙や書いた時期により異なってしまう人がいたとします。

そうすると、「この人はうろ覚えだ、だから念のため調べておこう」となるわけです。

また、受付から別々の部署に紙を渡し、そこから並行作業に入れるメリットも。

何度も書くストレスと、安全や便利の担保は、さまざまなケースを想定し、最適なやり方を作る必要はあります。

でも、多分そこまで考えた結果が今の状況、ってことはないはずなので、効率的にする余地はあると見立てをしてます。

③呼び出しシステムは少し進化

小さい病院で先生1人なら、待ち行列は一列。なんの工夫も不要。

でも、複数先生、複数患者、だと、

・どの先生が
・どの患者で
・場所はどこ

と一気に必要情報が増えることに。

そうなると、管理、表示などのバリエーションが増えます。

今回は、掲示の液晶モニターに、上記データがずらっと並ぶ形でした。

一覧性を上げるためにデータを増やすと文字が小さくなる。どこを出してどこは省く、というようなことを行う工夫はされてます。

こんな感じ。

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先生1  部屋番号  患者3桁番号
先生2  部屋番号  患者3桁番号
先生3  部屋番号  患者3桁番号
…

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④webサービス？アプリ？

この画面は、大きめの液晶ディスプレイ。見えないところで待つ人のために、患者IDをQRコード化して、スマホで読み取って同じ情報が得られるシステムはありました。

じゃあ解決か、といえばベストではありません。

こちら、WEBで組まれてるのでプッシュ通知ができない。つまり、自分で「そろそろかな？」とページを更新しないといけないので、場合によっては呼び出しタイミングより遅れます。

ではアプリ？

これはこれで、「インストール」というハードルが出てきます。一般に特定サービスのためにアプリをインストールするモチベーションは低い。「総合病院便利全国統一アプリ」まで行けば良いのですが、一つの病院のみ、ではアプリ化はコスパが悪すぎ。

このあたり、ITでなんでも解決！とならない部分です。

まとめ

少なくとも「初めての人対策」は、まだ簡易な方法でもできる余地はあります。

このような全体的な運用ルールは、だいたい初めに決めたらなかなか変更をしない。

しかし、自分のような「初めて来る人がスムーズに動けるか？」といったシチュエーションの課題は、一度、やってみた後にメンテをした方が、より良い流れを作れます。

メモ帳持たせて私みたいなツッコミの目を持つ人にレポートさせれば良い。

そこにはコストはかかりますが、案内業務の軽減や、無駄な隙間がなくなるなど、規模によってはコスト削減につながる場合があります。今回の病院は明らかに効果ありそう。

発想法、というのを学生に教えてますが、発想は何かの課題がないと具体的なものが出にくい。それには、やはり観察をすること。そこにツッコミを入れまくること。これが「提案側に回る秘訣」。

日頃からこんな感じで世の中を歩いてるので、疲れます。でも、そこから仕事を作ってるのでしょうがない。