Vol.26 顧客満足度と従業員満足度の関係性について

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2021年2月

現在、私は金融ソリューションチームの一員として、主に金融機関の顧客満足度（CS）調査などを担当しております。
以前は、人や組織を調査テーマとした人・組織チームに所属し、様々な業種の企業の従業員満足度（ES）調査などを担当しておりました。

そこで、今回はCSとESの関係性についてご紹介します。
CS調査をご担当されているお客様から、ES調査の結果を活用して、CS向上の施策検討をしたいというご相談をいただくことがあります。
スターバックスが典型的な例としてあげられる「サービス・プロフィット・チェーン」理論では、ES向上がCS向上につながり、CS向上が企業収益を向上させ、向上した企業収益が従業員にも還元され、さらにESが向上するという正のスパイラルが生じるとされています。
しかし、実際にCS調査とES調査の結果を用いて分析を行っても、両方に有意な関係性が認められず、ES調査の結果をCS向上に活用できないケースもございます。

その理由として、
・その時々の市況など、ES以外にもCSに影響を与える要因がある
・従来のES調査は、会社へのロイヤルティやエンゲージメント、勤続意向などを向上させるための調査設計となっており、CSとの関連性が薄い設問構成になっていることなどが考えられます。
そこで、弊社ではCS向上を目的とした『金融機関営業担当者向けES調査』を開発しました。
『金融機関営業担当者向けES調査』について、より詳しくお知りになりたい場合は、お気軽に弊社担当者にご連絡くださいませ。

■今週の執筆者■
佐々木 孝広（アカウント１部）
【お気軽にご意見、ご要望などいただければ幸いです】
日経リサーチ　金融ソリューションチーム　finsol@nikkei-r.co.jp
当コラムの無断転載、引用は固くお断りいたします。
また、執筆者個人の主観、意見が含まれております、ご了承ください。