個別支援でのSST
障害支援サービスを受給されてる方にとっては、1度は聞いたことがあるでしょうSST。自分は集団でやるSSTが嫌いでした。場面設定が雑だし、そんな程度の設定じゃ演技で乗り切れちゃうし。そんなだったら効果ないし。
しかし、就労移行支援事業所の担当者から提案があり、個別支援の中でSSTをやってみることになりました。
経緯
復職後、口頭での質問に対し、前任者であるものの担当でないのに回答し、間違ったことを伝えてしまうことが度々ありました。
他にも、文面でのやり取りを希望しているにもかかわらず、口頭で質問されると反射的に口頭で返してしまう事例が多々ありました。
そうすることにより、誤った情報を伝え、手戻りが必要になるケースが頻出しました。
思い返してみれば、病気休暇に入る前の自分はそういうことが日常茶飯事。1度保留する習慣を身につけなければ、再び同じような事態に陥ってしまうという危機感がありました。
その旨を担当者に伝えると、上手くいかなかった事例を持ち出しSSTを行おうと提案がありました。
進め方
進め方は次の通りです。
困った場面を書き出す
どうして困ったかを書き出す
それに対する文言を考える
実際に声を出してやってみる
こうした形でSSTを進めていきます。
大事なポイントは「声を出す」ということ。
文言が頭に浮かんでも、実際に声に出そうとすると上手くいかないことが多いそうです。
効果
これまで3回SSTを行いました。
最初のシチュは「元担当だけど今は担当ではないことを聞かれたケース」です。
このときは、わかる範囲で知ってることを伝えてるときに担当者がデスクに戻ってきて、聞きに来た人に同じ説明を2回するという手間を取らせてしまいました。
本当ならば「担当者は○○ですので、○○にお聞きください」とだけ伝えればいいのです。そんな不親切なと思いますが、私が間に入ると事態がややこしくなってしまうので……。
で、それを実際に担当者と場面設定してやってみました。
すると、短文でも案外上手く言えないのです！
自分でもビックリしました。練習の場で言えないなら、職場ではなおさら無理だなと。何回か繰り返してスムーズに言えるようになりました。
職場でも試してみましたが、できる場合とできない場合がありました。
それが2回目のシチュになります。
「他部署の人に口頭で質問された際、担当者が即答できないことを自分は知っている(と思い込んでいる)ので、口頭で回答しその後間違ってることが判明する」
もう最悪ですね。無能な働き者です。
正しくは「確認して後ほど回答いたします」とお引き取り願い、正確を期して回答するのが良いです。
これも実際に声に出してやってみましたが、やはりなかなかできない！
だって知ってるんだもん！
しかし、練習のかいあって、「担当者は〜です」「確認します」がずっと出てくるようになりました。
自分のセリフを絞ることで、職場を錯乱させ、同僚に尻拭いをさせる担当から脱出できつつあります。ﾔｯﾀﾈ
そこで新たなパターンが出てきました。それは、「指示を受け、行動に移しかけたタイミングで追加の指示を口頭で受け、その指示をやり忘れる」というパターンです。まあ、あるあるではありますね。
これの解決方法は難航しました。
どうしても複雑にならざるを得ません。
そうしてたどり着いた私の解決法がこちら。
「胸ポケットから付箋を取り出す」
取り出すだけなのがミソです。メモを取るまでいくと、複雑すぎるのです、私には。
声かけられたらすぐ胸ポケットに手を入れる。
めちゃシンプルじゃないですか？
そうして気づいたこともあります。
それは、電話や業者対応(宅配業者)はスムーズなのに、なんで職員対応は上手くいかないかです。
電話対応は常にペンを片手に対応します。
また、業者対応は常に伝票があります。
つまり、文面でのやりとり、または定型的なやりとりなのです。
自分は業務を持ってないので、電話は基本取り次ぐだけですし、業者対応も荷物を受け取るか、他担当を呼ぶかだけです。
それに対して職員対応はバリエーション豊かです。
そのため、定型的な場合とイレギュラーの場合の判断をする必要があります。
その上で、イレギュラー時の対応を決めておく必要があります。
それが「担当は〜」「確認します」「胸ポケットに手を入れる」。
とてもシンプルで周りに迷惑をかけません。すごい！
こんな感じで、シンプルな対応を心がけてお見苦しい場面を減らしていきます。それが私の生き延びる道だから。