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サクセス船団のブランドコア取り組みの遍歴

nanako toriumi@freee

アドベントカレンダー6日目を担当する鳥海です🐣
普段は新規事業であるfreeeカードunlimitedやfreeeプロジェクト管理の担当をしています。freeeはfreee会計や人事労務だけではないんですよ！

今日は新規事業の話ではなく、freeeのサクセス船団でのサクセスコア活動の遍歴を書き残します。
いつか、いつか、あのfreeeのサクセスコアの初期はこんなんだったんだ！となるくらいに浸透することを祈って・・・・・🤲

まず初めに

freeeは、ミッション「スモールビジネスを、世界の主役に。」を実現していくために、 ブランド体験として「解放」「自然体」「ちょっとした楽しさ」を届けることで、 スモールビジネスに携わるすべての人を「自由」にしていきます。
これをfreeeのブランドコアと定義しました。

サクセスコアとは？

そんなブランドコアをカスタマーサクセス船団ではどう体現できるかを考え、「freeersとユーザーは自由な経営を実現する仲間である」ということを意味の『we are freeemate.』というスローガンと、それを体現するために3つの行動指針が誕生しました。
私たちはこれをサクセスコア、と呼んでいます。

＊サクセス船団とはカスタマーサクセス事業のこと
＊freeersとは、freeeで働くメンバーのこと

行動指針は、「trusty1st」「freee idea」「entertainmate」の3つを定めました。
それぞれ次のような意味合いを持っています。

サクセスコア

私がサクセスコアを大事にしている理由

サクセスコアの遍歴の前に、私がなぜ “サクセスコアを大事にしているのか” について個人的な想いを書きます。
私は、「組織にいる全員が目標を同じ視座で捉え日々挑戦すること」が目標達成のために不可欠だと思っています。同じ視座で捉える、そのためにはいろいろな方法があると思いますが、その一つとして”共通言語を作り一人ひとりがジブンゴト化すること”が大切だと思っています。
私が大学で所属していた部活動の話になりますが、チームの「大学日本一」という目標とは別に、毎年スローガンがありました。今まではスローガン自体、監督はじめスタッフ陣で考えていたのですが、とある代からその年の4年生が考え始めました。その年の4年生で話し合い、「大学日本一」になるために、何が大切かを考え抜き、言わば自分たちで作るチームの約束のようなものになります。そして考えられたスローガンは、その年至る所でキーワードとして使われ、時に私たちを鼓舞し、時に反省の材料となっていました。自分たちで考えたからこそ、共感でき、一人ひとりが強く意識し、チームの共通言語となり、一枚岩で前進したと思います。

だから私は、目標のための共通言語があることはとても効果的だと感じているし、それが現在はサクセスコアだと思っています。サクセスコアをサクセス船団みんなで愛でて、育て、freeeらしい体験をユーザーに届けていきたいです。

ここからはカスタマーサクセス 事業部で行ったサクセスコアに関する大きな出来事を順に紹介します🌱

第一回freeemate.Awardの開催　

何をやったのか？

  • 第一回freeemate.Awardのレポートはこちら

  • FTEを対象に、3つの行動指針に対し、自薦他薦投稿→各船での事前選考→当日選考でそれぞれの行動指針賞、大賞を決めました。

    • 当日選考では、事前選考で選ばれた各行動指針*3つの船のエピソードのプレゼン→部署横断のチームで議論→チーム投票で行動指針賞、大賞が決まります。

  • 企画をするにあたり、正解がないサクセスコアに対してみんなが自分で考えて、みんなの理解が深まることが大事だから、議論に全員参加して選ぶことを大切にしました。

なぜやったのか？

  • サクセスコアが誕生し、業務内容は違ど目指している方向は同じで、だから体現事例を共有することで、良い刺激を与え会える関係づくりをするために、以下の3つを目的とし開催しました。

    • サクセスコアの浸透とイメージの共有・具体化

    • サクセスに貢献しているメンバーのレコグニションと模範化

    • サクセスという船団の共通目的を意識することによる一体感の醸成

やってみてどうだったのか？

  • たくさんの気づきの中で、特に印象的な2つになります。

    • 個人の投票で選ぶのではなく、グループを作って議論し、グループ単位で投票することでブランドコアについて主体的に考えてもらえることがわかった

    • awardを通して、業務へのヒントが見つかった方もいたが、一方で業務内容によってはサクセスコアの行動指針が直結せず、イメージしにくいメンバーがいることが明らかになった

サクセスコアのアップデート

第一回freeemate.Awardを通して、業務内容によってはサクセスコアの行動指針が直結せず、イメージしにくいメンバーがいることが明らかになったので、船団全体で体現していくイメージが持てる粒度・表現にサクセスコアをアップデートしました。
それが現在の行動指針となっている「trusty1st」「freee idea」「entertainmate」です。

第二回freeemate.Awardの開催

全体集合写真

何をやったのか？

  • 流れなどの大枠は第一回と変わりません。

  • 第一回から大きく変え、拘ったのは以下4つになります。

    • ①船団最重要イベントとしてその時間は業務を休業

    • ②対象をサクセス船団全ての人に拡大（倍以上に拡大）

    • ③オフラインを中心に、オフラインとオンラインのハイブリットで開催

    • ④Awardのコンセプトから考え、参加者エクスペリエンスを届ける

  • Awardテーマは「海の映画祭」。アカデミー賞みたいな格式高いAwardもいいけど、もう少しカジュアルで自然体なAwardの方がfreeeっぽいね、ということで、このテーマになりました⛱

  • このテーマを体験として感じてもらうために、飲食はクラフトコーラとポップコーンを用意したり、チケットを用意したり・・・参加者のドレスコードも「海の映画祭」に参加するような服装としました。みんな思い思いの服装で、アロハシャツやライフセーバーの衣装を着たりする人もいれば、浮き輪やサングラスなどのアイテムを身に付ける人もいて、みんなで作るイベントになりました

なぜやったのか？

  • 目的は第一回と変わらず、以下2つを検証したいこととし、開催しました。

    • 第1回の良さを残しつつ、社外会場を使わずに、対象範囲をどこまで広げて開催することが可能なのか

    • 業務の性質が異なるnon-FTEや外部パートナーを混ぜてほんとに議論・評価できるのか

  • サクセス船団船長のogtさんの開会の言葉を借りますが、このAwardで大事なのは以下2つになります。

    • 大賞を決めるということよりも、事例を見て、どういったことが当てはまるか、どういう行動が良かったかを議論し、みんなが主役になって参加すること

    • 真剣になりつつも楽しく議論し、何かを持ち帰るということ

やってみてどうだったのか？

  • たくさんの気づきの中で、特に印象的な3つになります。

    • 雇用形態関係なく、サクセスコアの認知や、「サクセスコアってなんか良いよねという共感の醸成はできた

    • 参加者エクスペリエンスにこだわったことでfreeeらしいを体感してもらうことができた

  • DSさんからの総評で「真似できないfreeeならではの資産になりつつある」という言葉も頂けました☺️

会場の雰囲気（左上は配布したチケット）

mateカード企画の開催


実際の様子（最終的には4本分のカードが集まりました）
写真右は実際のカードとオリジナルチョコ

何をやったのか？

  • mateカードという仲間のサクセスコアを体現しているな！と思った行動があったら気軽に書くカードを作り、それを貼って、見れる、気づきを得れるような場所を作りました。

    • ただ貼るのではなく、みんながアクションすることで何かが出来上がっていく、企画に参加することに楽しさや達成感を持てるストーリーがいいよねってなり、「秋の紅葉*ハロウィン」をテーマにしました🍁カードが貼られることで紅葉に彩られ、カードを書くことでサクセスコアが印刷されているオリジナルチョコをゲットできます👻

  • また、理想を言うと、各々が気づいた時にカードを書き→事例が勝手にたまっていくことですが、それにはまずは参加してもらうことが大切で、そのために今回は少し強制力を持たせました。具体的には各チームで書く時間、見る時間を設定してもらいました。

なぜやったのか？

  • 以下を目的とし開催しました。

    • Awardは年1回の開催で、その間は各チームの活動に委ねられており、サクセス船団全員で意識する何かはなかったので、もっと定期的にブランドコアを理解/意識する仕組みをつくり、日常業務でのサクセスコアアクションを増やす。結果として、各メンバーが自然にサクセスコアを意識/体現できている状態をつくる

やってみてどうだったのか？

  • 視覚的なものがあることで、そもそもの認知や日常で意識することに繋がり、自由にかけることでたくさんの事例が集まり、サクセスコアに対しての「広さ」を広げることはできた

  • 一方で、人が多ければ多いほど、様々な解釈が生まれ広がっていきます。正解や不正解はないものの、どんどん拡大する組織の中で「深さ」はまだまだ長い道のりの入り口

今後

サクセスコアはまだまだ模索中で、浸透や理解の深さはまだまだ発展途上です👣
もっと日常で「それってtrusty1stだね」といったコミュニケーションが当たり前にある状態を目指して・・・
freeemate.Awardやmateカードは「自分や周りの行動を振り返り当てはめていく」ことをしていましたが、今後は「理想からサクセスコアを意識し実行してみる」コンテストや、そもそものオンボーディングなどいろいろ企画中です。

あ、なんかfreeeのサクセスっていいなと思ったあなた、私たちは仲間を募集中です！

明日は22新卒でサクセス配属となった りっきーがかきます✏️
明日の記事もお楽しみに〜！

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