顧客様ポリシーって何？お客さまは神様なのか？

2022年5月23日 15:06

お客様は神様と言われた時代もあったのだと思う。
個人的な経営持論ではお客さまは神様ではない。

貴方のビジネスはお客様を選べているだろうか

私はサロンを経営しているが、経営当時（９年前）は全てのお客さんに愛想良くに接し、わがままを聞き、リッツ・カールトンの様にNOと言わない接客を目指して日々勤んでいた。
ディズニーランドのホスピタリティーやリッツカールトンの接客術みたいなビジネスセミナーへも良く参加したものだ。

これが間違いとも知らずに。

サロンをオープンしスタッフを雇用
知識のない新米経営者は代理店のいうがままに価格設定
駅から7分と微妙な場所
自信もお金も無くギリギリの資金で借りた物件
毎日毎日寝る間も惜しんで働いていた
話の伝わらない従業員と日々のトラブルに苛立つ毎日

ただただサービスを良くする事が経営の鍵と勘違いし顧客の要望を聞き
次第にエスカレートする従業員からの顧客様よりの意見を取り入れ
日々利益率は下がり労働時間は増える
そんな毎日だった

とりあえず売り上げが欲しい
業者に安いクーポンの方が反応が良いと念押しされまさに頼りきり
【この頃は決断ができなかった為人の言うがままに行動していた】
今の半分程の価格で集客を始めた。

予約は入るが手元にキャッシュが残らず育成に時間を取られ体力も精神力も限界を迎えていたが売上を上げなければ資金が足りない

この時の売り上げを上るとは客単価を上げるのでは無くいかに来客を増やすかなので
質の悪いお客様の対応や回転ばかりのサロンワーク

この頃は、働けど働けど満足な形になる事は無かった
しかし、この現状を打破する為にも抜け出さなければと必死だった

ではどうやってその状況を打破したのか

これを実行したのだ。

１冊のビジネス書に出会い顧客を奮いにかければビジネスがうまくいくと書いてある。

え？何？どうゆう事？

一瞬パニックだった。
私の嫌だと思うお客様の特徴を挙げてそれを提示する事で顧客を奮いにかけることが出来るのだそう。

物は試しだ。
私は顧客ポリシーを作成することにした。
私のポリシーを破っているお客様を排除するのだ。

なんせ価格の安い店だ顧客ポリシーを破っている顧客様は多くいた。６割ほどはそうなのではないかと思う程だった。

店舗にとって有利な条件を追加し
顧客様ポリシーをお客様へ提示した
悩みに悩んで実行までに1ヶ月程かかったのでは無いかと思う。

※大切なお客様に対してひどい…"省略"
従業員からは私へのこんなコメントがあった事もお忘れなく
ただ利益を上げるという信念は曲げれないので気にせず突き進んだ
（※のちに問題になるよ）←この件はまた改めて

１あなたの顧客ポリシーを破っている顧客の名前をあげる
２その顧客のどこが顧客ポリシーを破っているかを具体的に書き出す
３書き出した条件を元にサロンルールとして配信

たったこれだけで完成

奮いにかける不安もあった

ポリシーを提示する事は一時的に「顧客様が減る＝売り上げが減る」
正直不安だった
なんせ資金繰はいつもギリギリ
不安だが試すしかないと行動した

LINEでの配信やホットペッパーへの記載
サロン内への張り出しを行なった結果
顧客様ポリシーは約２ヵ月程で浸透したようだ

提示後の１番の実感はトラブルが減った事

スタッフからの相談やクレームも激減
スタッフ思いのお客様だけが残ってくれた

ポリシーを破っていた顧客様は

１来店しなくなる
２ポリシーを守ってくれる様になる

このどちらかだった。
そして不安材料な売上は好調だ。
良好な顧客様が残りサロン内に余裕が生まれ客単価の向上もできた。
顧客様ポリシー最高！！！！

良い環境を作るのが経営者の仕事だから

経営には膨大な仕事がある
資金繰り
採用・人材育成
売上管理・経理
広報・販促
事業計画

これらをこなす中で会社を大きくする
良い環境にするには利益を上げなければならない。

利益を上げる為に、より従業員が働きやすくなる事が経営者としてあるべき姿です
顧客を選別する事で、より良い環境を作る事がポリシーを提示する１番の理由です。

顧客を選別し現在は早6年

現状で６年間お客様とのトラブルはほとんどない（２年に１度くらいかな？）
経営者としてこれほど幸せな事は無いと思う
顧客様ポリシーを提示する前の自分の姿とは想像もできない程。

お客様は神様？私は従業員ファーストだ

私達はサービスを提供する上で顧客を選ぶ事が出来るのだ
価格とサービスと価値観が同じお客様とお店
この感覚がとても大事だ

そしてそれが働いてくれる従業員を守る事にも繋がる。
常識を守らないモンスター顧客はこちらからお断りだ。

従業員を守る為にも是非1度試して欲しいと思います♪

美容業界がほんの少し良くなる様に配信しています♪

会社色々やってます♪
よければ覗いてね( ´ ▽ ` )

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