SaaS CS未経験からのチャレンジ~Sales職とCS職で変わること、変わらないこと
はじめに
株式会社Leaner Technologiesで、絶賛カスタマーサクセス組織の立ち上げを進めている織茂です。早いものでリクルートを卒業し、約半年が経過。実は、2021年7月からリクルート時代から約6年間続けていた『営業職』から『カスタマーサクセス職』に活躍の場を変え、日々お客様に向き合わせて頂いています。
今回Noteでは、『営業職』と『カスタマーサクセス職』の双方を経験する中で感じた『変わること、変わらないこと』を通じて、SaaS事業のSales、CS各職種の醍醐味をお伝えできればと思います。
<<この記事は、こんな方におすすめです>>
・SaaS事業のSales、CSって気になるけど、どのような違いがあるか分からない
・大企業の営業職で活躍されているが、今後も営業職をずっと続けていくのか不安を感じたことのある方
・カスタマーサクセスってよく聞くけど、具体的にどのような活躍機会があるか気になる方
・スタートアップのセールス、カスタマーサクセスに興味がある方
前提：私のキャリアについて
2016年に新卒でリクルートジョブズに入社し、約20以上の業界、100社以上の大手企業様（従業員数1,000名以上等）の事業成長に向けた『人材領域からの課題設定＋ソリューション提供』からキャリアをスタートさせています。※いわゆる『法人営業』『ソリューション営業』組織
カスタマーサクセスとの出会い→チャレンジ
私が所属していたリクルートジョブズには『カスタマーサクセス』という部門はなく、『ソリューション営業』『カスタマーサポート』という職種がそれぞれ存在した状態でした。そのため、カスタマーサクセスはいわゆる『青本』『赤本』などで触れたり、転職した友人を通じて聞いた程度でした。
しかし、カスタマーサクセスに興味を持った”明確なきっかけ”があります。それは、『特定商材のソリューション営業では、顧客が目指す事業成長に対して最後まで伴走しきれない』経験です。
事業領域やビジネスモデル、経営層としての接点等によって上記のような体験には至らない方もいらっしゃるかと思います。しかし、人材領域の中でも採用支援が中心になると、『ご支援を通じて、お客様の”自社採用力”が上がることは本当に嬉しいことですが、お客様が自走できるようになると提供ソリューション営業から"卒業"してしまいます』
一人の”営業マン”として、お客様が掲げる目指す姿を達成でき、次なる目指すべき姿を一緒に定め、より大きな顧客の事業成長に向けたご支援を考えられることは、大きな醍醐味だと思います。
しかし、この醍醐味を本当に感じられるのは『SaaS＞売切り』『カスタマーサクセス＞営業』と、リクルートという大企業でのソリューション営業とLeanerというスタートアップSaaS双方の営業を通じて感じました。
だからこそ、『SaaS×カスタマーサクセス』という職種が自身の志向にマッチし、営業職からカスタマーサクセスにチャレンジしました。
Leanerカスタマーサクセス組織のフェーズ
Leanerのカスタマーサクセスチームは現在4名（田中、横山、小野）で絶賛立ち上げ中です。前職でカスタマーサクセスを経験した方がいない中でも、"顧客の成功=All in Customer Success"を第一にマーケットに向き合っています。超余談ですが、全員サウナ好き（笑）サウナーの皆さん、一緒にサウナに行きましょう！
2021年5月に新製品をリリースするなど、約30社程度のお客様の事業成長に向けて伴走しているアーリーフェーズのカスタマーサクセス組織です。
『どうしたらお客様の目指すべき姿に最速で到達できるのか』
『Leanerを通じた顧客のサクセスはどんな状態か』
『どんな状態がオンボーディングのあるべき姿か』
上記のようなテーマに対してハイタッチで向き合っているフェーズです。
SaaS営業職とCS職で"変わること、変わらないこと"
私自身、カスタマーサクセスとしてのキャリアは駆け出しの状態ではありますが、現時点で感じているSaaS営業職とCS職で変わること、変わらないことについてシェアさせて下さい。
まず、Sales職であっても、CS職であっても変わらないことは下記です。
①考える基点は常に『顧客のサクセス』
②顧客のことを顧客以上の理解し、『目指すべき姿と課題設定』を行う
③顧客の『決裁フローや重要指標』に合わせた導入～継続提案など計画立案
④SaaSであれば、『プロダクト』を通じたサクセスシナリオ設計
つまり、Sales、CSはあくまでプロダクト提供するサイドの役割でしかなく、”顧客のサクセス”を一番に考え、そのためにできることを考え抜くスタンスは全く変わりないと思います。
一方で、Sales職、CS職の違いについて『面白さ≒醍醐味』『難しさ』を軸に整理してみました。
どちらの職種であっても自社プロダクトの事業推進者の目線で向き合えば経験できることかもないですが、各職種でより面白さ＋難しさを感じられるポイントを現時点では上記のように考えています。
自分で整理していて、Sales職の醍醐味もCS職の醍醐味もワクワクするので、欲張りな私ですが、CS職の醍醐味として記載した『顧客の成功をアップデートできる、し続けられる』という点は私がSaaS×CS職を大好きな理由だと思っています。
最後に
今回のNoteでも記載させて頂いているように、Leanerは創業して3年目、CS組織としては立ち上がって間もないチームです。私自身、大手組織からスタートアップ＆SaaS組織に飛び込んでまだまだ未熟な点も多いですが、何よりも『顧客の成功をアップロードし、マーケットを変革できる！』その推進者となれる可能性の大きいLeanerのカスタマーサクセスが大好きです。
SaaS×カスタマーサクセスについて一緒に語って頂ける方、営業職からカスタマーサクセス職に挑戦してみたくなった方、大手→スタートアップにチャレンジしてみたい方、Leanerについて気になる方など、あらゆる方とのご縁から私自身も成長したいと思っているので、ぜひお話しましょう！緊急事態宣言明けましたらサウナでも大歓迎です（笑）
この記事が、少しでも参考になれば嬉しいです！
Leanerがどんな会社かは、こちらを参考にしてください！https://speakerdeck.com/leaner_tech/leaner-company-profile
ご覧になって頂き、ありがとうございました。
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