医療現場で必要とされる接遇のテクニックを教えます

医療現場で必要とされる接遇のテクニック

歯科衛生士の皆さんこんにちは。ミュゼプラチナム教育部部長の鎌田真理子です。2回目の今回は、皆さんに接遇のテクニックをお伝えしようと思います。

まずは下記のコミュニケーションフローを見てください。
１．Greeting（挨拶・アイコンタクト・スマイルコンタクト）
２．Icebreak（その場を和ませるひとこと）
３．Small talk（もっとも表層の話題・初対面でシェアできる話題）
４．Listening（聴く）
５．Questioning（質問）
６．Ending（別れ際）

どれも全て大切な要素ですが、今回は「聴く」ということに関して、お話をしようと思います。この「聴く」という字、「心」という漢字が使われていますが、相手の話に耳を傾け、心で聴く。という意味があります。前回の記事で、寄り添うことをお伝えしましたが、これも「聴く」ということに深く関連しています。

２つの「聴く」ポイント

「聴く」には２つのポイントがあります。
1つ目は相手の考えや思いを理解し共感すること。
2つ目は理解共感したことを相手に伝えることです。

ただ理解してあげる、共感してあげる、それだけでは相手に何も伝わりません。それを相手に伝えて初めてこの「聴く」ということに繋がります。一番大事なのは聴く姿勢なのです。よく「聴き上手」という言葉ありますよね。これは聴く姿勢が出来ているか出来ていないかの違いなのです。

「天使の聴き方」「悪魔の聴き方」

具体的な聴き上手のテクニックとして「天使の聴き方」「悪魔の聴き方」を紹介します。

天使の聴き方とは、相手が話しかけてくれた時に頷く。そして相手の会話の間に
「へぇー」「なるほど！」のように相槌をうってあげる。そして何より相手の方をしっかりと向いて目を見て話を聴く。どれも当たり前のことと思うかと思いますが
これが天使の聴き方です。

逆に悪魔の聴き方とは、腕組みをして相手の話を聴く。足組みする。相手の目を見ずに「ながら」で聴く。目線が全く合っていない状態では「あれ？この人私の話を聴いてくれてるのかな？」と不安になりますよね。
このように相手を不安にさせてしまう話しの聴き方を悪魔の聴き方と言います。

聴く、という姿勢だけでもたくさんのアクションがあります。

これは普段皆さんが患者さまのお話を聴いてあげる時、そして院内で同期や先生とお話をする時に、「自分は出来ているんだろうか？」と聴き方を振り返ってみて下さい。

この聴くという姿勢を一つ変えるだけでも、聴き上手に一歩近づけます。