カスタマーサポートが楽しいと思う瞬間3つあげてみた

こんにちは！EventHubでカスタマーサポート立ち上げをしている諸岡（もろおか）です😎

先日人生初のボードゲームを会社でやりました。お、面白い…🥺

現在カスタマーサポートの募集をしているため、宣伝も込めて笑、今日のテーマは私が思う“SaaSカスタマーサポートが楽しいと思う瞬間3つ”です。

それぞれ企業によって対応領域は異なると思いますが、この1年間を振り返り1人でカスタマーサポートをやってきた私が思う、「この瞬間はアドレナリン出るな〜」という瞬間を書いて行こうと思います✏️

SaaSカスタマーサポートについてよく分からない方にも分かりやすく書こうと努力するので、興味を持った方は是非一緒に働きましょう！

①謎が解けた瞬間

カスタマーサポートのお仕事は、謎解きの仕事だと日々感じています。

EventHubのお客様は、プロダクトが分かりやすいUI/UX、かつ日々ヘルプページを見ながらプロダクトを触ってくださっているため、誰でも分かるようなお問い合わせは来ません。

どのようなお問い合わせが来るのかと言うと、「日々プロダクトを触っているカスタマーサポートでも頭を悩ませる問題」です。

毎日社内＆お客様から質問攻めにあいます。
「こういうことは出来ますか？」
「これはどうして出来ないんですか？」
「どうやったらこれが出来ますか？」

これまで私はEventHubで1500件ほどの問い合わせに一人で回答して来ました。じゃあ大抵のことは分かるでしょ？と思いますよね。

違うんです…………
ワタシもﾜｶﾗﾅｲﾝﾃﾞｽ…………（小声）

カスタマーサポートはプロダクトのエキスパートでなければいけないポジションではあるのですが、日々どれだけプロダクトを使い倒しまくってほぼ網羅だぜ！と思っても尚、「調査&検証してみないと分からない」お問い合わせが来ます。

来た質問に対してあらゆる仮説を立てて、瞬時に調査や検証を行います。
その結果、「実はバグだった」とか「実は見落としていた箇所があった」とか「検証したら出来ないと思っていたことが出来た」とか、結果は様々です。

でも私は、この質問攻めに対して1つ1つ様々な方法で答えを導きだし、謎が解けた瞬間に

「なぁぁぁぁーーーるぅぅぅーーーーほぉぉぉーーーーどぉぉぉーーーー」

と家で叫びながら楽しんでます。

「お客様のためになった瞬間」という答えがカスタマーサポートとして素晴らしいのは分かっているのですが笑、私は「分からないことに対して答えを見つけた瞬間」に楽しさを感じます。

分からない問題を放置せず必ず答えを見つけるという過程を繰り返していくことでナレッジが溜まり、社内やお客様から信頼してもらえるCSになれると思っています。

アーリーフェーズの立ち上げ期だからこそ、誰も分からない問題に立ち向かって行く楽しさもありますね。

②新機能を誰よりも早く触る瞬間

EventHubでは、毎週のように色々な機能がリリースされます。

まずはステージング環境にリリースされ、次にQA環境にリリースされ、最後に本番環境にリリースされます。

カスタマーサポートでは、リリースノートという「リリースされる機能についての操作方法マニュアル」を書く仕事があります。
お客様にはリリース当日に、社内の人にはリリース前に、このノートを見て新しい機能を学んでもらいます。

また、リリースされた日から新機能に関するお問い合わせが来るので、カスタマーサポートは事前に機能を把握しておかなければいけません。

そのため、カスタマーサポートはQA環境で誰よりも早く新機能を触ることができるのです🥺ﾜｸﾜｸ

毎週新しい機能や改修された機能がリリースされる度に、プロダクトの勉強は欠かせません。アップデートが早いので、最初は今ある機能を理解するだけでも大変かもしれません。

ただ、PdMが仕様の要件を考え、デザイナーがデザインし、エンジニアが作った機能がQA環境に上がった瞬間、どんな機能かとプロダクトをいじいじする瞬間が好きでたまらないのです😂

「うぉぉぉぉーーーべんりぃぃぃぃーーーーぴゃーーーー」

と叫びながらアドレナリン出ちゃってます。

どんどん進化していくプロダクトを間近で見ていくのは楽しいものです。
まだ50人規模のスタートアップだからこそ、機能が出来上がって行く過程を近くで見ることができるのも醍醐味です。


この感覚、わかります？ （急な問いかけ）

③戦略的に問い合わせを減らせた瞬間

先日執筆した【SaaS】カスタマーが持つ疑問・不明点をどう解決するのか、カスタマーサポート視点で考えてみるというNoteでもお伝えしましたが、
カスタマーサポートは、お客様が躓かずにプロダクトを利用し、お客様の事業に貢献することがMissionの1つです。

毎日問い合わせに対応していると、「これ前にも来た問い合わせだな」ということがあります。

よく来る問い合わせは、お客様がよく躓くポイントです。カスタマーサポートの働きかけによって、問い合わせが来ないようにする＝自己解決させてあげられるように整備していかなければなりません。

どのように整備するかというと、大まかに以下のことをします。

①プロダクトの改善提案をする
②ヘルプページの改善をする
③社内調整をする

なんだ！簡単じゃん！
と思うかもしれませんが、これが結構頭を使います。

たった1行のお問い合わせ文から、

・何がしたいのか
・何に困っているのか
・それは実現できるのか
・どうして問い合わせに至ったのか
・ヘルプページがいけないのか
　　・そもそも明記していないのか
　　・検索にHitしないのか
　　・導線がいけないのか
・プロダクトがいけないのか
　　・バグなのか
　　・そもそも機能がないのか
　　・UI/UXがいけないのか
・お客様のシステム環境がいけないのか
　　・利用ブラウザやOSは正しいか
　　・ネットワーク環境は安定しているか
　　・セキュリティが原因ではないか
・受注までに我々とのミスコミュニケーションがあったのか
　　・FSが誤った案内をしていないか
　　・CSMが誤った案内をしていないか
・オンボーディングに失敗しているのか

など、様々な視点で瞬時に判断します。

お客様にお伝えしたら終わりではありません。そのお問い合わせが今後どうしたら来なくなるのか？（自己解決できるようになるのか）を考えることが重要です。
でもそれが面白いんですよね🤡

上述のブログにどのように改善して行くか詳細は書いたので割愛しますが、お問い合わせを削減するためにどうすれば良いのか、ここは考える力が試されます🧠

プロダクトが改善されるともちろん問い合わせは0になりますし、ヘルプページを改善するとこの前まで来ていたお問い合わせが0になることがあります。社内の人が誤った認識をしている場合、正しい情報を社内周知することで同じお問い合わせが発生しなくなります。

同じ問い合わせが何度も来てしまうと、自分の対応工数もかかってしまいますが、自分の働きかけによって0になると、前に進んでいる気がします。

この前に進んでいる感じが分かる瞬間に、

「よっしゃぁぁぁぁぁぁぁぁーーーーーーーーーーーー」

と叫びたくなります。

まだまだ改善すべき所が沢山あり、スピーディーにPDCA回せるアーリーフェーズだからこそ楽しめる部分です。

最後に

カスタマーサポートのポジションはどのような人が向いているか？という質問をもらうことがあります。

- 問題解決力
- 論理的思考力
- ITリテラシー
- 他部門とのコミュニケーション力
- 文章から課題を読み取る力
- 文章力
- ヒアリング力
- 臨機応変
- クレームへの対応力

・・・・色々と世間ではこのような事を言われていますが、これらの力ってカスタマーサポート以外のポジションでも必要な力ですよね。笑（そもそもうちはクレーム来ないし。）

私は自分でこの仕事が向いているなぁ〜と感じているので、今日発表したこの3つを楽しむことができる人は、少なくとも向いているんじゃないかなぁ〜と思っています👁
組織の大きさやフェーズによって楽しめる部分が異なると思いますが。

①謎が解けた瞬間
普段から疑問を持ちやすい性格で、なぜだ？と思ったら理由や原因を追求したくなる性格。

②新機能を誰よりも早く触る瞬間
普段からテクノロジーが好きで、より便利なものを使いたくなる性格。こうだったら良いのになという気持ちを常に持ち、アップデートされると心が躍る。

③戦略的にお問い合わせを減らせた瞬間
業務のオペレーション整備が好きな人。ぐちゃっとなっている物を整えたりするのがスカッとして気持ちいいと思える性格。

もちろん、お客様のためにサポートするのが好きな人も合っていると思いますが、①〜③のポイントに共感できる方はSaaSのカスタマーサポートに向いていると思います🙌 IT企業への転職をお考えの方は、ぜひご参考になさってください😊