2020/11/2 何を“傾聴”すればいい？

【何を“傾聴”すればいい？】
※9月14日開催「コンサルタントに必要なコミュニケーションスキル（矢萩 邦彦）」のレポートです。

みなさんは、知らない相手とコミュニケーションをとるとき、はじめに何をしますか？

まずは相手のことを知ろうとするのではないでしょうか。

相手を知るためのスキルの一つ「傾聴」とは、もともとはカウンセリングの場で活用されていたコミュニケーションの技法であり、コンサルタントやキャリアコンサルタントにとってはあたりまえに身につけるべきスキルの一つでもあります。

相手の話に真摯な姿勢で耳を傾けるだけでなく、仕草や表情など、言葉以外の行動にも目を向けて、相手のことを理解する。そして理解・共感を示し、信頼関係を築いていく。これが「傾聴」です。

コンサルタントを依頼する人は、必ず何かしらの「問題」を抱えているものですが、問題そのものに着目する前に、その人が「問題だと感じている」ことを理解する方が、解決への重要な手がかりになるケースもあります。

コンサルティングの仕事においては、ただ傾聴するだけではなく、「何を傾聴するのか？」をあらかじめ考えておけるといいでしょう。
ここでは、その順番をお伝えします。

①生い立ち
「さて、何でお困りでしょう？」といきなり投げかけるのではなく、まずは相手の人となりについて伺えるといいでしょう。それはラポールや信頼関係の形成につながるだけでなく、情報として「どのようなバックグラウンドを持つ人が、どのような流れで、その問題を抱えたのか？」を知っておくと、今後のアドバイスがしやすく、伴走しやすくなります。

まずは15分ほど相手の「生い立ち」について伺いましょう。その人のルーツとなる“出身地”などの話から入るといいと思います。

②問題
次に「問題だと感じている」ことを聞き出して、整理していきます。ここで①よりも②が先に来ると、目の前にある問題に焦点が当たりすぎるため、リフレーミングや問題の捉え直しができなくなり、逆に問題解決がしづらくなるケースもあります。

③焦点化
最後に「焦点化」を行います。抱えている問題が大きすぎると、相手は自分のことが二の次になり見えなくなっているというケースが多々あります。自分でも認識・言語化できていない、その人の本当の要望を引き出すのが、コンサルタントの役割です。

「コミュニケーション能力」はセンスや才能ではありません。法則を知りトレーニングを重ねることで、自然と磨かれていくスキルなのです。

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