広報の専門家から見た、企業が運営するSNS炎上を防ぐポイント。

企業が運営するSNSに炎上が起きると、様々な問題が波及します。中には、誹謗中傷や根も葉もないうわさなど、それに対応する担当者のスキルや担当者のレスポンス内容によって炎上がさらに拡散したり、沈静化したりと企業の対応一つで、問題が大きくなったり、収束したりする場合が多いのが最近の傾向です。

企業が運営するSNSでの一番の問題点
あえて、批判するわけではありませんが、SNSの運用に関して、企業内ではSNSに情報をポストするというポイントにフォーカスされすぎていて、ポストされる内容や著作権、メッセージ性など、本来であれば、気を付けるべき内容がおざなりにされている傾向があります。
特に問題になってくるのは、経営陣、管理職が考えるリスクと担当者が考えるリスクの温度感です。
管理職が、リスクがあると判断しても、担当者がそのリスクを真に理解してないと、同じようなことが繰り返される恐れがあります。
また、経営陣や管理職が、SNSの怖さを理解していない場合、また、軽く考えている場合、セールストークが先走り、炎上の火種を常に抱えていくことになります。

SNSの目的は何なのかを明確にする
企業が運営するSNSは、イベントや様々な告知を行う場合や、ブランドの紹介などを伴う場合が多く、SNSをポストすることが主目的になている場合があります。
はやりだから、内の会社もSNSを取り入れなくては、とかSNSで告知すればお客さんが来店するだろうとか、安易な運用には、落とし穴があります。
確かに、人の目に触れる機会は多くなり、やらないより、やったほうが認知度は上がるでしょう。その一方で、企業運営としてのSNSの方針やターゲット、目的などを明確化せずに運用を始めた場合、問題点にあるように企業内における階層間で、ギャップが生まれてきます。
以前、問題なかったからこの表現でよいだろうとか、前回もこのクリエイティブで問題なかったから今回も使おうといったマンネリ化が一番リスクを生じる恐れがあります。

運用マニュアルという落とし穴
クライアントから相談されることの一つに、運用マニュアルの整備というものがあります。
マニュアル自体はあったほうが良いですが、マニュアルはそれを使う従業員が動けるものではないと結局同じことの繰り返しになります。テンプレート化を望むクライアントさんもいますが、私の場合は、必ず現場で、運用担当者の話を伺い、その後、運用するためのヘッドカウント（人数）や工程表などを提示させていただき、そのマニュアルが果たしてその企業で運用できるかを確かめることにしています。
マニュアルだけではなく、シュミレーショントレーニングを合わせてやることで、実務体験として従業員にインプットできるように最低でも考えることが必要になります。
これは、SNSだけではなく、危機管理広報、メディアトレーニングやＢＣＰ策定にも言えることで、マニュアルを作ることが目的ではなく、マニュアルに基づいて行動できる人材を開発し、自社内で運用できるようにすることが重要になります。

最低限知っておきたい、SNSの運用で留意すること。

1. ユーザーを不快にさせる投稿：社員の言動、動物虐待、生態系、性的描写、など

2. ジェンダーや宗教、民族、イデオロギーなどに関する投稿：蔑視、人種差別、特定の宗教など

3. ステルスマーケティング：インフルエンサーや広告的な手法上の問題

4. 法律、法令違反：運転時のスマホ、撮影場所など

5. 社員の誤投稿：個人の主張、誤爆、言葉間違いなど

6. SNSリテラシーの低さ：•社員やバイトテロ

主に、このようなポイントが挙げられますが、トレーニングやリスクを認識することである程度、回避できるものです。
マニュアルに配布だけではなく、各シーンに応じたシュミレーションを通じて、そのリスクを体感し、自分自身で認識理解することが非常に重要です。

特に最近では、ジェンダーの問題や、個人の主張が社員の発言であると風潮もあり、細かいポイントでも気を付けていく必要があるでしょう。

具体的な手法やトレーニングは、メンバー会員に登録いただければ、いつでもご相談に乗ります。