【コンサル】顧客離れを防ぐ話。

かき揚げは、かき揚げリング使うと上手にできますよ！村上です。

＠鷺沼発
マネーコンサルティングスラッシュオー
＆資産バランスプロジェクト

かき揚げリングとは

こうやって使います。
ポイントは、てんぷら粉を良く落として入れること！
衣が厚いと美味しくありません💦
100均で売ってますので、活用すると便利ですよ～

って、何の話だっけ(笑)
そうそう！顧客離れを防ぐ重要性でした。
それには「5：25の法則」の理解が必要です。
前回の記事で「2：6：2の法則」に触れたから、
コチラも触れておこうと思う次第です。

この記事では、5：25の法則はどういったものか？
どのように活用するか？（顧客離れを防ぐか？）
がご理解頂けますと幸いです。
リピートが有る無しに関わらず重要なので
ご一読くださいませｍｍ

早速いってみましょー

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最初に営業プロセスの話

商売に基本の方があるように、
営業には基本の方があります。

それは、営業プロセスと言われます。

リスト収集：ようは営業先ですね。
「〇〇何丁目」とかでも十分です。

アプローチ：「こういう仕事をしています。必要ですか？」
と言うこと。会社や業務によって考え方は様々で良いです。
看板出してるんだから、アプローチは終わってると考えても良いです。

ファクト・ファインディング：
ファクトは「事実」ですね。
ファインディングは「発見」。
お客さまは言いやすいこと・パッと思いつくことから
話をします。
けれど、本当に解決することは何か？
を聞くことで発見すること。

プレゼン：商品説明です。
ここを感動的に(笑)する会社もあるようですが、
村上としてはあまりオススメしません。

クロージング：購入決断の後押しをすること。
シツコイのは止めておきましょう。

リファーラル：他のお客さまをご紹介頂くこと。

となります。
少なからず、
この順番でお仕事は回っているのではないでしょうか。

一番難しいのはリスト

お客さまが来店すれば売れるのに・・・
もう訪問する先がない・・・

これは営業が苦しい時に必ず出る言葉。

つまり、営業先＝リストが一番難しい。
これを楽にするには、
営業プロセスでリファーラル（紹介）
を重視すること！

また、新規営業先を増やすよりも
リピートを重視した方が良いとも言えます。

そうでないと、
ずっと新規顧客を探すことに
奔走するようになります💦

リピートとリファーラル

うちはリピート商品ではないから、
リファーラルかなぁ・・・
と言われることがあります。

ちょっとお待ちください！
10年単位でもリピートです。
「一度買ったら終わり」
とならない限り、リピート商品です。

また、似たような言葉はあることも
知っておいてください。

・リファーラル（紹介）
・リピート
・口コミ
・反響営業
・ファン
・信者

結局は同じ人を指している気がしませんか？

そうです。
リファーラル（紹介）を促すことと、
リピートを促すことは同じです。

では、その同じこととはなんでしょう？？

キーワードは想起

キーワードは想起です。
つまり、「思いだすこと」。

何を思いだすか？というと
良かったことです。

・なぜこの商品を買ったのか？
・なぜこの担当者から買ったのか？
・この商品（担当者）の良かったこと
などなど

これを想いだすから、
リピートをするし、
他人に話します。

皆さんがディズニーランドに行くのは、
良い思い出を思いだすからですよね？

感動した思い出があるからですよね？
だから、口コミをし、ファンとなり、
リピートするわけです！

想起を促す道具

想起を促す道具は様々です。

●TVCM
●ラジオCM
●電車の広告（中吊り）
●看板
●新聞の広告欄
●ダイレクトメール
●メルマガ
●SNS各種
●Web広告
●無料配布の雑誌
等々あります。

これらの道具を会社の状況に合わせて使う必要が出てきます。

そして、今のリピートしてくれるお客さまに
「なぜ利用してくれているのか？」
を丁寧にヒアリングする必要があります。

顧客の離脱を防ぐ

今まで、なんで村上は
リピートの話をしてるんだ？
と思った方もいると思います。

ですが、この
「リピートしてくれるお客さまに
丁寧にヒアリングする作業」
が顧客の離脱を防ぎます。

それは、顧客の離脱理由にあります。

●顧客の要望（期待）を裏切っているから
●アナタが顧客のことを忘れているから
●リピートする理由が無いから
です。

丁寧にヒアリングすることで、
アナタが思う顧客の要望ではなく、
顧客が思う要望がわかります。

丁寧にヒアリングすることで、
顧客の事を考えていると伝わります。

丁寧にヒアリングすることで、
顧客がリピートする理由を思いだします。

どうでしょう？
顧客の離脱を防げそうな気がしませんか？

離脱を防ぐメリット（5：25の法則）

新規顧客を追うよりも、
離脱を防ぐ方がメリットが無いと
やる理由がないですよね。

まず、離脱を防ぐことをしないまま
新規顧客を追う事は
穴の開いたバケツで水を汲む行為ですよね。

次に、マーケティングで使われる法則に
5：25の法則というものがあります。

5：25の法則とは、顧客離れを5%改善すれば、
その利益率は25%改善されるという法則。

新規顧客に商品を販売するためには、
既存の顧客に商品を販売する時の
5倍のコストが必要になる（1:5の法則）ため、
顧客を新規開拓するよりも、
現在抱えている顧客が離反する
確率を下げることや、
既存の顧客の売上げを増加させることが、
企業の収益をあげるためには重要である

通常ですが、リピートの場合
新たに商品説明をする必要も、
人間関係を0から構築する必要がないことも
理由となります。

デメリットですが、
中長期的には新規顧客は当然必要です。
ですので、リピートとリファーラル（紹介）
のバランスは考える必要があります。

また、一度購入したからと言って
相手がファンとは限りません。
そこを勘違いして接触しますと、
逆に顧客離れを引き起こします。

最後に

顧客へのヒアリングは、
顧客が商品の良さを再認識するとともに、
従業員の方も再認識することが多いと感じます。

しかし、あくまで今後売り上げを上げるための
施策の第一歩です。

多くのお客さまは「ファン」と
呼べる状態ではないでしょう。

また、わかりやすく言語化できるとも限りません。

それを一歩ずつファンになってもらい、
その思いを従業員と一緒に新規のお客さまに
シェアしてもらうことが大切です。

というわけで、またね(●´ω｀●)

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