スマルナ〜初期サービスからの課題から現在のサービスへ〜

皆さん　こんにちはネクイノの宮田です。

前回は、医療業界に実際に起こっている課題についてお話させていただきましたが、それを踏まえ、今回は、当社の代表的なサービス「スマルナ」について、
初期サービスからの課題から現在のサービスへと至った経緯についてお話ししたいと思います。
これも私の追い求めるエンジニアリングとは？の思いと重なる部分です。

スマルナとは？
スマルナは、
”ココロとカラダが健康で、ワタシらしい人生を選べる世の中を作る。”
のブランドメッセージとし、一人ひとりのお悩みに合わせて、医師がオンライン診察を行うサービスです。
ありがたいことに現時点でアプリダウンロード数は50万件を突破し、今後もより多くのユーザー（患者様）にご利用いただけるように、より良いサービスへと邁進しています。

スマルナサービスの主な特徴
・オンライン診察で医師の診察からのピルの処方、お届け
・助産師と薬剤師による無料医療相談
・ユーザー同士で相談しあえるコミュニティ機能

これも、前回お話ししたネクイノとしての使命である
”メディカルコミュニケーション”つまり、「コミュニケーションの力のプラスして新たな視点でサイテイギする」のビジョンを基にユーザーの皆様に、もっと医療を身近に、パーソナルな医療体験をしていただき、コミュニティーを広げることを意識しています。
この”コミュニティを広げること”がいかに大切かについて、初期サービスからの課題を踏まえてお話ししたいと思います。

初期サービスでの課題感、コミュニティを広げることの大切さ

初期サービスは、「スマ診」というオンライン診察サービスを展開してきました。
ユーザー登録後、診療科目と対応する医療機関の選択、医療機関が提供する問診票へ記入し、医師とオンライン診察をするといった、いわゆる通常のオンライン診察のサービスです。
ここで一つの課題が見えたことが、後の「スマルナ」リリースへ大きなポイントが見えてきたことは言うまでもありません。
サービス導入後、診察後のアンケート結果やユーザーインタビュー、アプリのレビューを確認していくと、
「医師との疎通がうまくできていない」
「いきなり医師の診察に進むのは怖い」
といったコミュニケーションによる課題が浮き彫りになりました。
対面診察を補完するオンライン診察で、コミュニケーションによるトラブルはとても重大な問題となり、これを解決しない限りオンライン診察の意味がなくなってしまいます。

スマルナの特徴

スマルナでは、「他人と共有しづらい、言いにくい悩み」が多く、コミュニケーションの課題は、顕著になります。
ネットの検索では、膨大な情報が多く、正しい情報が何か？の見分けがつきづらいのが現状です。
そのため何が正しいのかが判断できなくなり、尚さら不安になります。
”その「不安」を和らげるためには、どうすれば診察時に正しい知識をもって判断できるようになるか？”
前述でもお話しした通り、対面診察を補完するオンライン診察においてコミュニケーションによるトラブルはとても重大です。
これに対処するためにスマルナの主な特徴の一つである
「スマルナ医療相談室」のサービスを設けることにしました。

我々の強みとして、薬剤師・助産師などの専門家が多く在籍していることもあり、お悩みをお聞きして一人ひとりにあった知識を提供することが可能です。
そして、その先の医師への診療も円滑となり、患者様もさらに安心して診察・処方を受けることが可能となりました。

よく「医療相談を有料にしないの？」と聞かれることがあります。しかし、コミュニケーションの課題を解決するために、気軽に相談できることを大事にして、無料であることにこだわりました。

これをきっかけに多くのユーザー（患者様）からのご相談が増えたことは、ありがたく、
サービスの構築も、もちろん大切ではありますが、その前に人と人とがしっかりと意思疎通が行えるサービスへと前進したことは開発責任を任せていただいてる私としては、使命として追い求めている課題解決ができたことが本当に嬉しく思っています。
無料相談が活発化し、しばらくするとユーザー（患者様）からはプライベートや個人的なご相談も受ける機会が増えてきました。
頼りにしていただいてることは、こちらとしても大変ありがたいことです。しかし、クリアにしていく問題が発生しました。

医師への相談は、医師・専門家の立場として
医療・専門知識に特化したご提供しかできない！！

ということです。

オンライン診察を検討していただく患者様は様々で、中にはプライベートきっかけであることがこのサービスを提供していく中で発見できたことです。
そこで次に私たちは、無料医師相談では難しいプライベートな相談をどう対処すべきか？
について考え、もう一つの特徴である
”ユーザー同士のコミュニティ機能”を構築することになりました。

ユーザー同士のコミュニティ機能

もちろんその名の通り、ユーザー同士が会話できる場所です。
ただし、ポイントは、
”誰でもアプリをダウンロードすれば使用できる。”
ということではありません。
スマルナのコミュニティへの参加は必ず、「本人確認」を行います。
もちろん、ユーザー同士へはニックネームしか見えません。

本人確認を行う理由としては、匿名で誰でも書き込めるコミュニティにしてしまえば、アクセス数は増加し会社として収益を得る機会を増やすことは可能です。
しかし、プライベートなお悩みというデリケートな部分になる、それ以前にコミュニティ参加者の皆さんが安心・安全な環境下で活用できるプラットフォームにすることが、ユーザーにとって一番大切と考えています。
だからこそ、質問する側、答える側も真剣に向き合い責任を持ってコミュニケーションを取れる場が可能となるのです。

このように、スマルナは、ただアプリ開発を行っているわけではなく、
さまざまな角度からコミュニケーションを考えてそれをプラスの力にし、サイテイギしながら、アプリ開発をし続けています。

次回は、最後の特徴である「オンライン診察で医師の診察からピルの処方、お届け」
このサービス開発を進める難しさについてエンジニア観点から専門的なお話ができればと思います。