ソーシャルリスニング

ソーシャルメディアで成功するためのスタート地点

あなたは自分が聞き上手だと思いますか。
私は、下手かも知れません。でも、
私たちは個人としては、積極的な「傾聴」と明確なコミュニケーションの重要性は理解しているつもりです。
しかし、ブランドの聴衆や顧客の声に耳を傾けることについてはどうでしょうか。
ソーシャルリスニングを使用すると、答えを延々と探し回らなくても、顧客が何を必要としているかを最終的に正確に知ることができます。それは、音声のコールセンターの応対（対応ではないですよ）、そして、リアル店舗での接客の時代から不偏です。

ソーシャルメディアの時代において、消費者の会話はこれまで以上に透明性が高まっています。「呼びかけ」から「叫び声」、「歓喜」まで、聴衆について知る機会は無限にあり、中小企業・地方・地域の企業にとってはチャンスです。

• 顧客ベースが熱意を持っているトピックとトレンド

• あなたの会社が競合他社を上回る方法

• 顧客が直面する新たな問題点と課題

• 本当に共感を呼ぶマーケティング メッセージの種類

まちがいだらけのペルソナ推測はやめて、目の前の顧客の声に耳を傾けてください。
これはよくあります。（気づかない内にまたそうなってしまうのが、企業としての反省点です）

ソーシャルリスニングとは

ソーシャルリスニングには、ブランドに関連する会話やトレンドの分析などです。
あなたの会社、競合他社、業界全体に関連する会話が含まれています。
これらの会話からのインサイト（きづき）は、情報に基づいたマーケティング上の意思決定を行うために活用されていくことになります。

明確にしておきたいことは、ソーシャルリスニングはタグや @メンションだけではありません。
確かに、傾聴には人々からの直接のフィードバックに基づいて行動することが含まれています。しかし、それには行間を読むことも必要です。

ソーシャルリスニングの 5 つの W (そして 1 つの H!) について改めて

• あなたの聴衆（オーディエンス・顧客）は誰ですか?

• 視聴者は何を望んでいますか?

• 視聴者があなたに興味を持っているのはいつですか?

• 視聴者はどこで活発に活動していますか?

• なぜ聴衆はあなたのことを話すのでしょうか？

• どうすれば視聴者により良いサービスを提供できるでしょうか?

これらに対して、自信を持つことは、マーケティング担当者とカスタマーサクセス担当者（カスタマーサポートとカスタマーサービスの２つのCS）にとって非常に貴重な体験です。
この回答はメッセージに情報を提供し、コンテンツ戦略を改善することができます。言うまでもなく、インフルエンサーやブランド パートナーを見つける機会も見つかります。

ソーシャルモニタリングとソーシャルリスニング

これら 2 つの概念は同じように見えるかもしれませんが、同じではありません。

モニタリングによって何が分かるのか。聞いてみるとその理由が分かります。
「なぜ」の方がおそらくより重要です。
たとえば、
そもそも顧客はなぜ連絡を取るのでしょうか?
顧客サービスの問題でしょうか？
顧客からは賞賛や苦情が増えていますか?
これらの言及は、単一のやり取りを超えた、より大きな問題について語っていることに気付いてください。

ソーシャルメディアをウオッチする

モニタリングには、ブランドに関して受け取ったメッセージを追跡し、応答することが含まれます。
それは、よくあることですが、最初のやり取りは苦情や怒鳴り声だったかもしれません。モニタリングとエンゲージメントを通じて、やり取り全体がポジティブなものに変えていくことです。
注意：カスハラの人は顧客ではないので他社にお任せしましょう。

ソーシャルリスニングへ

インタラクションを使用して、初めての顧客に関する結論を引き出すこともできます。新しい商品の状況についても、大局的な視点を得ることができます。

モニタリングを通じてこれらの 1 回限りのソーシャル メッセージを追跡し、集約することが 1 つのアプローチになります。
ソーシャルリスニングを使用してそのデータを集約していきます。
聞くことは全体像を理解することです。ソーシャルリスニングとソーシャルメディアモニタリングはどちらもブランドにとって重要です。それはどちらか、またはどちらかの問題でもありません。

ソーシャルリスニングの価値あるものにする

リスニングデータから恩恵を受けることができます。
ソーシャルでの会話をより良いコンテンツに変え、より多くの収益を得ることができます。
あなたが コスメのような会社で働いていると想像してください。このシナリオでは、あなたは商品開発ディレクターです。
おそらく、次のシリーズの方向性を刺激するためにデータにアクセスできるでしょう。これには、販売数とリピート数、人気のSKUジャンル、最も売れているSKUやキャンペーンが含まれます。
しかし、そのすべてのデータが手元にないとしましょう。
あるいは、いくつかの欠落した詳細が自信を持った決定を妨げるかもしれません。

そんなときは、ギャップを埋めるためにソーシャルメディアに頼ってみましょう。リスニングに使用する 5 つの主要なユースケースです。

• ブランドの健全性: ブランドや商品に対する世間の認識を測定

• 業界の洞察:業界内のディスカッションやハッシュタグの分析

• 競合分析:競合するブランドまたは商品を分析

• キャンペーン分析:キャンペーンのパフォーマンスに関するレポート

• イベントモニタリング:キャンペーンやイベントに対する聴衆の反応をモニタリング

商品、顧客、競合他社について質問はありますか

#1: ブランドの健全性

人々はあなたのブランドについてどう感じていますか?

認識が重要です。ブランドに関するポジティブな感情とネガティブな感情に注意を払うことが重要です。人々があなたのどこを気に入っているか、どこを改善できるかがわかります。
リスニングデータは、ブランドについての思い込みを再考するよう促してきます。それも良いことではあります。

品質やサービスに関しては、あなたのブランドはアンタッチャブルであると考えるかもしれません。しかし、顧客と業界は本当に同じように感じているでしょうか。

ブランドや感情に関しては、自己称賛（エゴと思い込み）にはまってしまいがちです。ソーシャルリスニングは、対象となる視聴者の口から直接真実を提供します。これらのきづきを活用すると、メッセージングや商品戦略などを微調整するのに役立ちます。

耳を傾けることでブランドの健全性について明らかにできることとは

• 顧客はブランドや製品についてどう感じていますか

• 認識は上昇傾向にありますか、それとも下降傾向にありますか

• ブランドについて人々はどのような種類のコンテンツを共有していますか

• ソーシャル オーディエンスは他のチャネルと一致していますか

• ソーシャルリスニングを頻繁に行うことで、顧客の一般的な質問、コメント、苦情に関する情報が得られます。人口統計（デモグラフィック）やブランドに対する一般的な感情だけではありません。

次のステップについて実行できるアクションは

• よくある質問を見つけてください。
  質問に回答するための FAQ ドキュメントまたはナレッジ ベースを作成します。

• 顧客の最も一般的な問題を見つけます。
  合理的なソリューションを見つけ出すか、迅速に対応するためのトーク トラックを作成します。

• 顧客があなたのことを気に入っている点を見つけてください。
  その情報をキャンペーンやコンテンツ戦略に組み込みます。

• 主要なソーシャル メディア顧客を特定します。
  彼らの特性を利用して新しいソーシャル オーディエンスをターゲットにする方法を考えます。

肯定的なコメントと否定的なコメントの行間を読むことが大切です。
感情がネガティブに傾いても、パニックに陥る必要はありません。問題がブランドの社会的存在にあるのか、それとも会社全体にあるのかを判断してください。
ソーシャル コンテンツ戦略はできるだけ早く修正することはできます。商品やサービスチームに対する認識の甘さなどの問題はさらに深刻になっていきます。
ブランドの健全性に関してはしっかりと確認してください。

あなたの顧客は満足していますか？

答えがはっきりとした「はい」でない場合は、やるべきことがありますよね。
リスニングデータは、何が聴衆を幸せにするのか（または不幸にするのか）について直接のきづきを提供します。
主要なテーマ、キーワード、対象者、場所などが含まれます。これらの詳細は、商品やフルフィルメントなどの外部チームを大きな「なるほど」の瞬間に導く可能性があります。

#2: 業界のきづき

トレンドになる前に業界のトレンドを特定します。
業界のハッシュタグとディスカッションは、この部門のブランドにとって非常に貴重です。
選別すべきノイズもたくさんあります。適切な会話に耳を傾けることで、業界のトレンドを方向転換したり、先を行く方法を知ることができます。

メッセージングやコンテンツ戦略にも同様に影響を与える可能性があります。業界のトレンドに適応すると、競争上の大きな優位性が得られます。

業界の洞察を得るためにリスニングを使用するポイントは

• 自分のスペースを混乱させるものに注意してください
  (新しい技術、競合他社、法律などを考えてください)

• 政治的および社会的問題を追跡し、それがあなたのブランドに関連しているかどうかを検討します。

• 新しい商品、ソリューション、ワークフローで解決できる業界のギャップを見つける

• 視聴者が必要とするコンテンツを作成するには、よくある質問を調べてください

ブランドは、関連するインフルエンサーを特定するためにリスニング ツールを使用していることは良く知られています。クリエイターエコノミーのブームがそれを物語っているようです。

非常に多くのクリエイターが存在するため、適切なクリエイターを見つけるには、真剣に検討する必要があります。特定の用語や会話を聞くと、インフルエンサーをより早く見つけることができます。これは、ソーシャルプロフィールや無数のコンテンツをふるいにかけることよりもするべきことのようです。

• 現在のトップインフルエンサーを見つけて、彼らがあなたのことを支持・擁護できるようにします。

• あなたの業界のインフルエンサーをすべて見つけて、協力する人のリストを作成します

• 競合他社のトップインフルエンサーを見つけて、彼らを説得しようとします

• 自社の戦略に最適なネットワークを見つけ出す (例: TikTok と Instagram)

#3: 競合分析

ソーシャルメディアの競争は熾烈です。これはますます有料広告と同じようになります。

新しい企業や商品（パクリかどうかは別として）が絶えず出現しています。直接の競合他社に追いつくことは十分に困難なことです。視聴者の注意を引くために戦っている間接的な競合他社は言うまでもありません。（顔の面積はしわが増えても大して変わりません。胃袋は１つですし、時間は24時間ですし、収入：お財布も限りがあります。）

リスニングを通じて、競合他社に関連する会話をウオッチすることができます。

• 自分の発言を比較します。
  競合他社と比較したメンションとメッセージの量が含まれます。

• 競合他社の欠点を理解する。
  商品、サービス、メッセージに関連しています。次に、より良いエクスペリエンスを生み出す方法をブレインストーミングします。

• 自分のコンテンツを上回る競争力のあるコンテンツを見つける。
  それが共有視聴者の共感を呼ぶ理由を分析します。

• 新しい商品やソリューションを迅速に特定します。
  あなたのスペースの新しい商品について人々がどのように感じているかを判断します。
  自分自身をどのように方向転換または再配置できるかを検討します。

大きな競合他社と対戦する場合に特に価値があります。
認知度を獲得するために、支出を超えたり強引に進めたりすることができない場合、ポジショニングが鍵となります。（これを理解していないで真似ても勝てません）

この現象を最もよく表しているのがスキンケア分野です。

数え切れないほど多くのブランドと競合他社が存在します。
ただし、特定の対象者とそのニーズに関連する特定の用語があります。
「ニキビができやすい」、「K-beauty」、または「レチノール」が含まれています。
ブランドは消費者とインフルエンサーによって常に互いに争われています。
「比較・ランキング」や「使用感・あれやこれや」の投稿が特に人気なことは知られています。

こうした会話に注意を払うと、目を見張るものがあるかもしれません。これは、競合他社の長所と短所に関して特に当てはまるようです。

#4: キャンペーン分析

ブランドは、斬新なキャンペーンのアイデアに多大なエネルギーを費やしています。しかし、キャンペーンが成功したかどうかを自信を持って言えるでしょうか?
何が効果を上げているのかが分からなければ、良い結果を再現することはできません。逆に、パフォーマンスが低い戦略には依存したくはありません。

傾聴はキャンペーンの成功を劇的に高めてくれます。

• キャンペーン投稿のインプレッションとエンゲージメントを追跡します。

• 特定のキャンペーンに関する一般的な感情をすばやく収集します。

• キャンペーンについて議論しているトップのインフルエンサーを特定します。

• キャンペーンがどの視聴者層の共感を呼んでいるかを理解します。

• キャンペーンの背後にある重要なテーマを理解する

• 単一の信頼できる情報源から共同キャンペーンを追跡します。

#5: イベントウオッチ

リアル店舗や、イベントなどは、貴重なリスニング データの主要な情報源です。
対面での感情や会話を網羅的に追跡するのは難しいからです。

• リアル店舗接客や、イベント体験を改善する機会

などが得られます。

スタッフと組織に力を与えましょう。ソーシャル メディアを超えてチームに影響を与えてください。他の部門を強化するために実用的なきづきを提供してくれます。
特にマーケティングチームと顧客サービスは、リスニングデータから多くのことを学ぶことができます。