ブランドを顧客中心にする
ビジネスがオンラインになると、常に何千もの潜在的な顧客と取引することになります。
1 対多で運用している場合でも、リアル店舗の、スタッフや常連客の数には限りがある、1 対 1 の感覚を習得することは、顧客ロイヤルティにとって非常に重要なことです。
顧客の心、そして財布に留まる鍵は、「顧客中心主義」です。決して「顧客ファースト」ではありません。そして「お客さまは神様ではありません」
顧客中心とは
「顧客中心」のアプローチとは、企業として行うあらゆる意思決定の最前線に顧客を置くことを意味しています。
カスタマー エクスペリエンスは、新しい取り組み、改善、変更の出発点です。
実際には、これは、アンケートやソーシャルリスニングを通じて顧客に関する情報を積極的に収集し、そのデータを分析して、顧客が望むもの、またはまだ望んでいないものを積極的に提供することです。
チーム全体で、全員が顧客を満足させることに取り組んでいることです。
「顧客の成功は新たな売上です。」
顧客との関係を構築することは、前進する上で交渉の余地のないものです。
顧客中心をソーシャルで
ソーシャル メディアは、顧客中心の施策を大切なチャネルに成長しています。
何か問題が発生したときに優先順位を付けるために顧客とつながる場合でも、新商品やトレンドについて顧客とコミュニケーションを取る場合でも、ソーシャルは関係を構築するのに最適な場となりました。
人間関係は、その形に関係なく、共感に基づいて構築されます。
これはブランドにも当てはまります。企業が自分の感情状態を気にかけてくれていると感じている消費者の 3 分の 2 は、リピーターになる可能性が高くなることは知られています。
企業はソーシャルメディア上で顧客の問題をトリアージするための一定の方法を持っています。
顧客を DM に誘導し、そこから解決していきます。
このアプローチには、内部ルーティングからトレーサビリティまで大きなメリットがあります。
顧客から問題についてSNS上で投稿や、メールなどで連絡があったとします。
教科書的な対応は会話を DM に移すことですが、リプレイとして問題に合わせたヘルプ デスクの記事を顧客に案内します。
この措置により、顧客の手順が少なくなっただけでなく、会話の透明性が保たれたため、同じ問題に直面している可能性のある他の顧客が自分でトラブルシューティングを行うことができるようになります。
顧客中心主義に取り組むときは、顧客の負担を念頭に置くことが重要です。
より少ないクリック数で何かを修正できるのであれば、それは正しい方法です。
ソーシャル上で顧客中心の企業になる
競争力を高める
顧客中心であるということは、顧客にとって最良の選択であることです。
しかし、競合他社が何をしているのかを知らなければ、自分の成功を測ることはできません。顧客中心には、競合に関するインテリジェンスが不可欠でもあります。
ターゲットを絞ったソーシャル モニタリングとリスニングを通じて競合他社を監視し、CRM で競合他社に対する勝敗を追跡し、他のチームなどと協力して見込み客などの意見を聞きます。
カスタマーケアで快適に
サポートのやりとりに耐えたことのある人なら誰でも、カスタマー エクスペリエンスにおけるサイロ化についてはよく知っています。
顧客が解決策を見つける前に複数のチームメンバーに問題を繰り返さなければならない場合でも、企業の一貫性のないシステムから一貫性のない回答を得た場合でも、顧客は満足せずに帰っていくことになります。
チーム構造を再考するだけで終わってはいけません。技術スタックも再考してサービスを設計改善してください。
顧客中心主義の最初のステップは、顧客を理解することです。
リスニングデータは、どんな調査よりも早くわかります。発売前に新製品に対する顧客の反応を評価したいですよね。ソーシャル メディアに投稿し、データを取り込みましょう。ビジネスにおけるソーシャル メディアの重要性は無限です。
データを聞くことの最も優れているポイントは、機敏な意思決定ができることです。
アンケートやフォーカス グループの結果を待ってどのようにピボットするかを決めるのではなく、リアルタイムのセンチメントにアクセスして、その場でコミュニケーションをすることができます。
顧客中心の企業を目指して
顧客中心の戦略は、ブランドの評判を高めるための優れた方法です。顧客のニーズに耳を傾け、顧客の問題点を理解して共感し、問題を効率的に解決し、必要な以上のことを行うことで、あなたのブランドは顧客の永遠のファンのお気に入りになることができます。
まとめ
コマースでの顧客中心とは、顧客のニーズや課題を深く理解し、それに応えるような商品やサービスを提供することです。顧客中心主義は、顧客の満足度やロイヤリティを高め、収益性や競争力を向上させるビジネス戦略として注目されています。
顧客中心主義を成功させるためのポイント
顧客のニーズや課題を深く理解し、それに応えるような商品やサービスを提供する
顧客の声に耳を傾け、データを分析し、共有する
顧客からのフィードバックに対応し、信頼関係を築く
顧客の潜在的ニーズを見極め、先回りする
顧客の日常的な負担を減らす
部門間でコラボレーションを促進し、顧客データを一元管理する
顧客と歩調を合わせるためにAIやオムニチャネルなどの技術を活用する
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