顧客満足度向上のために取り組むこと

顧客満足度という言葉をよく聞きますが、皆さんはこの言葉の意味をご存知でしょうか？これを向上させることはなぜ重要なのでしょうか？それを考えるとともに、顧客満足度を向上させるため取り組むをいくつかを拾い出してみましょう。

顧客満足度（CS）とは

顧客満足度とは「商品やサービスを購入したお客様がどの程度満足しているか」ということです。
顧客が満足するには、満足度が期待値を超えることだと言われています。しかし、期待値を超える働きが、顧客の本当に望んでいることかというと疑問が残ります。まずは満足してもらうことの方が先決ではないでしょうか。
そう考えると、やるべきことをきっちりやることが基本で、それをお客様に対して継続的に行うことがポイントになります。

お客様が期待している以上のことを行う際は、お客様の気持ちを考えたうえで、どのようにしたらよいのかをケースバイケースで真剣に考える必要があります。お客様とのコミュニケーションありきで、独りよがりであってはいけないということです。

顧客満足度（CS）向上の重要性とは

お客様が求めていることを理解し、それに対して今までになかったようなものを提供することにより顧客満足度を向上させることができます。
お客様の求めることを考えずに、企業の利益だけを追求した活動をすれば、不信感を招き損失に繋がることも充分に考えられます。

お客様が期待した以上のことを提供することにより満足度が上がりますが、それによって企業に対する愛着や忠誠心などが沸き、長く愛用してくれるリピーターや常連客などが増える可能性が高まります。
口コミや紹介などで、別のお客様の獲得を期待することもでき、企業とお客様の繋がりも深まっていきます。顧客満足度のデータに基づきお客様からの評価を知ることで、結果的に企業の収益性にも大きな影響を与えることができます。

顧客満足度（CS）を上げるためには

では、顧客満足度（CS）を上げるために改善する内容について、3つのレベルに分けて具体的に挙げてみます。

① マナー
これは、社会人であるならば当たり前の身だしなみ、挨拶、お辞儀の仕方などを指します。このレベルで顧客から指摘を受けるようでは、顧客満足度（CS）向上はとても望めません。

② サービス
これは、その企業、組織において、全ての顧客に提供すべき内容です。この内容について所属するスタッフ全員の認識を合わせることが重要です。顧客に対してどのスタッフが対応しても同じようにできるまで徹底します。

③ ホスピタリティ
ホスピタリティとは、顧客の必要に応じて、顧客の望む対応を行う気配り、配慮を指します。これは顧客満足度（CS）を上げるためには最も必要であることは誰もが感じているでしょう。しかしながら、上述の2つの段階ができていなければ、顧客満足度（CS）が上がるはずがありません。

まずは、マナーからはじめて、サービス、ホスピタリティと順に改善することをおすすめします。

なお、本記事は協業しているマーキットワン株式会社のコラムに書いた記事より抜粋していますので、全文をお読みになりたい方はこちらからお願いします。

顧客満足度向上のために取り組むにあたっての施策とは？