CSMとして、私が徹底的に顧客と伴走し続ける理由
こんにちは、Asobicaのカスタマーサクセス部CSMのめいこです🌴
活字は基本的に苦手ですが「AsobicaのCSMのやりがいを伝えられるなら！」と筆を取りました✏️
とはいえ、どんなことを書いたらいいか分からずXで呼びかけてみました〜
（私のXはこちら）
ありがたいことに回答をいただけたので、この３つを交えつつ、CSMとして、私が徹底的に顧客と伴走し続ける理由について書いてみます✌️
自己紹介
出身：沖縄県那覇市🌴
星座：ふたご座
MBTI：ESTP（起業家タイプ）
五星三心占い：銀のインディアン（心は永遠の中学生 マルチタスク人間）
経歴：実はAsobicaが３社目
１社目 札幌の10名規模の会社で宿事業の海外拠点の立ち上げ・営業に従事「明日からタイいける？」の無茶振りが通常運転
２社目 ライブ配信プラットフォームでCXに従事。立ち上げで、企画・開発連携業務を経験。ユーザーと関わる楽しさを知る。
気づくとなんとなく、コミュニティ・CX・ファンマーケの側にいることに気づき、遂にAsobicaに辿り着きました！
coorumのCSM業務について
coorumの概要については、サービスサイトとCS部長のこちらの記事にまとまっております。読んで戻ってきてください。
待ってます🫶
おかえりなさい🫶
CSMの主なお仕事は、コミュニティサイトの立ち上げと運用の支援です。
ざっくり３つに分けるとこんな感じ
・コミュニティの活用目的の整理
・KPIの設定
・効果検証
コミュニティ施策は、得られる効果や価値が多岐にわたる為、お客様の事業にとってどのような効果や狙い（＝本質的なサクセス）を定めるかが重要です。
そのため、実はAsobicaとして、いい意味で、「コミュニティはこうすべき！」「こう作れ！」という提案はあえてしていません。もちろん、社内ではサクセスのための仕組み化やナレッジ化にもこだわっています。その上で、CS部としては型にはめる様な提案ではなく、それぞれのニーズや目的に徹底的に寄り添うスタンスを大切にしています！）
お客さまがユーザーと作りたい世界や実現したいことを叶えるために、一緒に考え、設計してオーダーメイドコミュニティを一緒に作ります💪
徹底的に顧客と伴走する🏃♀️
【コミュニティの活用目的の整理をする】
コミュニティ施策は、正しく運用できれば、顧客の分析や、蓄積、育成、サポート工数の削減、カスタマーサクセスの推進など、様々な価値を生み出すことができます。最終的には、無くてはならない事業のインフラ的な要素になることもあります。
ただ、大事なのは「正しく運用できれば」ということです。
ユーザー同士が楽しく交流して、コミュニティが盛り上がってるっぽい？？というだけでは、実はコミュニティの価値を発揮できていない、ということも往々にしてあります…
「なんでコミュニティをやりかったんだっけ…？」とならないために、顧客企業とユーザーにとって、コミュニティがなんのための場所なのかを明確にし、構成や運用方法を一緒に設計します。
かつてのSNS運用のように、企業にとってのコミュニティ施策は「どんな効果が得られるのか」がまだまだ曖昧なので、この点が非常に重要になってきます。
このあたりについては同じCS部の関根が書いている記事もチェックです👇
【コミュニティのKPIを考える】
コミュニティに関わったことある方はあるあるだと思いますが、ここが一番の悩みどころだと思います🥺
達成したい目的に合わせて、コミュニティの成功のその先の「事業貢献」に繋がるKPIを設定します。また、企業やコミュニティの条件（事業規模・顧客基盤の有無・リソース・その他レギュレーションなど）を踏まえて定期的にアップデートを行うことも重要です。（コミュニティで得られる効果は、様々な要因によって、段階的・突発的にやってくることも多いため）
【事業貢献の形を効果検証する】
「コミュニティの成功を経て、本当に事業貢献したの？」という点についても、一緒にお客さまと確認します。 「コミュニティが盛り上がったね、わーい！」で終わりではなく、
・ユーザーさんと作った商品の売り上げは本当に上がったの？
・ユーザーさんの意見を反映して結局どうなったの？
など、施策通して実際にどんな事業貢献ができたのか、というところまで、一緒に検証を試みます。
それは、CSMとしてお客さまがcoorum を使いこなしてゴールではなく、coorum を使って得た情報を活用して事業に貢献をするまでがセット＝本当のサクセスであると考えているからです。
また、社内においてコミュニティの重要性が得られず、リソースをさいてもらえないなどの悪循環を生む課題が生まれてしまうことにも繋がるので、コミュニティの価値を確立・浸透するためにも不可欠です！
（また、その効果を可視化するために、coorum だけではなく関連のプロダクトcoorum insightもリリースしています。ぜひ関連記事をご参考ください！）
これらだけでも既に考えることが多いですが、そのほかにも具体的なサイト構築やユーザー集客支援、その他のたくさんのステップで伴走しております！
CSM業務のモチベーションって何？
このように、CSM業務はかなりパワーもかかるし、自然とハイタッチになってしまいます。正解が無いから一緒に作る、というのは、coorumとしてのこれまでの成功事例がありつつもなかなか骨の折れる作業です。
とは言いつつも、私自身めちゃめちゃCSM業務を楽しんでいて、やりがいを感じており、その理由を考えてみました。
大きく分けてその理由はこれら３つかなと思います！
1 1社目2社目のサバイバルな経験が生きている
新卒の頃から、十数名〜100名以下の会社で、目標達成のための方法は自由、決裁は自分（予算がかかること以外）、死ぬほど働く、な環境だったので、抽象的な課題に対して色々なアプローチを考えてみるということに慣れていました。
おかげで、川上から本質的に物事を考えることが苦ではなくなっていたのかかなと思います💪 前がよく見えない中でも、ありとあらゆる手段を使ってとにかく形にする、前進する！という方はコミュマネにもCSMにも向いているかも。
2 Asobicaの仲間の巻き込まれ力の強さ
手前味噌ですが、弊社の人々は部署を問わず、めちゃめちゃ協力的（泣
頼み事をすると嫌な顔をするどころか、「こうした方が良き」「ああした方が」などと、様々なアイデアを持ち込み、いつでも快く助けてくれます（神
また、ここまでが自分の仕事だという境界線が全く無いので、全員がcoorumの未来の為に最善の行動を考え、前のめりに巻き込まれにかかってくれます。めちゃめちゃ頼りになる。
3 シンプルに「coorumを利用しているお客さま(担当者さん)がめっちゃ好き」
こちら、第１位の理由です！🎉
考えてみてください。まだまだ沢山の企業が、新規獲得にマーケティング予算を投じている中で、coorumを利用するお客さまのほとんどが
「待って、既存のお客さんのこと、もっと大事にしたくない？？」
という考えのもと、決して安くはない専用のコミュニティツールを導入してくれています。
私「いや、そんなのいい人(組織)しかいないじゃん？？ww」
そんな素敵なお客様ばかりなので、勝手に心の中ではマイメン(共に戦う仲間)だと思っています🔥 そして私は、マイメンに、喜んでほしい≒サクセスしてほしいという感情が大きなモチベーションになっています。
コミュニティが社内で注目されて、担当者さんが評価された
イベントを成功させるなど、担当者さんがコミュニティを通じて成長した
こんな話を聞くと嬉しくて毎度涙が出ちゃいます🥺（本当）
👆昨年12月に企業のコミュニティの取り組みや成果を表彰する「coorum AWARD」を発表しました！実際に担当しているお客さまが選出されて嬉しくてたまらない（震え
お客さまがcoorumを使って、ユーザーさんのことや自社の事業をもっと好きになる→もっと楽しくなる/モチベーションが上がる（≒熱狂する）なんて、めちゃめちゃ素敵じゃないですか？？
そんな理由で、CSM業務にやりがいを感じでいます🫶
最後に
Asobica は「顧客中心の経営をスタンダードにする」というVisionを掲げ、顧客と事業を共創しています！
お客さま（と関わるの）が好き！
やったことないことに挑戦するのが好き！
人を巻き込む、人に巻き込まれるのが好き！
そんな方は絶対に一緒に働きたいので、ぜひご連絡を〜！🔥
採用情報は👇
Asobica 採用コミュニティサイトの https://hey-asobica.coorum.jp/ と
カジュアル面談したい、ちらっと話聞いてみたいという方は私のXのDMからでもOKです〜！ @meikocsasobica
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