手を振り続ける支配人たちに「また必ず来るよ！」
対戦相手も決まり、いよいよセンバツ春の甲子園が始まりますね。近くに甲子園があるのですが、おすすめはよく晴れた日限定で、外の席の一番上。春はまだ肌寒いのですが浜風が気持ち良く、太陽が背になるので見やすいです！（夏はもっとサイコー）
さて今回の【勝手に分析!Good CX】は「ホテルでの体験」について分析していきます。
全力で手を振る支配人たち
和歌山県の那智にある、島まで船で渡って宿泊するタイプのホテル「熊野別邸 中の島」に行きました。60年代にショーン・コネリーが泊まりにきていたほどの老舗ホテルです。
Goodで素晴らしい温泉、美味しい料理、美しい海の眺め、に妻と興奮。「また来たいね〜」なんて話しておりました。
そして帰る時に、さらに満足度を高めてくれる体験がありました。
大満足して帰る時のこと。
船に荷物を積み込んでくれた支配人と従業員のおじいちゃんが、桟橋の上から両腕を全力で振って、船から見えなくなるまで見送ってくれました。
笑顔で本当に嬉しそうに手を振ってくれていたので、他の宿泊客もワーワー言いながら笑顔で手を振って応えていました。
もちろん我々も。
宿泊客たちの心の変化
この体験をCXの観点で考えてみましょう。
こういうちょっとしたことがCXに影響を与え、
大きな感情の変化を生み出します。
後でネットで調べると、帰る宿泊客に手を振るのは
このホテルの慣習になっているようで、
それでファンになっておられる方が結構おられました。
おそらくホテルの経営理念やミッション、ホテルの文化と、
この「桟橋から帰る客に手を振る」という行為は
逸脱することなく、自然に直結しているのではないかと
推察いたします。
多分誰かが言い出して自然にやりだしているのでは？
こういう行為を人為的に作り出すのは
なかなか難しいと思います。
現に私も清々しいというか、晴れやかというか、
遠かったけど本当に来てよかった、と思え、
気持ちが「また来たいね〜」から「また必ず来るよ！」に
変わりました。
そして「ファンになった。絶対また行きたい！」、
効果絶大。。。
以上です。的外れ、単なる妄想の場合はご容赦ください。
ここまで読んでくださってありがとうございます!
この記事に価値を感じていただけたなら幸いです。
（執筆者：エクスペリエンスデザイナー 上陸修一）
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
我々が所属する会社はこちら
→株式会社mct