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会社全体を巻き込んでカスタマーサクセスをはじめよう

こんにちは!株式会社空のまっつんです。

最近はCEO兼CSとして、 #カスタマーサクセス に取り組んでいます。会社の代表の立場から俯瞰して気付けた点や、学んだことを、Twitterでシェアし始めています。

気付きをツイートしながら、テーマごとにnoteにも書いていきますね。よかったらフォロー、リプライお待ちしてます!

この記事の目次
・カスタマーサクセス、何から始めればいいのか
・顧客にとってのサクセスを定義する
・あなたの会社にとってのサクセスを定義する
・まとめ

テーマ:カスタマーサクセス、何から始めればいいのか

カスタマーサクセス部署を立ち上げるときや、カスタマーサポートを攻めの姿勢に変えていきたいとき、何から始めればいいでしょうか?

結論としては、あなたの会社全体で「サクセスを定義する」ことから始めるのがおすすめです。

1つは、顧客にとってのサクセス
もう1つは、あなたの会社にとってのサクセスです。

①顧客にとってのサクセスを定義する

プロダクトの初期は、色んなユーザーに思い思いに使ってもらっていたフェーズ。そこから勇気を持って「このプロダクトがもたらす顧客の成功」を絞り込むことがカスタマーサクセスの始めに必要です。

ここがブレているとやっぱり上手く顧客を成功に導けません。セールスチームが売り込むメッセージ、開発チームが作る方向性、CSチームが顧客と握るゴール、これらを統一して顧客体験を高めます。

注意したい落とし穴:
顧客の成功(プロダクトの価値)は可能な限り広げておいたほうが、セールスチームとしては売りやすいのが本音。「あれもできます、これもできます。」と言いたいセールスチームと、一つに絞りたいCSチーム・プロダクトマネージャーが衝突しがちです。

対策:
チームをまたいで全体の決断ができる立場(CEO,COOなど)をコミットさせて、ブレない意思決定をさせましょう。

②あなたの会社にとってのサクセスを定義する

もう1つ大切なのが、何を目指してCSに取り組むのか、という自社内の意識統一だと思います。CSの目的と重要性は会社や事業によって様々なので、ちゃんと決めて、周知することが大事。

空ではSaaSというビジネスモデル的にもフェーズ的にも、カスタマーサクセスがとても大事なので、最重要目標に位置づけています。

もちろん会社によって異なると思うので、あなたの会社に合わせてください。大切なのはその意義や優先順位の認識が社内で統一されていることです。

注意したい落とし穴:
新設のカスタマーサクセス部署の場合、そのチームを立ち上げ中のメンバーの思いとは裏腹に、全社でのCSの優先度は軽視されがち。新規営業こそNo.1みたいな雰囲気のなかで、CSチームが孤立してしまわないようにしたいところ。

対策:
これもやっぱり、トップを巻き込んだ方針決定がベストだと思います。会社として、今なぜカスタマーサクセスに取り組むのか?の議論を尽くして、方針を固めましょう。

まとめ:成功するCSは、CSチームだけじゃ始められない

カスタマーサクセスは、上手く行けばとてもレバレッジの効く、重要な取り組みです。だからこそ、会社全体を巻き込んで、しっかりと意義付けをしてからスタートしましょう!

とは言え、簡単な話じゃないのもわかります。トップや周りの部署の理解がまだ得られない会社でも、粘り強く重要性を伝えながらやっていきましょう。ぜひこの記事も使ってください。

最後に、ちょっとだけ宣伝です。空でももちろんカスタマーサクセスメンバーを募集しています!

あなたの会社のCSの相談からでも構いません。少しでも興味を持ってくださったら、ぜひお話聞かせてください。お待ちしてます!


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スタートアップ起業家の視点から、生き方・働き方・チーム経営の方法を考えています。絶賛仲間募集中。 SORA — Happy Growth Company http://sora.flights/

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