口コミコントローラー〈141/1000〉

【ラジオ体操446日目】
『ニコチンレス生活167日目』

こんばんは。
クレームはお客様からのアドバイスだと教えられてきたけど、クレームを入れる時にはアドバイスをする気など1mmも無いコマリストです。

今日は『満足度調査という嘘』というテーマで書いていきたいと思います。

皆さんは何かしらの｢お客様の声｣に協力したことがありますか？

多くの場合、協力するためのインセンティブが用意されていて、割引が受けられたり、何かしらのサービスが受けられたりします。

お願いされて書くお客様の声で、悪いレビューを書ける人ってどれくらいいるんでしょう。

今日は、口コミを重視する風潮は確かにあるけど、本気の口コミはほとんど存在しないというお話です。

頼まれてもないのに口コミを書いている奇特な方から意見を聞いてみたいです。

作られた口コミ

皆さんは新しいお店を探す時に、何を基準に選ぶことが多いでしょう？

Googleビジネスプロフィール(旧Googleマイビジネス)がサービスを開始してからは、口コミの重要度が上がったように感じます。

かく言う私自身も、レビューが500を超えるようなお店には興味を持つし、本を選ぶ時も口コミを気にしたりします。

ですが、実際に自分自身が口コミを書く側になった場合のことを考えてみると、信用度はあまり高くないかもしれないと思うわけです。

実際、飲食店等に用意されているアンケートですら、ほとんど書かないという方の方が多いと思います。

アンケートを書いてくれた方の中から抽選で〇名に金券プレゼント！みたいなインセンティブがあっても書く人は3割以下。

レビューを書く人の方が少数派であり、よっぽど店が気に入ったか、クレームを入れたいかの二択です。

昔、私が指導を受けたコンサルタントの方は、『お叱りの言葉をくれるお客様は良いお客様なんだ』と言っていました。

というのも、二度と来ないと思っているお客さんは、クレームなど書かずに無言で帰るから。

確かに、一理あるとは思います。

そう考えると、口コミというのは基本的に星で言うと5つか1つで二極化するということ。

割引やサービスのためとはいえ、わざわざアンケートに答えたり、レビューを書くからには、悪いことなんてあまり書きませんよね。

答える側の視点で考えてみると、世の中の顧客満足度調査というものは、意図的に作られたものがほとんどであるということ。

多くの人が参考にしているのに、そのデータが本当は参考にならないって面白いですよね。

評価をあげる裏技

本来は、レビューや口コミというものがあまり参考にならないと分かっていても、お店側からすると評価が高い方が良い。

では、評価を上げるために何をしたらいいのか？

〇〇コンサルタントなんかがよく言うのは、『他社との違いを出す』とか『特別感を演出する』ということ。

確かに、これらは間違ったアドバイスではありません。

短期的に評価を上げるという意味においては効果の高い方法だと思います。

けどね、最適なアドバイスだとは思えないんです。

少し考えてみてください。

他店では対応してくれないような特別なサプライズに積極的に協力してくれるお店。

お客さんからの要望に答えて、オリジナル楽曲を提供したり、その日限りのメニューを出してくれたりする。

他店とは全然違うし、特別感も演出されている。

そんなお店だけど、入店した時に｢いらっしゃいませ｣の声が小さくて、忙しいのかあまりこちらも見てくれない。

席まで案内されるも、おしぼりや水の提供もされず、なかなか注文も聞きに来てくれない。

3回ほど呼び出して、ようやく来てくれたので生中を頼んだら、10分経っても持ってこない。

ようやく来たと思ったら、泡もほとんど無いようなビールが提供された。

さて、この状態でサプライズの素敵な演出があったとして、あなたは満足するでしょうか？

この店のファンになるでしょうか？

ならないですよね。
まずは、お客さんが来店してから帰るまでに感じる可能性があるストレスを全て排除する。

これが出来れば、レビューは格段に点数が上がります。

前項で書いた通り、自らレビューを書いてくれる人は星5つか1つに偏るんです。

ということは、サプライズのような特別な演出がなくとも、減点の要素がなければ評価は星5つに集まりやすくなる。

高いお金を払って、〇〇コンサルタントからアドバイスを貰う前に見直してみて下さい。

お客さんが感じるストレスを限りなくゼロに近づけることが出来れば、奇をてらった演出など用意しなくとも評価は高くなると思いますよ。

じゃ、またね！