惚れてまうやろ〈127/1000〉

【ラジオ体操432日目】
『ニコチンレス生活153日目』

こんばんは。
セルフサービスの飲食店で、手が塞がっている私に、｢運びましょうか？｣と声をかけてくれたお兄さんに惚れそうなコマリストです。

今日は『期待値と満足度』というテーマで書いていきたいと思います。

感動するような接客やサービスとしては、ディズニーがとても有名ですよね。

皆さんの記憶に残っている”最高のサービス”とはどんな物がありますか？

・・・

先にディズニーのことに少し触れてからこんな質問をすると、皆さんの頭の中には『すごいサービス』が思い浮かんだと思います。

今日は、最高のサービスとは結局のところ期待値次第だという夢のないお話です。

より良いサービスを追求している方ほど、時には力を抜いて期待値の方をコントロールしてみてはいかがでしょう。

惚れてまうやろ

さて、期待値と満足度について説明するには最高の事例が、つい先程起きました。

現場は、全国にチェーン店を展開する丸〇製麺の店舗内。

利用したことがある方なら分かると思いますが、あの店は、入口と出口が分かれていて、お客がトレーを持って移動する方式を採り入れています。

この方式は、こちらも昔ながらのチェーン店である〇〇食堂や大学の学食にも似ていて、効率を重視したスタイルです。

客導線が常に一方向で、客同士のすれ違いも少ないため、コロにゃん対策としても評価出来、飲食店なのにそこまで大きな影響を受けなかった。

というより、マク〇ナルド同様、売上はプラスだったように思います。

すみません。
話が逸れました。。

こんな効率重視のチェーン店では、ほとんどがセルフサービスで、店員さんとの接点は注文時と支払い時のみ。

飲食店というサービス業ど真ん中でありながら、｢サービス｣にはこちらとしてもそんなに期待を寄せていない。

というか、むしろ、絡まないで下さいと思っている節すらある笑

そんな状態で利用している私が、いつも通り商品を注文し、支払いを済ませると、中から店員さんが出てきてこう言ったんです。

”商品、お持ちしますね”

片手が完全にふさがっていたので、片手で商品が載ったトレーを持とうとしていた私。

そんな私を見兼ねてなのか、わざわざ厨房から出てきて持ってくれると進言してきたんです。

満面の笑みで、
『ありがとうございます！助かります！』と返して、持ってもらいました。

高級店や、サービスが売りのお店なら、こんな声掛けは当たり前なのかもしれません。

けどね、この声掛けをしたのは、あの丸〇製麺です。

店員さんのサービスなぞに、1ミリも期待していなかった私のハートは一撃で持っていかれそうになりました。

こんな声掛けができる店員さんがいる丸〇製麺××店。

そりゃ、繁盛するわ笑

そんなことを思いながら、いつも通り3分で食事を終えてお店を後にしました。

期待値コントロール

私が遭遇した丸〇製麺での出来事、そんなに言うほどすごいエピソードでは無いと思います。

ディズニーさんの有名な｢今は亡き息子さんへのお子様ランチ｣みたいな感動的なものではありません。

けれど、私が近場でうどんを食べようと思った時、どこのうどん屋を選択するかと言えば、間違いなく先程の丸〇製麺にします。

お店の繁盛や、他店との差別化ってこういう小さなサービスの積み重ねでしか無いんだと思います。

繁盛店を目指す！
競合店との差別化を図る！

気合いを入れて、最高のサービスを追求することは消して悪いことではありません。

ですが、働いている従業員からすると、過剰なサービス提供には不満を感じるし、過剰な期待値はストレスを感じるものです。

気合を入れてすごいサービスを追求するのはいいけど、続かない可能性が高いよ？

他店との違いが出したくて、
『気遣いで、地域1番店』なんて文言を表に出してしまった時には大変です。

気遣いが足りないと感じたお客さんからのクレームの原因になりかねない。

気遣いに満足したお客さんから”当たり前”として処理されてしまいかねない。

自分達でハードルをあげた結果、明らかにお客さんの満足度を下げている。

もはや、もったいないレベルです。

それなら端から、お客さんに『地域1番の気遣い』という宣言をして、期待値をあげることをしなければいい。

それだけで、クレームは減るし満足してくれるお客さんは増える。

ちなみに、クレームがお客さんからのエールだというプラスの話は、ここではいったん置いておきます。

以前にも｢期待値コントロール｣については書いたことがあると思います。

あらためて、サービスレベル向上だけに力を入れるのではなく、身の丈にあった期待値を提供出来ているかという視点で見直してみて下さい。

新たな発見があるかもしれませんよ。

じゃ、またね！