【新人研修】Welcome！新メンバー受け入れの実際ってこんな感じ_Vol.2
こんにちは。ドクターメイト株式会社 カスタマーサクセスグループ(CS Operations)のMariko Okamotoと申します。
今年から、ドクターメイトでは新卒を2名受け入れました。4月はプラス2名中途もおり、新卒＋中途のあわせて3名がカスタマーサクセスグループでの受け入れになりました。
前回の記事で受け入れ準備について書きましたが、今回はその第2弾として受け入れた4月の動きをご紹介します。よかったら読んでみてください。
前回の記事はこちら
基本スタンス
出社・在宅どっちにする？
ドクターメイトは基本的にハイブリッド勤務で、出社してもいいしリモートをしてもいいというスタンスです。ただ、最初はキャッチアップしたいという理由で2週間程度は出社される方が多いです。特に新卒の場合、すぐに聞きたいことが聞けたり、困っているのを周りが気づけるという理由もあり出社は推奨しています。今回も例外でなく出社をされていました。
また、新メンバーが出社していても既存メンバーがいなければあまり意味がありません。一人にしないためにも出社ローテーションを組み、今回は受け入れたCSメンバーが誰かひとりはいるようなスタイルにしました。（ただ顧客対応や往訪、体調不良など様々な理由で出社できなくなることも考え、1日3人を出社当番に設定しフォローできる体制をとりました）
出社したメンバーは新メンバーの近くに座り、いつでも声をかけてもらえる距離感・雰囲気づくりを心掛けました。（弊社はフリーアドレスです）
教育係・メンターの在り方
メンターが1人に対して1人つき、新卒については教育係が1人つくスタイルになりました。メンターは業務の手ほどきもしますが、どちらかというとメンタルフォローや日々の振り返りという色の濃い役割です。メンターは新メンバーと毎日1on1を行い、その日の疑問・不安はその日のうちに解消できるよう関わっていました。
今回のOJTから振り返りシートを作成し、シートに沿ってその日のできたこと・伸ばしたいことを書いてもらいました。振り返りシートにはメンター以外のメンバーからのコメントも入り、交換日記のようになっていました。
ロープレや同席チェックのシートも一つにまとめ、Notionとも紐づいています。
情報が散らばらないよう、一元化できるような仕組みにしました。
教育係はメンターのまとめ役と実務の手ほどき両方の役割を担いました。メンター会というメンターの困りごとや導きを行う会も開かれ、誰も一人にしないという気持ちが全面に現れる温かい会になっていたようです。
みんなでフォローし、みんなで成長する。「全員OJT」のスタンスでOJTを進めていきました。
Off-JT
新たに追加した研修
すでにある研修以外に、新卒・ビジネス経験が少ない人向けにOff-JT、OJTという形で研修を追加して実施しました。最終的には実践しなければ実務に生かしづらいと考え、なるべく実践していただくシーンを交えながら行うことを意識していきました。
・名刺交換、電話のかけ方を実際にやってみよう（リアルOJT）
・ビジネスメールの書き方を実際に書いてみよう（リアルOJT）
・敬語の使い方
・介護・医療とは
・スプレッドシートの使い方（関数、フィルター、）
・ドキュメントの使い方・ビジネス文書の書き方
・スライドの使い方
・kintoneの使い方
・Notionの使い方
講師を担ったのはメンバー全員。例えばビジネス系は営業の経験があるメンバー、ツール系はOPSがというような分担で説明しました。
裏話
今だからお話しできることですが、実は上に書いた研修はあらかじめ予定していた研修ではなく、「想像以上に時間が空いたために新メンバーが何をしたらいいのかわからなくなる」というハプニングが起こり用意したものです。学校のように決まった時間すべてに座学を入れることは弊社の規模やフェーズ、業務特性上難しいのが実情です。べた付きはできない、とはいえしっかり関わっていきたい…とジレンマがありました。
既存メンバーの間でコミュニケーションを図り検討した結果、「丁寧すぎることはない、一からやっていこう」で一致し、上記の研修が生まれました。せっかく来てくれた新メンバーの社会人スタートを充実したものにしたい！という思いはみな同じです。
資料を作成したり、シナリオを用意したりと、時間の余裕は多くない中で工夫を凝らし楽しんで研修づくりを行っていきました。
OJT
ロープレ
中途、新卒で合格基準は異なるものの、カスタマーサクセスのメンバーが普段顧客にサービス説明を行っている「導入研修」のロープレに合格することを目標にしてOJTを進めました。ロープレは顧客の前に出られるレベルかというのを確認する意味合いもありますが、インプットしてきたサービス概要や質疑応答の内容をアウトプットできるか確かめる意味合いもあります。全員で壁打ち相手になりロープレの練習を繰り返し行い、都度フィードバックをしながら精度をあげていってもらいました。
余談
ドクターメイトのお客様は介護施設が多いので、当然オンラインの導入研修ではお客様の背景は施設の風景です。それを意識して壁打ち相手になるメンバーは施設の背景を仮想背景に設定したり、現場で勤務していたときに着ていた制服を着たり、マスクをしてみたり…と謎にリアリティも意識していました。
成果発表会
1か月にわたるOJTの集大成は「OJTでの学び発表会」と称し、学んだことをスライドにまとめ発表していただきました。スライドは入社当初よりぐ～んと多くの学びを吸収し、アウトプットされた内容。プレゼントークも筋道が立ち、時折ユーモアも入り笑顔の絶えない会になりました。
サムネイルの画像は成果発表会での記念撮影です。
私達と仲間になりませんか！？
全員でメンバーを支え、全員で成長していくドクターメイトCSスタイル。新卒中途問わず、これからも続けていきたいと思っています。
和気あいあいと「ともに大きくなりたい」方、よかったらお話ししませんか？ドクターメイトやドクターメイトCSの魅力を存分にお伝えします！
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