【新人研修】Welcome！新メンバー受け入れ準備ってこんな感じ
こんにちは。ドクターメイト株式会社 カスタマーサクセスグループ(CS Operations)のMariko Okamotoと申します。
今月、カスタマーサクセスグループでは新メンバーを3名受け入れました。うち2名は新卒、ドクターメイトにとって初めての新卒です。
中途と新卒の大きな違いは「社会人としての基礎の有無」だと考えています。もちろんアルバイトやインターンシップで礎を築いている人もいますが、本分が仕事になるという意味で社会人はまた一味違う立場です。また、中途でもバックグラウンドが今までと全く異なるメンバーも多く、ビジネスの基礎を学び直したい場合もあります。(私はそのクチでした)
ドクターメイトのミッションは「すべての人生を右肩上がりにする」です。当然顧客やエンドユーザーへの思いを表現している文言ですが、個人的には仲間であるメンバーも入ると思っています。
そして、新メンバーへの研修については、「新メンバー=何もできない」という先入観を無しにした上で、それぞれが持つ強みにドクターメイトカラーを掛け合わせてその人らしく成長する機会になって欲しいと願っていました。
今回は新卒+中途同時受け入れに際し、どのような準備を経て4月を迎えたかをお見せしようと思います。よかったら読んでみてください。
2月以前
カスタマーサクセスグループで新卒を受け入れると決まったのは年明けくらいだったかと記憶しています。定かな記憶でないのはそれだけ新メンバーの受け入れを不安視していなかったからでしょう。全員で手ほどきすること、メンターを付けること、ロープレテストに合格して卒業することといった既に基本的なOJTのスタイルが出来上がっていたので、この枠の中でやっていけばいいのだろうとOJTチームの中で曖昧に考えていました。
ドクターメイトCSのOJTについての詳細はこちらに残しています。
3月
考え方
中途新メンバーの受け入れも決まった段階で、いきなり3名同時（うち2名新卒）受け入れが現実味を帯びてきました。先に書いたように、新卒と中途の違いは「社会人としての基礎の有無」だと考えています。その仮設で具体的なOJTを見直していくと
・社会人としての基礎とは？
・それを誰がどのように教える？
・合格基準はどこ？
・そもそも何は知ってて何は知らないのか？
というように、必要な手はずだけど曖昧な点がたくさん出てきました。OJTチームのメンバー間で密に話し合い、以下のように認識を合わせました。
・社会人の基礎
名刺交換や敬語、メールの書き方といったビジネスマナー、文書や表計算ソフトの使い方、各種ツールの概要とTips、プレゼンのHowTo ＋業界知識
・教える人
CSメンバー全員。それぞれの経験や強みを活かし、業界知識や現場経験が潤沢なメンバーは業務の講師を、ビジネス経験豊富なメンバーはマナー系の講師を、テックに強いメンバーはツールのHowToを教えていく。
・合格基準
中途：サービス説明や質疑への打ち返しを含めた、顧客の前に出られる水準
新卒：CSでのOJTはあくまで通過点（本配属ではない）なので、サービスへの理解が進んでいる状態（自分の言葉でサービス説明ができる）
共通して「OJTの学び発表会」を行いOJTを締める
・何を知っていて何を知らないのか
何も知らなくても分かるように説明する。ただし、知っていることは共有してもらい教える既存メンバーも含めてみんなで成長できるようにする。
メンター
メンターの割当についても、今までは何となくOJTチームメンバーで賄っていたものをCSメンバー全員で支えていく形に変更しました。新メンバーの受け入れは受け入れる側も大きく成長する機会です。そこで、新メンバーとバックグラウンドやキャラクターが合う3名がメンターを担うことになりました。
メンター以外のメンバーはそれぞれの強みを生かしてロープレや研修の講師を、リーダーやOJTチームはまとめの教育係や裏方を担うことでいわば全員野球、「全員OJT」を形作っていきました。
タスク管理
今までのOJTは中途が主だったこともあり、各メンバーから手ほどきする以外のタスクは自分で進められるように「【タスク】〇〇」というタイトルを付けて空き時間に取り組んでいただく形にしていました。
ただ、途中から宙ぶらりんになりどのように進めていいかわからないという声もあったためメンターから教えられるように役割を付けました。
4月
ドキドキ・ワクワクの新メンバー入社。
メンター、メンバー、リーダー、全員が新メンバーとともに成長していこうと受け入れを開始しました。全員で出社ローテーションを組みつつ、なるべく出社し近くに座るという形で新メンバーを支えました。
途中研修内容を増やしたり出社スケジュールを変えたりといった臨機応変な対応は行っていきましたが、概ね問題なくOJTが進んでいきました。
新メンバーOJTの実際はまた別の機会に記事にしようと思います。
私達と仲間になりませんか！？
全員でメンバーを支え、全員で成長していくドクターメイトCSスタイル。新卒中途問わず、これからも続けていきたいと思っています。
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