週刊カスタマーサクセスVol.7（SanSanコミュニティ🌞/営業とCS/コミュニティ帰属意識👫）

# 気になるCSニュース！：SanSanがコミュニティ戦略室を新設

コミュニティ戦略室 新設のお知らせ
https://news.nicovideo.jp/watch/nw9415483

SanSanさんが、コミュニティ戦略室という部を作られたという、
PRTIMESのリリース。

SanSanさんはサクセスの先進的な取り組みをされている、
お手本オブお手本企業です。

カスタマーサクセスの基本を学ぶ書籍は、
青本・赤本などいくつかありますよね。
その中でも、SanSanでの具体的な取り組みを書いたカスタマーサクセス実行戦略　は、かなり実践的だと思う、三原のイチオシ本です。

SanSanのカスタマーサクセス部は、ユーザーが導入後も効果的に継続利用できるよう、アフターフォローや新たなニーズの発掘を専門に行い、きめ細かな顧客対応に取り組んでいます。

そして、
ユーザーコミュニティーの活性化に注力されていらっしゃいます。
すでに取り組まれている内容として

・Sansan Innovation Community の運営
→ ユーザー間でビジネスにおける課題の共有や、情報交換ができる場

・Sansan User Forum
→ 登録者数は3000名超のオンラインコミュニティー

・Sansan Innovation Summit
→ 1,000人超のユーザーが一堂に会する大規模なカンファレンス。
2019年から開催

・Sansan User Meetup
→ ユーザー間で気軽な情報交換ができる交流の場

・Sansan Innovation Award（https://sia.sansan.com）
→ Sansanの活用によりビジネスの課題解決を実現したユーザーを表彰する取り組み

上記のようにありますが、
これまで以上にコミュニティーを介したネットワークを強め、新たなイノベーション創出の機会を作る。
そのため、事業部内にコミュニティ戦略室を新設し、体制を強化して行くそうです！

CSロールモデル企業として颯爽と走られるお姿、ますます着目ですね。

#日常を「カスタマーサクセスめがね」で眺めてみたらVol.7：営業とCS

先週は、パーソナルジムの無料体験前の、顧客対応メールをご紹介しました。

このパーソナルジムに通い始めて約２週間。
改めて、パーソナルジムは、顧客をいかに得たい結果に導くか。
が本当に大事であり、CS要素満載だなぁと感じています。

辛すぎて白目になりながら、苦手な筋トレを頑張る日々の中、
出来るだけCSへの学びに落としたい、と欲張っております。

パーソナルジムの顧客対応でとりわけ実感するのは、
セールスとCSの違いです。

というのも、わたしが新卒で５年ほど、
個人向けセールスをしていたこともあるかもしれません。

当時、営業のゴールは、
目の前のお客様の「財布の紐をゆるませること」だと
教えられました。

（たったのいちども、「お客様が商品を通して、得たい結果を得ること」とは、聞いたことがありません）

つまり、お買い上げいただくことがゴールなんですよね。

それを目的に叩き込まれるのが、
セールストークであります。

営業のフレームワークで有名なものに、

A（Attention）：商品やサービスの存在を認知する
I（Interest）：興味を持つ
D（Desire）：欲しいと思う
M（Memory）：記憶する
A（Action）：購買行動を起こす

アイドマ　が、あります。

ここでいう、
Desireから、最後のActionに至るまで、
ボトルネックというものが存在します。

お客様が認知も興味も持ち、
さあ買おうかな、という段階に来ているからこその、
最後に出てくる悩みや迷い、といったものですね。

「ちょっと値段が高いのではないか」
「他社と比較して、本当にいいものなのだろうか」
「今はまだ買う時期じゃないのかも」

これに対応するのが、いわゆる応酬話法。
買わない理由やネガティヴな発言に対して、
いい感じに切り返して、むしろ購入に促しちゃうというものです。

私が扱っていたのは住宅という商材だったのですが
例えばこんな感じです。

「ちょっと値段が高いのではないか」
→ もちろん、同じ坪数で弊社より、安いものもございます。
ただ、大切な家族の生活を守る家が、安かろう悪かろうでいいのでしょうか？
日本は地震大国と言われ・・・
（地震の際の写真を見せる）

「他社と比較して、本当にいいものなのだろうか」
→ 他社の断熱材とか屋根材の写真を見せたり
自社の模型と比較したりして、
バシバシ競合他社のデメリット＋自社のメリットをアピる

「今はまだ買う時期じゃないのかも」
→ 住宅ローンは35年ですから、
組み始める年齢は若ければ返済も楽でして・・
今は政府の、＊＊減税というメリットがありまして・・・

こんな形です。

もちろん、営業も、人間対人間のお話。
ベースとなる信頼関係は欠かせません。
でも、この辺りの、おしゃべりが上手にできて、
成約に結びつけることができれば、目標達成なのです。

ひるがえって、パーソナルジムにとって、目標達成とは？
契約のクロージングの場面ではなくて、
トレーニングが始まってからが勝負です。

３ヶ月や６ヶ月という期限付きのプロジェクトで、
お客様を成功に導かなければならないこと。

成功の定義は、もちろんそれぞれで、
・10キロ減量！
・入らなくなったジーンズが履けるように
・一生に一度のウェディングで素敵な写真を撮りたい
・体脂肪マイナス５％！

など、ありますね。

しかし、全てのお客様が、トレーナーの言うことを全て実践し、
筋トレも食事制限もするするっとこなし
ずっとモチベーションを保ち続け、
ストレスフリーで達成できる、かというと

そんなことはほぼありません！！！

（それができないから、お金払ってまで通っとるんじゃ！！怒）

では、達成の妨げになりそうなボトルネックはどんなものでしょうか？

トレーニングでいうとこんな感じです。
当事者だからよくわかるのですが。

・途中で心が折れる・・・
　なぜなら慣れもしない筋トレはしんどいから。涙
・運動がとても苦手
・食事は何に気をつけたらいいのかわからない。
・おなかすいて、食べ過ぎてしまう
・お酒がやめられない
・食事のお誘いが多く、オーバーカロリーになる
・トレーニングの日（だいたい週２とか）以外の日は、
　運動もしたくないし、ぼーっとしてだらけてしまう
・通うのすら、めんどくさくなる

ざっと、こんなことが、挙げられます。

トレーナーにとって、目標達成に導くということは、
これらのボトルネックを一個一個、
解消していく道のりでもあるんですよね。

もちろん、
「何を食べたらいいか？」
「筋トレのやり方」など、
ノウハウをお伝えすることで、解決できる部分もあります。

ただこういうのは、もうGoogle検索すれば答えは落ちているんです。

なので、どちらかといえば
モチベーション維持とか、
慣れない運動食事を継続させるために寄り添うとか

もっともっと、お客様の人間的な弱さ、
みたいな部分とも向き合って、寄り添って、
ボトルネックを解消してあげるのがお仕事。

とっても大変だと思いますし、
よりトレーナー自身の人間性も求められるかと思います。

わたしもいちユーザーとして、
日々、弱音を吐き、

もう無理です、、、いやです・・・

と、トレーナーさんに迷惑をかけておりますが
それでも親身に寄り添ってくださるから、
この人のためにも結果出さなきゃ、と思うんですよね。

そんなわけで、
話がすごく長くなりましたが、
一気に抽象化してしまえば

セールスとCSでは、
目標達成の目線が違う
だから、そこに向けてのボトルネックの解消も質が異なってくる。

そんなことを思わせられました。

・何を達成したら成功と言えるのか？
・そこに向けての障害となりそうなことは何か？
・それをどのように解決するのか？

いつも意識していきたいですね。

# ユーザーサポート実践録：わたしは大切にされている。という感覚

noteを書き始め、CSをテーマにしているつもりが、
「人の心を動かすには」というところに寄っていきがちですね。

やはりその点が関心分野です。もっと勉強してまいります。

人の心を動かすには、
人間についての正しい理解が大切。

先週の永松さんの書籍から引用すると

１、人はみんな自分のことが一番大切な存在である
２、人は誰もが自分を大切にしてほしいし、
　　認めてほしいと願っている
３、人は自分のことを理解し、大切にしてくれる人のことを好きになる

これに尽きるのではないかと思います。

そして、コミュニティを運営する人間としては、
ユーザーさんを魅了し続けることがキモ。

それは、コミュニティー自体の魅力なのか
オーナーの魅力なのか、構成員の魅力なのか
様々あると思います。

そこで、先週予告しました
ダンス教室で取り組んでいた
ユニークな事例をお話します。

それは、
講師から生徒さんへ、ダンサーネームを贈る

ということ。

わたしの携わった分野は、ベリーダンスなのですが、
HIPHOPとかもあるみたいですね。

バスケットボールでも、コートネームがありますよね。
（これは、試合の際に呼びやすいからだと思うけど）

ダンサーネームを贈るタイミングは、
人それぞれなのですが、
ある程度、定期的に練習に通って、
人前で踊るようになったタイミングであることが多いです。

このことについて、
深く考えたことはありませんでしたが、

自分が師と仰いでいる人に、
ダンサーとして認めてもらって、
師のインスピレーションをもとに名前を授けてもらう、というのは

とても嬉しいことなのではないかと思います。

師へ、そしてコミュニティへの、
帰属意識がぐっと高まる瞬間でもある気がします。

しかも単に名前を授けるだけではなく、
こういう意味がある、とか
あなたの踊りを見てこういう魅力を感じたから。
こういうインスピレーションが湧いたから。

という解説付きなのもポイント。

嬉しくて、その瞬間にうるっとしてしまったり、
飛び上がって喜ぶ生徒さんも。

もちろん断っておくと、ダンススタジオでは、
帰属意識を高めるために・・・とか、
戦略で狙ってやっている、というわけでは全くないです。


でもあえて、コミュニティの魅力、というテーマで
過去の景色を見てみたときには、

実はこういう、一つ一つのことが
もっとこのコミュニティーが好きだ。
もっと、ここにいたいな。

と思わせるポイントにつながるのだろうなぁと
振り返って思ったので、ご紹介いたしました。

御社のコミュニティでは、
ユーザーの帰属意識を高められるポイントはありますか？

どんなことができるでしょうか？

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