週刊カスタマーサクセスVol.6(Helpfeel🙋‍♀️/パーソナルジムとCS🏋️‍♂️/喜ばせる人になりなさい💟）

# 気になるCSニュース！：どんな質問にも答えられる検索型FAQ「Helpfeel」について解説！

この１週間くらいで、２回ニュースで見かけました
Helpfeelさんの記事をご紹介。

海外・国内のベンチャー系ニュースサイト | TECHABLE

どんな質問にも答えられる検索型FAQ「Helpfeel」について解説！
https://techable.jp/archives/155399

コロナ以降、toB、toC問わず、顧客接点がオフラインからオンラインへと移行しました。こうした中で、カスタマーサポート/カスタマーサクセス領域もDX化、業務効率化が急務に。
ただDX/効率化 にばかり目が行って、顧客満足がおろそかになってしまっては元も子もありませんよね。

だからこそCS領域において、業務効率化/顧客満足度/LTVの向上
全てを実現するようなプロダクトが、いま、着目されるのではないでしょうか。

今回記事に取り上げれているのが、
ユーザーが抱える問題をスムーズに解消する「FAQサイト」のシステム、Helpfeelです。

まずお伝えしたいのが、このプロダクト開発元の、株式会社Nota CEO洛西氏の肩書き、かっこよすぎなんです。

経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定。
（わたしは開発系にとても疎い人間ですので、
生まれ変わったらこんな認定を受けてみたいもの。笑）

Helpfeelは、圧倒的な技術力が強みで、
・文字を入力した瞬間に結果が提示される「爆速FAQシステム」

→ 平均的FAQシステムは約1秒間ユーザーを待たせたのに対し、Helpfeelでは約1000倍高速の0.001秒
・人間の意図を汲み取った曖昧検索も可能。精度の高い質問予測。

これまでのチャットボットツールとは一線を画すそうです。

あわせて、Helpfeelそのもののカスタマーサクセスも充実。
導入後も経験豊富な担当がアクセス分析をし、
継続的なKPI改善につながるアドバイスを受けられるそうです。

他社のFAQやチャットボットのシステムの多くは売り切り型で、
導入や分析作業が全てお客様任せだったそう。
CSツール提供者ですら、売り切りが多いとは・・・考えさせられますが、だからこそこのツールのCS施策はかなり差別化となりそうです。

カスタマーサクセスツールのカスタマーサクセス、気になりますよね！

#日常を「カスタマーサクセスめがね」で眺めてみたらVol.6：パーソナルジムとサクセス

新しい連載をしていきます！
個人的に今Hotな話題である、パーソナルトレーニングのお話です。

わたくしごとですが、７月末にダンスのshowがあり
短期集中ダイエットが急務であり、
パーソナルトレーニングを探していました。

直近の経験で、歌の先生を探す時に、
はじめに５、６人の先生のレッスンを単発受講したことで
自分に合う先生を見つけられたことがありました。

そこで、決め打ちせずに、エリアだけ絞って
とにかくいろいろジムを見て回ろう。

と決めました。

まずは無料カウンセリングを予約するのですが
同時に複数見て回るからこそ、比較することになり、
カスタマーサクセス力（りょく）の違いを見せつけられたのです。

結果的に・・・

popInAladdinでも出てきました
「事前期待を設計する」が素晴らしく

そして、ホスピタリティがずば抜けていたジムと
契約してしまいました！

パーソナルジムは、サブスクモデルというよりか、
どちらかというと３ヶ月/半年プラン　など、
プロジェクトっぽいところはあります。

ただ、ユーザーにとっては、
「CO（＝Outcome）」を強く意識しがちなサービスのひとつ。
どんなにおもてなしが素晴らしかったとしても、
結果が出ないと意味がないんです。

だからこそ、サクセスの姿勢は気になっちゃいますよね。

本日は、”無料カウンセリングに向けた導入（ファーストタッチ）”
のご紹介。

例えば、6/14（月）19:00に無料カウンセリングの予約をしたとします。
だいたいは、前日にこんなリマインドメールが届きます。

=====
件名：明日6/14月 19:00-のご予約を承りました！【＊＊ジム 】
=====
◆予約内容
6/14（月）19:00
◆場所
〇〇区＊＊・・・
地図：http://****.jp
◆持ち物
室内シューズ、お水、タオル
ウェアはお貸しいたします！
◆事前キャンセル連絡
****@gmail.com
明日は、お待ちしております！

＊＊ジム　三原

リマインド連絡を送ることは、丁寧ですよね。
でもだいたい、どこでもやっているので差別化にはなりません。

しかし、とあるジムだけ
「フツーじゃない」リマインドが届いたのです。
（ほとんどコピペです）

=====
件名：明日がダイエットで人生を変える大きな一歩に！
=====
いよいよ無料カウンセリングが明日へと迫ってまいりました！
無料カウンセリングは、
入会するにしろしないにしろ、
三原さまにとって
ダイエットの大きな一歩になり、
『人生を変えるきっかけ』になるはずです。

前日ですので、
少し緊張されているかもしれません。

そんな三原さまのために、
簡単にカウンセリング当日の流れを
ご説明いたします。
------------------------
①来店する
　↓
②カウンセリング担当のトレーナーへ身をゆだね、
　今のお悩みを相談する
　↓
③今のお悩みの原因をトレーナーから聞く
　（アドバイスなど）
------------------------
ただ、これだけでいいんです！

ダイエットを通じて
三原さまの「人生を変える」こと。
それが最大の目的です！
明日のカウンセリングでは、
ぜひ「ダイエットのヒント」を持ち帰っていただき、
ダイエットで人生を変える第１歩を踏み出して下さい！

それでは明日、
三原さまのご来店を心よりお待ちしております！

—

このメールを読んで、どう思いましたか？
わたしは正直、開封した時に、
ちょっと吹き出してしまったというか（失礼w）
人生を変えるなんて、そんな、大げさな・・・！
と思いました。

でも、こういうメールって、
他社が送ってこないので、記憶に残ります。
それで、ジワるというか、
のちのちボディーブローのように効いてきますね。

人生を変える　か・・・
たしかに、ダンスのshowのために痩せるといったけど、
もっともっと根本的に、なぜトレーニングしたいと思ったんだっけ？？

正直、痩せるきっかけを作るために、あえて久しぶりに
Showにエントリーしたようなところもあるし・・
（自分で、WHYを内省し始める）

これはとても効果的ですよね。
結果を出させるためには、ユーザーにWHYを意識させないと。

世の中の多くの人はダイエット、ダイエット、
といって挫折します。
そんな中、もっとも結果が出るのは、
”結婚式を控えた女性”と言われていますよね。

それは明確な期限と「WHY」が、
本人の頭から離れることはないからでしょう。

脱線しましたが、
結果にコミットし、伴走するパートナーとして、
契約後に「WHY」を意識させることは
サクセスに導くのに、重要だと思います。

ただこのジムは、
それを無料体験の案内の段階から行なっていたことがすごい。

そして、リマインドメールが
ただの事務的なメールではなくて、
まだ見ぬお客様に対しても、
（もし契約に至らないとしても）
何か今後のヒントを持ち帰ってほしい、
という、ホスピタリティが文面から溢れている。

最後に、細かいところでいうと、
はじめてパーソナルを体験する人が
抱えそうな疑問を事前に払拭しています。
丁寧すぎるくらい丁寧に、
流れを３ステップで解説するなども、
かなり参考にできるのではないかと思います。

この案内メールからのLesson（気づき）です。

＊まとめ＊
１）ホスピタリティあふれる事前案内で、他社と差別化！！
２）来場までのお客様の感情ジャーニーを想像して、
　　不安や疑問を事前に払拭すべし！！
３）成功に導く確率を高めるためには、
　　「WHY」を常に意識させるように働きかける！

# ユーザーサポート実践録：ユーザーを人として、喜ばせる

先週、永松茂久さんの
「喜ばれる人になりなさい」という本を読みました。

タイトルの「喜ばれる人になりなさい」は、
お母さまが、永松さんにずっと伝え続けた教えなわけですが、
これがまたCSについて考えさせられるお話で。

永松さんが経営する、飲食店という商売もまた、
サブスクモデルでこそありませんが、
いかにお客様の心を動かし、
リピートしていただけるかが鍵を握ります。

そのための工夫が随所に紹介されていて、
参考になりました。

カスタマーサクセスとは、
”契約後の顧客を成功に導く”という意味。
だから、ついつい、
サービス提供者と、カスタマー。
という関係性に終始してしまいがちです。

しかし、この本を読んで思うことは、
商売をする側もされる側も、結局、人と人。

だから、究極のサクセスって、
お客様を人間として接し、
人間として喜ばせることなんだろうなあ。

という風に思ったのです。

では具体的に、人間が一番嬉しいことはなんでしょう？
これは、歴史的な名著である、
人を動かす、７つの習慣などでも述べられています。
どんなに技術が進歩したとしても、
古くから人間の本質は何ひとつ変わらない。

永松さんは、３つにまとめておられます。

１、人はみんな自分のことが一番大切な存在である
２、人は誰もが自分を大切にしてほしいし、
認めてほしいと願っている
３、人は自分のことを理解し、大切にしてくれる人のことを好きになる

つまり、自分を大切にしてくれて、
認めてくれる人のところに、人が集まるんですよね。

全ての人間関係の真髄ですが、
サービス提供者こそ、
このことを忘れてはいけないと思います。

私が関わってきた、事業経営者でも、
意識してかせずか、ここを抑えている方は
ユーザーさんの心を捉え、サービスも拡大していく印象です。

・お客様のお誕生日を忘れずにお祝いする
（ちょっとしたメッセージでも）
・お客様の家族のことも気遣う
・押し付けではなく、気持ちを想像して接する
・その人ならではの才能を引き出す

そんな姿勢が印象的でした。
変わり種でいくと、ダンス教室で取り組んでいた
ユニークな事例があります。

こちらはまた来週お話ししますね！

===

🕊Twitterはもちょっと気楽なかんじにつぶやきます。
お気軽にフォローください😊
https://twitter.com/mariko_sparkle

ユーザーサポート支援のお仕事のご依頼は、
TwitterDMよりお問い合わせください。

Vol.５

Vol.４

Vol.３