良い顧客体験が作られていた(素敵な宿に泊まって)

あっという間に季節が進み初夏の陽気さえ感じます。

最近思うのは、当たり前のことの徹底こそ重要。いくつかありますが、そのひとつはビジネスにおいての顧客体験。念願だったショートトリップをしたら、春を堪能するとともに、予期せず素晴らしい顧客体験も経験しました。ここに写真を交えながら顧客体験つくり、デザイン、実験、組織の観点を交えて思考したことを記したいと思います。

顧客体験は大事- でも、簡単ではない

当たり前やん…と思いますよね、そうですよね。ですが、小さな工夫と試行錯誤をしながら、徹底できているサービスや企業は多くないのでは？

なぜなら、顧客体験をよくしていく、ということは、まず顧客の行動を紐解いて、共感して、考える。労力も頭も使うし、絶え間ない努力が必要だからです。

素敵な宿、鉄輪温泉　柳屋さん

大分県別府市の鉄輪温泉にある柳屋さん。地元に住む友人に勧められ、こちらに宿泊させていただきました。

昨年から来たかったのですが、やっと、やっと。

こちら正面玄関、聞くと、いつも季節のお花を生けているとのこと。この時は桜、でした。到着するとスタッフの方が話しかけてくれて、この桜を見ながら、暖かいのであっという間に開いてしまって、もう散ってしまいそうですねぇ、と楽しく会話させていただきました。

写真はありませんが、フロント、ロビーは、古い建物を生かして、ノスタルジックだけど、磨き上げられた床や柱、おしゃれなランプが印象的でした。

お花をどうぞ

すきなお花を小さな花瓶に生けて部屋に持っていけるサービス。お部屋の床の間にも、もちろんお花が生けてありましたが、自分の好きなお花を選べるっていうのは嬉しいですね。余談ですが、このレンゲ草が下を向いて咲いてて、普通は上を向いてるのですが、このスペースに来たスタッフの方に聞いたら、摘んだ時は上を向いてたのですが不思議ですね〜なんていうお話をしました。

ちょっとした嬉しいの連続- 嬉しい体験作り

早く到着すると、斜向かいの雑貨屋さんでお酒など飲み物と交換するチケットをいただけます。また、(予約経路によるかもしれませんが)そして翌日まで使える、隣の系列のカフェでシフォンケーキ(美味しい)と交換できるチケットもいただきました。

滞在を楽しめる小さな嬉しいが詰め込まれています

きれいで雰囲気のいい建物内部

結構歴史のある建物だと思うのですが、丁寧に手入れされているのが分かります。こちらは地獄蒸しの釜。温泉の蒸気でお野菜や肉、魚を蒸して調理できます。中庭にあり、向こうのお部屋がガラス張りだったり、中庭にみどりがあったりと、開放感のある空間です。

ここは、今のオーナーになってから、心地よい空間になるように変えた、とお聞きしました。

夜も素敵。

日々の工夫-実験する組織

これはリピーターの知人から聞いたものですが、お部屋の中の備品の配置が、時々変わっているそうです。これはお客さまがお部屋に入る前と、お帰りになった後で、備品の場所が変わっていることが多いと、使いやすい場所はこっちなのかな、と変えているからだそうです。

たしかに、ゴミ箱の場所、こっちがいいな、なんて動かしちゃうことありますね。お客さまの行動を紐解いて、理解して、共感して、どうしたらいいか考える、試してみる。というデザインプロセスかな。ここにも、より快適に過ごしてもらうための日々の工夫、試してみる、の積み重ねが垣間見れます。実験する組織、みたいです。

また行ってみたい-リピートしたくなる心遣い

帰りがけ、次回の割引券をいただきました。無くさないように大事にしてまた行きたいなと思いました。

オーナーとマネージャーさんが、車が出ていくまで見送ってくれました。会ったスタッフの方がみんな穏やかで優しくて、どなたと話しても楽しかったです。

これも知人から聞いた話で恐縮ですが、この宿の元のオーナーが後継者を探していた時に、ご紹介を受けた今のオーナーは、最初は「自分にはとてもできない」とお断りになったそうです。しかし、紹介者から「宿の仕事はいいものだから。ご挨拶だけでも行きなさい」と諭されて伺ったそうです。その時にご縁が結ばれることはなく、それから数年後、また別の方からの紹介でこの宿を訪れて建物に入った瞬間、私がやる仕事だ、と感じ、お引き受けになったとのこと。

波長が合うというか、感性に刺さるというか、そんな出会いだったのかなぁと推察します。

やりたい、良いと思っている(内発的動機)ことが、日々の工夫とより良い顧客体験をデザインしていくこと、実行していくこと(実験をする組織)の原動力かもしれません。ここは推測ですが、スタッフの方々が自律して、権限委譲されているのではないかな、と思います。

短い文章では表現しきれない点もあったと思いますが、日々、さまざまな工夫を繰り返されているのだなぁと感じる宿泊体験でした。次回うかがうさいには、オーナーの方にお話聞きたいな、という、研究魂というか、コンサルタント魂というか…思っています。(でも、こんなふうに聞いてみたいと思ったことはあまり無いのですが)また近いうちに、是非。

より良い顧客体験を作ることは大事。ですが、こんなふうに、工夫を積み重ねる努力はなかなか出来ないことではないでしょうか。素敵な組織だなぁと思います