クレームはチャンス

「担当者を変えてくれ。」

みなさんはお仕事でこんなことをいわれたことがありますか？
もしかしたら、今日クレームを受けた方もいるかもしれません。

僕はあります。
人材系の会社で働いていたころ、何度かクレームを頂きました。

会社の別の方が、僕の担当しているお客様に電話を掛けた時、冒頭の言葉を言われました。

その後、僕にその旨の電話がかかってきて初めての経験に顔面が真っ青になったのを今でも覚えています。

その時はもう逃げ出したい気持ちで一杯でした。
なので、事実報告も兼ねて直後に上司に電話を掛けた時、「じゃあ俺が変わってやろう」という言葉を期待していた自分がいました。

しかし上司の口から出たのはは、「もうお会いするチャンスを頂けるように連絡してみろ」という言葉。
今思うと、この上司の言葉があったからこそ、その後素晴らしい経験ができました。

その後勇気を出して電話をかけ、普段優しいお客様にも厳しい口調で対応されながらなんとかお会いする約束を取り付けました。

まあ、それから当日までは「会ったら何をいわれるんだろう」とずっと不安に思い、気が気ではない日々です。

ただ、ここでも助けてくれたのは上司の言葉でした。
「もう変にきれいに並べた言葉を使わず、不格好でもいいから自分の不甲斐なさと気持ちを伝えること」

それまでは、営業マンたるもの言葉はきれいなものを使わないといけないと思っていました。

そんなとき、自分の気持ちを伝えることを最優先にしろというのは目からうろこでした。

当然、クレームを頂いた経緯を考えると、自分の甘さが出たことが原因であることはわかっていたので、当日お客様の前で訳の分からない言葉遣いになりながら全力で自分の不甲斐なさと再チャレンジの機会を頂きたい旨を伝えることができました。

すると、お客様は「会社でだいぶ怒られたやろ」と気遣いの言葉をかけてくれ、再チャレンジのチャンスも頂くことができたのです。
そしてその後、その企業様とのお付き合いは私の退職まで続き、退職の際には連絡先も交換して…という感じで、僕の中でも特別なお客様になりました。

長くなりましたが、、、
いまもしこの記事を読んでいる方で、クレームで落ち込んでる方がいれば、こういった未来が待っている可能性もあることを忘れないでほしいです！

もちろん、向こうが明らかに上げ足を取るタイプの方であったり、人間同士なのでどうしても合わないタイプの方もいるので無理は禁物です。

でも、クレームからお客様との特別な関係ができるということは、これ以外にも体験していますし、割と営業マン同士の会話の鉄板ネタでもあるので、勇気を持って再度チャレンジをするとなにか良いことがあるかも...？

誰かの勇気を出すきっかけになれば幸いです。
それでは！