ソフトスキルの基本の「き」である『傾聴力』

はじめの一歩

『傾聴力』の大切さを伝える

傾聴という言葉自体は最近よく聞くのではないでしょうか。ざっくり「聞く力」と言うと、「俺(私）は結構聞き上手だからできてると思うよ」なんて思われる人もけっこういるのではないでしょうか。
「そうだよね～」
「わかる、わかる」
って言っておけば大丈夫と思っていませんか？

『傾聴』はただ聞けばいいというものではありません。姿勢、相槌の打ち方、相手を否定しないなど重要なポイントがいくつもあります。だからスキルとして学ぶ必要があるのです。

このスキルのメリットはいくつもあります。

• お客様の要望を聞き出す力がアップする

• 同僚の悩みや考えを聞いて信頼関係を高める

• 家族や友人との関係性がよくなる

メリットこれだけではありませんが、上記のことが良くなれば仕事も生活も今よりもっと楽しめると思いませんか？

チームでセミナーの台本を作る

ソフトスキルを全店舗で同じように学ぶためにはどうすれば良いかチームで考え、セミナーの内容を台本化するということに決まりました。

台本化することで話の上手さや、経験に関係なく全店舗で同じクオリティのセミナーを実施することができます。チームの一人一人がリーダーとなるためのシステムでもあり、新しいメンバーが入ってきた時にもすぐに役割を持つことが可能です。

台本の内容は伝わりやすいように、なるべく日常に落とし込んだ内容を例えとして出すなど工夫しています。
もちろん一方的な説明だけでは頭に残らないので、デモンストレーション、ロールプレイング、ディスカッションなどを組み込んでいますが、その流れもすべて台本に収めています。

その流れに合わせて視覚的にも情報が入るように、スライドを用意してなるべくスムーズにセミナーを進められるようにしました。
スムーズに進めるというのはセミナーでは重要なことで、元々全国で行っている技術セミナーでもそのための準備は大切にしています。時間は誰にとっても有限であり、事情も様々なので段取りよく行いたいですね。

楽しんでもらえるセミナーを

まずは興味を持ってもらうところから

ソフトスキルはデータなどに表れにくいスキルです。傾聴力を学んだからといって1ヵ月後の売り上げが目に見えて伸びるかと言われれば、おそらく無理でしょう。もちろん伸びる可能性もありますが。

だからこそ楽しんでセミナーを受けてもらう必要があります。なのでチームのみんなでお店のスタッフが楽しめるような内容の台本を作りました。
楽しめると言ってもギャグや面白い話を入れるというわけではなく、いかに興味を持って取り組んでもらうかということです。

まずまずの好発進、見えてきた課題

僕が見る限りではみんなセミナーを楽しんでくれているようでした。
目立って否定的な人もおらず、朝礼で落とし込みとしてロールプレイングしてくれたりとポジティブに受け止めてくれたように思います。
興味を持ってもらうという課題はクリアです。

この結果はチームにとってモチベーションにつながるので、次のテーマにとりかかる良いエンジンになりました。しかし、別の課題もあります。データに表れにくいということは『売上至上主義』の人には響きずらいのです。

売上至上主義の人にこそ知ってほしい技術なのですが、その主義の人達は目に見えるデータが欲しかったり、結果が早く欲しい人でもあります。
僕としては、職場の環境が良くなり離職率や体調不良で休職になる人が1人でも少なくなれば良い結果が出てるといえるのですが、わかりやすいデータを提示する方法をあらゆる角度から考えてみるのもおもしろいなと思いました。

まとめ

僕が社内でソフトスキルのセミナーをすることになり、一番最初のテーマを「傾聴」を選んだのは『心理的安全性』に不可欠だと思ったからです。

良いチームを作るためには心理的安全性は欠かせません。人は急には変わりませんが、表面上だけでも傾聴する姿勢をとることができるようになれば少しずつポジティブな環境に変化していけるのではないかと思います。

ここまで色々言ってきましたが、僕もまだまだ勉強中なので「傾聴力」鍛えていきたいと思います。
台本の内容や詳細が気になるという人はコメントしてくださると嬉しいです。

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