サービスの特性について

サービスの無形性の説明

サービスは製品と違って物質的な性質が無い、形がありません。そのために、購入前にサービスを実体として確認することができません。例えば、電化製品などを購入する場合はその性能表を確認したり、実際に手にとって確認することができます。一方、宿泊施設、学習塾、リフォーム会社などのサービスがどのくらいの質なのか実際に提供されて消費しないと分かりません。なぜならば、事前に確認ができないからです。

サービスの無形性に対する留意点

留意点としては、顧客としては有形である製品を購入するよりも、サービスを購入することの方が知覚リスクがあるということです。そこで、サービスを提供する企業は顧客の知覚リスクを低減するために、サービスの可視化をします。可視化とは、本来見えないサービスの品質を目に見える形で明らかにするということです。サービス可視化の例を以下に記載します。

１．ホテルの場合
自社のホテルの内装やサービス内容などをホームページに公開。また、権威ある賞や資格を保有していることを提示する。
２．学習塾の場合
体験入塾制度を利用することできる。進路実績や合格者体験談などの実績を提示する。
３．リフォーム会社の場合
サービス提供前後のビフォー&アフター画像を公開する。

顧客は曖昧なものを恐れて、購買にいたりません。そのために、導入事例を見せることでサービスを可視化し、顧客の不安解消をします。