「顧客満足度98％」を誇るコンサルタントに聞いた仕事術を公開！
前回の記事ご覧頂きまして、ありがとうございました！
更に『顧客満足度』の追求をするため、そして、実際に圧倒的な顧客満足を生みだし続けているコンサルタントの「働きがい」を探るため、リブ・コンサルティングの社員にインタビューをしてみました。
＜こちらの記事ではこんなことがわかります＞
―キャリア入社メンバーがリブ・コンサルティングを選んだワケ
―クライアントの満足を向上するための知っておくべき原則
―リブ・コンサルティングの実際のプロジェクト内容
木村計 リブ・コンサルティング5年目、チーフコンサルタント。
中小企業診断士とGoogle広告検定士の資格を保有。大学卒業後、出版社と広告代理店に勤めた後、大手ITメディア会社にて新規事業サービスの立ちあげに参画。サービスの収益向上・黒字化・分社化・上場・買収の一連の流れを経験し、リブ・コンサルティングに入社。マーケティング総合支援、デジタルマーケティング支援、戦略系などのコンサルティングを行い、社内賞を数多く受賞*しているTOPコンサルタントである。趣味は、プレロス・漫画・妻とワンちゃん。
ーLiBに転職された経緯を教えてください。
2つの観点からコンサルタントになろうと決意しました。
１つ目は、前職で新規事業サービスの立ち上げ・収益向上・黒字化・分社化・上場・買収のビジネスの流れを経験する中で、自身の経験を糧に、「より経営に近いポジションで」「より多くの企業に対して」スピーディに、インパクトを作りたいと感じたからです。
2つ目は、1社1社に向き合って、本当の意味での企業へのインパクトを作りたかったからです。前職のサービスでは、1人の営業が150社のクライアントを担当するのですが、そうすると表面的な課題しか解決できていなと。
ー様々な企業を見る中で、リブ・コンサルティングにしようと決め手になったことは何ですか？
「コンサルティングスタイル」と「育成力」が他社では実現できなかったからです。
1つめが、「現場主義・成果主義」というLiBのコンサルティングスタイルです。当時のHPを見ていると、いい意味で泥臭い印象を受けました。これまでのビジネスの立ち上げ経験から学んだことは、戦略だけではだめだということ。VC（ベンチャーキャピタル）やコンサルティングファームとも仕事をしましたが、VCやコンサルが描いた戦略を現場で実行すると、離職率が高くなる、とか、実際に想定通りの結果が出ない等、歪が起きがちになります。一言で言うと戦略に血が通っていないんですよ。戦略だけひいても、実際に現場で成果が出なければ、全く前に進まないのがビジネスなんだということは、痛感していました。だからこそ、1社1社に向き合いながら、経営者に寄り添う中でも「戦略から実行」まで一貫してやることにしか意味がないと思いました。
2つ目は、代表の関さんの育成への熱意も含めて、育成にコミットしているところですね。会社って、学ぼうと思っていても学べる機会って正直一般的には多くない。
リブ・コンサルティングにはLiB Universityや充実した研修での多面的な学びと、1on1での個人課題の解決など学べる機会が非常に多いと思います。
具体的に、学びの機会の多さについてお話しできる事例があります。
以前、私がプロジェクトリーダーとして初めて支援をし始めた時、クライアントの現状把握に失敗し、焦って支援間際にプロジェクトに関わっていない先輩に相談したことがあったんです。そうしたら、その先輩も何個のプロジェクトを抱えていて忙しいにもかかわらず、その場で2時間以上、クライアントとの接し方や現場把握の方法、設計の仕方を親身に教えてくださったことがありました・・・思ってもみなかったので、感動しました。ここまで人の成長にコミットしてくださったなんて、そんな会社、他にありますか？（笑）
LiBの「集合天才」というマインドや「クライアント成果」を究極突き詰めていくと全員がお互いを育成していくことになるんだな、と身を持って実感しています。育成がカルチャーになっているんですよね。今は私も同じように後輩に接しているつもりです。
ーコンサルティング会社の中でもリブ・コンサルティングは独自のビジネススタイルですし、求職者にも「思っていたコンサルティング会社のイメージをいい意味で裏切られた」と言われることあります。
そうですよね。
あとは、単純に面談が面白かったです。まずは面接してみるのは、読者の皆様におすすめです。一人ひとりの面接官の頭の良さやユーモアのある会話などはもちろん、自分自身のことをしっかりと見てくれていると感じましたので、安心できたことも大きいです。
転職活動中、面接官自身が「集合天才」を体現していました。実際、入社後、メーカーやIT業界、広告代理店、金融、コンサルティングファームなど様々な業界のTOPランナーが活躍しているのを見て、自分を成長させてくれる仲間の存在や環境の大事さを改めて感じています。いい意味で、リブ・コンサルティングは、動物園的な感じですかね（笑）
本当に色んなキャラクターのメンバーが集まって、それぞれの特徴を活かしながらバリバリ活躍しています。
自分自身、異業種からの転職ではありましたが、絶対に経営コンサルタントになりたいと思っていたので、リブ・コンサルティングは、切磋琢磨できる最適な環境だと感じました。
ー木村さんは、実際お客様からどのくらいの「大変満足」を頂いているのですか？
過去、様々なお客様と関わりましたが、割合で言うと、大変満足98%くらいですかね。
でも、「満足」と「普通」の評価を1度ずつ頂いたことはありますよ…。社長に「なぜ、『普通』評価ですか？」って聞きました。そしたら、『基本的には大変満足だけど、（初めてのコンサルティングだから）今後への期待も含めて「大変満足」にしなかった』と言われました。
ーさすが、すごいですね。ビジネスマンとして、顧客に非常に満足を感じて頂けるのが目に見えることってすごく嬉しいですよね。
そうですね。クライアントに「木村さんとじゃないと、うちの改革はできないよ」と言われると、正直嬉しいですね。でも、一方で、コンサルティングって一方通行ではなく、クライアントである経営者の方や現場の方の協業なしには成果はあり得ないですから、私の方が感謝したいくらいです。大変満足を頂いた先には、お取引のご継続があり、更に本質的な経営課題に近づいていくことができます。そうすると、更に満足をもらえる支援ができるという構図です。
まだ、コンサルタントになって5年足らずですが、はっきり言ってしまうと「経営コンサルタントの仕事は『大変満足』をいただくことが当たり前」の仕事ですね。
さっき、正直嬉しいとは言いましたけど、そこからがスタートだという気持ちは常に持っています。
ー私も肝に銘じます。
ー顧客の大変満足を頂くのは、リブ・コンサルティングのコンサルタント全員が目指せるものでしょうか？
目指せると思いますよ。色々理由はありますけれど、やっぱり向き合うクライアント数は大きいんじゃないでしょうか。前職では1人150社のクライアントを担当していましたが、1社1社への時間は物理的に少なくなってしまっていました。でも、LiBは多くても5社程度のクライアントしか担当しません。その分、きめ細やかなコンサルティングができると思います。
更には、「戦略～実行」まで行うコンサルティングスタイルなので、経営と現場を繋ぐハブとして、成果＝満足に繋がりやすいコンサルティングができる。壁にぶち当たることもありますが、チームで戦うので協力し合うことが出来ますし、そもそも育成体制もそろっているので、「ALL LiB（オールリブ・コンサルティング）」でクライアントの期待を越えていく仕事ができると思います。
ーこれは、未経験のコンサルタントの方にも勇気が出るメッセージですね。
ーちなみに、具体的にどのようにクライアントの期待値を超えていくのですか？
では、具体的な事例を用いながらお話しできればと思います。
ある売り上げ約5億の企業様のお話です。
ありがたいことに、初年度から2年目にかけて、お取引金額が約2倍になりました。この企業様は、会社のキーマンが辞められたことで、経営的にも窮地に立たされていらっしゃいました。
更には、別のコンサルティング会社が部分最適化した形で会社の改革を進めているので、一方の課題は解決しても、他の課題が出てきてしまうようないたちごっこになっており、経営全体における課題が更に複雑化していたんですね。そこに私達がコンサルティングを開始しました。
はじめは、社長を厳しい方だと思っていました。しかし、社長と様々な意見を交わし、現場の方々のお話に耳を傾け、社内を歩き回り、その企業に入り込んでいくと、わかってきたことがありました。「あ、この社長は、単に厳しい社長じゃない。本当に会社や社員、そしてお客様のことを思っているからこそ、『成果』に厳しい方なのだと。」
そこからは、自分がマーケティングのキーマンのつもりで動きました。更には、先ほど申し上げた別に取引のあるコンサルティング会社も巻き込んで成果を出そうと。
ーもう、クライアント企業の中の人ですね。
そのつもりでした。そうしていくとクライアント社長から「ここまで、やってくれるのか」って言われるようになりました。そして「木村さん、これ、どう思う？」って意見を求めてくださるようになりました。
結果、成果ゴールとして置いていた想定数値の2倍の成果を出すことが出来ました。社長からそれまでに見たことがないくらいの満面の笑みで「引き続きよろしくお願いいたします。」と言われたときは、震えましたね。
ー私も聞いていて、鳥肌が立っています・・・！
世の中への価値提供を大きくしていくクライアントに「マーケティング」「人事」と言ったテーマやサービスに捕らわれることなく関われるのは、経営コンサルタントとしてのやりがいの一つです。目の前で、会社が変わっていく＝トランスフォーメーションしていくことへの肌触り感も含めて、私はこの仕事にやりがいを感じています。最終的には、クライアントがリブ・コンサルティングを離れていき、自立的・自律的に持続可能な進化を続けていけるような仕組みや体制・カルチャーを整えられるまで、伴走していきたいと思っています。
経営コンサルタントする、と一口で言っても入口から顧客満足が重要なんですよね。だから、新卒・中途入社どちらにおいても、「いつか顧客満足とれるように頑張ろう」ではなくて、「入社したらすぐクライアントの期待を越え、顧客満足を取るにはどうすればいいのか」の視点で考え、「大変満足」を頂いてから始まりだと思っておいた方がいいと思いますよ。
ー木村さんが、具体的に支援の中で意識されていることはありますか？
「5つの成果」に究極にコミットしています。そのためには、自身が関わるべき比率を上げるところと下げるところのバランスを見ていますね。
5つの成果：私たちは、コンサルティングにおける成果創出を「5つの成果」の創出、すなわち「業績」「CIS」「EIS」「人財育成」「よりよい仕組み」のレベルをバランスよく高めていくことであると捉えています。
自身が関わるべき比率を上げる時は、企業の中に経営課題の意識が薄いときです。マーケティングに課題があってもマーケティング人材がいないクライアントには、自分がその企業のマーケターのように考え動きます。もちろん、自分だけでなく、チーム、ALL LiBで戦っていますが、そのメンバー全員が圧倒的に主体性を発揮して動くことで、引っ張っていくようにしています。
一方で、自身の関わりを減らしていくこともあります。
それは、企業が自立するタイミングですね。ぐっとこらえて、自身の関わる比率を下げていくような努力をしますね。
ーなるほど。お客様に寄り添い続けることだけが、本当の意味でのお客様の幸せ（＝成果）につながるわけではないんですね・・・
ー木村さんにとってリブ・コンサルティングでの働きがいって何になりますか？
そうですね、「クライアント成果を追求して、お客様に満足いただける環境」ですね。
組織の仕組みとして「集合天才」というカルチャーがあるのですが、人が資源のコンサルタントにとって、リブ・コンサルティングの仲間というリソースを思いっきり使えることは、なかなか他にはないことだと思います。皆が教えて学び合い、助け合っているので、感謝の気持ちを身近に日々感じながら働いています。
誤解を恐れずに言うと、悪いことをしている企業のサポートはしたくない。
そういった意味でも「100年後の世界を良くする会社」と関わり、世の中を変えていく仕事って他にはないんじゃないかなと思ってますね。
真に顧客に支持されるキャリアをスピード感を持って描きたいなら、リブ・コンサルティングへ
今回、改めてリブ・コンサルティングだからこそ、入社後早期から顧客満足を生みだすことができる、ということがわかりました。一部のテーマや業界だけにとどまる支援ではなく、事業戦略、組織設計、人財育成など、企業経営を俯瞰してリードするコンサルティングスタイルが、多くのクライアントから支持や満足を頂く背景だと言えると思います。つまり、リブ・コンサルティングに入社すれば、それだけの経営アジェンダに関わる経験や経営をリードするスキルが短期間で得られる環境だということです。
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