【市役所職員が思う】市役所の仕事ぶりを冷たいと感じる？

人口減少が、順調に進む地方自治体に勤めています。

勤めて25年ほど経ちますが、市役所の仕事が変わり、難しくなりながら増えていることを実感しています。

昨日、ある方と晩ごはんをしながら、
「うちの市役所の仕事ぶりから感じる冷たさ」について話しました。

冷たいと感じませんか？

市役所などの行政がつくる文書、お知らせ、いかがですか？
ワクチン接種予約の説明は、よくわかりました？
問診票はすぐ理解できましたか？

手当の申請の案内文書は、親しみやすいですか？
補助金のルール、わかりやすいですか？

新聞やネットニュースを読む方、行政から定期的に届く広報はいかがですか？

わからないから市役所に問い合わせをしたとき、印象はいかがですか？

「福祉が風俗に負ける」
と聞いてどう思いますか？生活に困って行く先は、福祉ではなく風俗だと言われています。

市役所は相談窓口をいくつも開設しているようですが、
市役所の愛を感じますか？笑

少し話が逸れますが、
私の息子は文字が読めない、複雑な話が理解できない、人に質問できない、学校に行ってない、外出してない、相手の感情に敏感なタイプです。
彼を障害者にしたくない、と思っていますが、今の社会では、彼にとっては不便な壁だらけで、…障害者です。
きっと彼一人では、行政に対応することはできません。助けてくれるはずの市役所も障害です。

市役所の立場、決まりや原則、前例から見れば、正解の仕事ぶり、
だとしても、私は全体的に冷たさを感じます。

市役所は謝らない…？

正解の仕事をしていて何が悪い！冷たいってなんやねん！弱い人はいろんな制度で守られてるやん！相談しに来んかい！紹介したってるわ！
と、目をむく人もいると思います。

今から約20年前。市役所に入ってまだまだのお話を少し。
私が対応中の方になんとお声掛けしたのか、当時から意識もなく、もう思い出せませんが、会話を聞いていた通りすがりの当時40代くらいの先輩職員に、「市民に謝った職員を初めて見た！」と言われました。

当事、謝ったという記憶はなく、
たぶん、「お待たせしました」とか「先ほどの説明に不足がありました」とか、
円滑に聞いてもらうために添えただけの一言、そんな程度だったと思います。

ぎょぎょぎょ！市役所は謝らないのか！
当時、市役所の常識に驚きました。
20年以上経った今も忘れることができません。

誤解しないでね

冷たい仕事ぶりはあかんってお前言うけど、誰でもかれでも認めてやるっちゅうことかい？
おいおい、まさか、
この人には便宜を図っておくべきだという戦略的配慮は、デキル職員として必要な技術やでー！
とか
なんとか説明だけ流しといて、引き下がらして、黙らして諦めさすんが技術やでー！とか
できる職員は多少のルールを融通するんとか、上から目線で言うんちゃうやろなー。

…ちゃいますよ。
（それにしても方言かつ口語体表現の破壊力笑）

想定質問を方言で。

「冷たい」仕事ぶりとは

市役所の仕事ぶりを冷たく感じる、とは、
来た人が、「自分の事情が伝わらない」「思いやり・配慮・やさしさを感じない」「何を言ってるのか理解できない」ことから、市役所に関わった結果、がっかり、いらっとさせる対応、印象のことです。

主観なので、その人の性格とか、受け取り方の違いはもちろんあります。
100%爽やかな気持ちでお帰りいただくのは、どんな舞踏会でも映画でもお店でも無理とは知っています。

仲間を増やす思考

私は、市役所が相手を「対象者(できれば非対象者でありますように)」と見るか、「仲間」と見るかが、温度差の原因なのかなと思います。

市役所のバックヤードでは、市役所の仕事がどんどん増え、複雑なルールが確実に増えています。日々追加されるルールや調査に職員一同顔面蒼白です。

職員はルールどおり進めないと、全方向でとりかえしのつかないことが待っているかもしれません。
私に落ち度はないっていう、アリバイつくっとかなきゃ…

対象者が増える！😨と考えれば、恐怖です。
だから、できるだけ対象者ではありませんように、という無意識バイヤスで、想像力を働かせず、冷たい対応になる。

でも、
仲間を増やそう！🙂と考えれば、少し変わりませんか？

地方創生でいう、関係人口を増やす、と同じ考え、です。

どうしたらいい？

食事を一緒にした方からも、どうしたらいいと思うか、聞かれました。

お恐れながら申し上げたのは、こういう、マインドに関することは、トップの常日頃からの言動、立ち居振る舞いの積み重ねだということです。

私は市役所の仕事ぶりに冷たさを感じ、温度を少しでもあたためたいと思っています。仲間を増やしたいと思っています。

まず、トップの方々は、市役所を冷たいと感じていますか？
温めたいと思っていますか？

何をどうしたいと思っていますか？

どないかせなあかん、どないかしたいと思っていることはありますか？

まず思わなければできません。今のままでいいと思っていたら今のまま。いえ、衰退です。
変わらぬ味の老舗料亭も日々精進、工夫です。

トップの仕事は、自分の価値観を、何度も何度もあきらめずに繰り返し伝えることだと思います。

私も役職が上がり、マネジメントする立場になっています。

私も自分の価値観を見直して、何度も何度も諦めずに繰り返し伝えたいと思います。

私は、住みやすいまち、幸せだと感じる人を増やしたいです。市役所で働きたいと思った理由です。↓