【市役所職員が思う】市役所の仕事ぶりを冷たいと感じる?
人口減少が、順調に進む地方自治体に勤めています。
勤めて25年ほど経ちますが、市役所の仕事が変わり、難しくなりながら増えていることを実感しています。
昨日、ある方と晩ごはんをしながら、
「うちの市役所の仕事ぶりから感じる冷たさ」について話しました。
冷たいと感じませんか?
市役所などの行政がつくる文書、お知らせ、いかがですか?
ワクチン接種予約の説明は、よくわかりました?
問診票はすぐ理解できましたか?
手当の申請の案内文書は、親しみやすいですか?
補助金のルール、わかりやすいですか?
新聞やネットニュースを読む方、行政から定期的に届く広報はいかがですか?
わからないから市役所に問い合わせをしたとき、印象はいかがですか?
「福祉が風俗に負ける」
と聞いてどう思いますか?生活に困って行く先は、福祉ではなく風俗だと言われています。
市役所は相談窓口をいくつも開設しているようですが、
市役所の愛を感じますか?笑
少し話が逸れますが、
私の息子は文字が読めない、複雑な話が理解できない、人に質問できない、学校に行ってない、外出してない、相手の感情に敏感なタイプです。
彼を障害者にしたくない、と思っていますが、今の社会では、彼にとっては不便な壁だらけで、…障害者です。
きっと彼一人では、行政に対応することはできません。助けてくれるはずの市役所も障害です。
市役所の立場、決まりや原則、前例から見れば、正解の仕事ぶり、
だとしても、私は全体的に冷たさを感じます。
市役所は謝らない…?
正解の仕事をしていて何が悪い!冷たいってなんやねん!弱い人はいろんな制度で守られてるやん!相談しに来んかい!紹介したってるわ!
と、目をむく人もいると思います。
今から約20年前。市役所に入ってまだまだのお話を少し。
私が対応中の方になんとお声掛けしたのか、当時から意識もなく、もう思い出せませんが、会話を聞いていた通りすがりの当時40代くらいの先輩職員に、「市民に謝った職員を初めて見た!」と言われました。
当事、謝ったという記憶はなく、
たぶん、「お待たせしました」とか「先ほどの説明に不足がありました」とか、
円滑に聞いてもらうために添えただけの一言、そんな程度だったと思います。
ぎょぎょぎょ!市役所は謝らないのか!
当時、市役所の常識に驚きました。
20年以上経った今も忘れることができません。
誤解しないでね
「冷たい」仕事ぶりとは
市役所の仕事ぶりを冷たく感じる、とは、
来た人が、「自分の事情が伝わらない」「思いやり・配慮・やさしさを感じない」「何を言ってるのか理解できない」ことから、市役所に関わった結果、がっかり、いらっとさせる対応、印象のことです。
主観なので、その人の性格とか、受け取り方の違いはもちろんあります。
100%爽やかな気持ちでお帰りいただくのは、どんな舞踏会でも映画でもお店でも無理とは知っています。
仲間を増やす思考
私は、市役所が相手を「対象者(できれば非対象者でありますように)」と見るか、「仲間」と見るかが、温度差の原因なのかなと思います。
市役所のバックヤードでは、市役所の仕事がどんどん増え、複雑なルールが確実に増えています。日々追加されるルールや調査に職員一同顔面蒼白です。
職員はルールどおり進めないと、全方向でとりかえしのつかないことが待っているかもしれません。
私に落ち度はないっていう、アリバイつくっとかなきゃ…
対象者が増える!😨と考えれば、恐怖です。
だから、できるだけ対象者ではありませんように、という無意識バイヤスで、想像力を働かせず、冷たい対応になる。
でも、
仲間を増やそう!🙂と考えれば、少し変わりませんか?
地方創生でいう、関係人口を増やす、と同じ考え、です。
どうしたらいい?
食事を一緒にした方からも、どうしたらいいと思うか、聞かれました。
お恐れながら申し上げたのは、こういう、マインドに関することは、トップの常日頃からの言動、立ち居振る舞いの積み重ねだということです。
私は市役所の仕事ぶりに冷たさを感じ、温度を少しでもあたためたいと思っています。仲間を増やしたいと思っています。
まず、トップの方々は、市役所を冷たいと感じていますか?
温めたいと思っていますか?
何をどうしたいと思っていますか?
どないかせなあかん、どないかしたいと思っていることはありますか?
まず思わなければできません。今のままでいいと思っていたら今のまま。いえ、衰退です。
変わらぬ味の老舗料亭も日々精進、工夫です。
トップの仕事は、自分の価値観を、何度も何度もあきらめずに繰り返し伝えることだと思います。
私も役職が上がり、マネジメントする立場になっています。
私も自分の価値観を見直して、何度も何度も諦めずに繰り返し伝えたいと思います。
私は、住みやすいまち、幸せだと感じる人を増やしたいです。市役所で働きたいと思った理由です。↓
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