#171 電話で伝わる事、伝わらない事

ビジネスシーンで未だに頻繁に使われる「電話」。

相手の顔を直接見て話せない分、
伝わっているか不安になることはないですか。

先日、とある企業様からお電話をいただいたのですが、
正直、何を伝えたいのか全く分からなかった、
ということがありました。

そこで、メールで資料を添付してほしいことを伝えて
資料を送ってもらってから説明を聞き直すことに。

資料を見たら、すぐに何の話をしたかったのか
分かりました。

この時、声だけで伝えるのは難しいものだな
としみじみと感じました。
（割とその業界では大手の会社だったので…）

今回はそんな体験をふまえて、
電話で伝わりやすいこと、伝わりづらいことをご紹介します。

１．声だけで伝える難しさ

電話で話す場合、そのほとんどは
「相手が見えない」状況で話をする必要があります。

正直、「声」だけで伝えるというのは、
なかなか難しいものです。

例えば、音声メディアで配信している方の多くは
「音のみ」で伝えることが難しいことをよく知っています。

だからこそ、声だけで伝えることを意識しながら話しています。

リスナーにイメージしてもらいやすいように話したり、
声に気持ちを込めて話すしたり…。

「電話で話す」のも似たような条件ですよね。

でも、仕事の電話では、あまりこのようなことが
意識されていないように感じます。

電話と直接の会話の大きな違いは

✓ 話しているお互いの表情が見えない
✓ 言葉での表現が、より求められる

という点です。

相手の表情やしぐさが見えないだけでも、
少し不安になりますよね。

また、画や図で見せられたら、すぐ理解できても、
言葉ではうまく説明できない、ということもあります。

２．順番を意識する、たとえ話をする

これは電話対応の時だけではありませんが、
特に電話は、直接会って話すよりも
長く時間をとられていると体感します。

ですので、できるだけ手短に、
分かりやすく伝える必要があります。

✓最初に「結論」を伝える。
✓結論に至った経緯や詳細を簡単に説明する
✓できる限り、余計な情報をはさまない

このように、声だけで伝えるときは、
順番を考えて端的に伝えましょう。

また、なにか説明が必要な時は、
「イメージしやすいもの」に例えてみてください。

例えば、モノの分量を伝えるときに、
「少なめに」ではなく「500円玉大の」というと、
実際の分量がイメージしやすいですよね。

…とはいえ、仕事で相手の連絡先が分かっていて、
手元に資料があるならば
データを送ることをオススメします。

短時間で説明できますし、
何より相手に伝わりやすいですからね。

この方法が使えない場合は、今お伝えした方法をお試しください。

３．話で話すときに気をつけたいポイント

(1) 声での表現はオーバー気味に
電話で頼りになるのは「声」だけです。

ですが、「電話での声」と「会って話す声」
は同じには聞こえません。

機械を通して聞こえてきますので、
少し人間味がなくなって聞こえます。

ですので、少しオーバーに表現しましょう。

最近ではどんどん音質がクリアになっていますが、
それでも少しメリハリをつけて話した方が、
相手には聞きやすいです。

(2) マイナスの感情は出さないように
「聞いてる？」なんて、
電話口で言われたことはありませんか。

ちょっと上の空で聞いていたのに
なんでわかるのだろう、と驚いて
「うん、聞いている」と言ったことがある人も
いるのではないでしょうか。

電話で頼りになるのは声だけです。

ですから、相手は「声」から少しでも何かを
察知しようとしています。

そんな中、他に意識がいっていると、相手は
「なんか聞いてないかも…」と感じます。

寝起きの声をきいて「寝てたのかな」と感じ取れます。

意外に声から感情や状態は伝わってしまうものなので、
ビジネスシーンでは注意が必要です。

「電話だから見えないし……」と思って侮らないほうがいいですよ。

クレーム対応が面倒で肘をついて面倒そうに聞いていたら、
「今肘でもついて面倒そうに聞いてるんじゃないか」
なんてお客様に言われて、慌てて背筋を伸ばして話はじめる。

コールセンターではこの手の話を山ほど聞いてきました。

敢えて声に感情を乗せるのは難しいですが、
自分の態度や様子は「声」に表れやすい
ということを知っておいても損はないですよ。

４．まとめ

いかがですか。

今回は、電話で円滑なコミュニケーションをとる
方法についてお伝えしてきました。

仕事上で何らか説明が必要な時は、
まず資料を共有しましょう。

その上で、電話で説明をするならば結論を最初に伝え、
簡潔に話しましょう。

当たり前のことのはずですが、
意外とおざなりになることが多かったりします。

そして、同時に「声」からは様々な感情を察知できる
ということも知っておきましょう。

相手と気持ちの良いコミュニケーションが
とれるようになりますよ。

今回は、これで終わりにします。
ではまた。

👉次に読むなら

過去のオススメ記事を紹介
・#157 できるリーダーがやっていること
・#136 「分からない」の代わりに伝える言葉