裸眼のコミュニケーション

木々の葉が徐々に鮮やかに彩られてきましたね。

本日は「立冬」。
「冬の気立ち初めて、いよいよ冷ゆればなり」（暦便覧）にあるように、朝夕冷え込み、日中の陽射しも日脚も弱まる頃。
暦の上では、もう季節は冬です。

コロナ禍の影響が徐々に落ち着いてきた今、リモートからリアルに仕事環境が戻りつつある企業が多いようです。

そんなタイミングだからなのか、改めて社内の関係性を改善したり、人材育成に力を入れたりしたいというお声を多く聴くようになりました。

御社ではいかがでしょうか？

先日有名アパレルブランドの店舗向けに実施した「おもてなし講座」も、そういった流れを肌で感じる場となりました。

このタイミングで組織力の強化を図りたい経営者の方、ぜひお気軽にご連絡くださいませ。

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裸眼のコミュニケーション

コミュニケーションがうまく取れない方に共通するキーワードのひとつ。

先入観

似たような言葉で、「アンコンシャスバイアス」が昨今バズワード化しつつありますね。

あれは平たく言えば先入観の発展型のことなので、ここではシンプルに先入観についてお話したいと思います。

「先入観があることで、うまく接客できていないことに気づけました」
「先入観を持つと、必要な情報が入ってこないことを認識させられました」
「自分が持っている先入観によって、コミュニケーションの幅を狭めていると感じました」

先日のおもてなし講座を受講された方々からの声。

ここにも表されている通り、

先入観は、コミュニケーションを阻害する主要な要素の一つです。

なぜ、先入観を持っているとコミュニケーションがうまく取れないのか？

帝国ホテルのフロントでの私の実例でケーススタディしてみましょう。

おもてなしを実践するには、「観察」「仮説」「寄り添う」「行動」の４つのステップが必要です。

お客様がエントランスから入られて、チェックインカウンターへ向かうその間、服装や荷物の量、歩く速さ、ベルマンとのやりとり等を「観察」します。

その観察から、どのような目的で来られているのかなどについて「仮説」を立てることができます。

そしてその「仮説」に基づき、お客様に「寄り添い」、そのうえで「行動する」。

これがおもてなしの実践には必須となります。

このプロセスで特に意識しなくてはならないのは「先入観を持たない」ことです。

例えば、

「あのお客様はいつも威圧的だからなぁ」

と思うと、

「苦手だから、とにかく早く終わらせよう...」

自分もそれに合わせたコミュニケーションを取ろうとしてしまいます。

その結果、より威圧的な対応をされてしまったことがありました。

この状態は、お客様とまともなコミュニケーションを取れていません。

そもそも、ろくに観察をしていないのですから当然です。

そこで、威圧的なお客様だと知っていたとしても、その先入観だけで接しないように意識を切り替えました。

するとどうなるか。

いつも威圧的だと思っていたお客様が、仕事前だからピリピリしていることがわかったり、またある時は、実は家族好きでしばしば旅行に行くことを知れたりしたのです。

その場、その時、ありのままのお客さまと向き合うことで初めて得られる情報が多々あるのです。

色眼鏡を外す

こうしたことは、日常のコミュニケーションでも同じことが言えるのではないでしょうか。

「この人はいつもこうだから」
「あの人は、絶対にこう思っているはずだから」

先入観で接してしまうと、得られる情報量が極端に減少するばかりか、事実を歪めてしまう可能性すらあります。

もちろん今までの経験から判断することは必ずしも間違いではありませんが、物事が日々変化するように、人も変化しているものです。

そうは言っても、先入観なく人と向き合うことは難しい…。

たしかに、そうかもしれません。

しかし、先入観という色眼鏡を通して自分を見られた時、気持ち悪さを感じませんか？

誰しも経験しているはずです。

であるならば、先入観を持たないように努力してみる価値はあるのではないでしょうか。

それに、先入観を持たずに接してくる相手に対しては、人としてきちんと向き合う姿勢があるという印象を持つものです。

そのような関係性の方が、お互い楽ですよね？

そして、それがひいては社内の組織風土改善つながっていくと私は思うのです。

本日の問い

自分の先入観に気づいていますか？

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先入観を起点とした課題は本当に多岐にわたります。
特に、人事責任者が50代以上の企業は要注意です。

ご相談はお気軽に。
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最後までお読みいただき、ありがとうございました。