クレーム対応の最後に返した、リピートにつながる一言とは。

こんにちは。井上真希子です。

図書館で、クレーム対応についての本を読んでいまして。
それを読んで、クレームを言われるお客様も、対応次第で笑顔になって帰られたり、リピート客になりうるケースはあるなあと思いました。

確かに、わざわざクレームをつけるということは、お客様は相手に対して「こうしてほしかった、こうしてくれると期待していたのにそうではなかった」という感情があるからとも言えますよね。悪質なケースもあるけれど、大方は「気持ちを分かってほしい」というニーズを伝えているように思います。

ニーズを吐き出すところはカウンセリングにも似たところがあるな、と思いつつ読んでいました。そこでふと思い出したことが。

十数年前、私が校正者をしていた時のこと。校正とは、文章のチェックをする仕事です。

もともとベテラン校正者に回されていたお仕事が、私がいる若手チームの方に回ってきて納品しましたが、「チェックが全然なってない」と依頼主からお𠮟りを受けたんです。

校正というチェックの範囲内はできていたのですが、ベテランが気づくような微妙なニュアンスの矛盾点などについては指摘ができていなかったのであろうと思います。かかってきた電話に「申し訳ありません」と詫び、最後に「ご指摘ありがとうございました」とお伝えして電話を切りました。

私としては、正直、前に回していたベテランさんは私とは年季が違いすぎるし、初めてチェックするクライアントの案件なので無理もありますよ。。と思っちゃいました。でもまだ私は20代でしたし、そういう率直な意見を言ってもらえるのは本当にありがたいと思ったのです。成長の糧になりますからね。

とは言え、こちらの品質に納得はされなかったので、次回はまた前の担当に仕事が戻るだろうなと思っていました。

……しかし、予想に反して、次も私のチームに普通に発注いただきました。その後も続けて発注がありました。

もちろん会社の方針で私のチームに回していたところもあったと思うのですが、本当に信用できなければ前の担当者に戻す選択肢はあるはずでした。それでもこちらに来たのは、私のクレーム対応時、最後にお礼を述べることで相手をクレーマーで終わらせなかったのも理由の一つかなと思います。

お客様自身も、クレームを言うことに罪悪感を抱きます。恥ずかしさもあるかもしれません。場合によっては、クレームをつけて相手より上に立つことで自分の無価値感を埋めたいのかもしれないし。

でも、お客様と自分自身は対等でいた方が、気持ちの良い解決に繋げられる気がします。

これはたまたま上手くいったケースで、私自身、いつもこのように対応できていたわけではありません。20代初めに接客業をしていた時に「なんで〇〇できないの」とおっしゃるお客様に「そういうルールなんです！」と逆切れしてた時がありました。こんな対応、しちゃいけないですよ。とほほ。。。

お客様と自分、お互いの幸せな関係のために。つらくなっていると忘れそうですが、ここに書いたことでも、忘れないようにしたいと思います。

今日も読んでくださってありがとうございます。井上真希子でした。