ファンベースな経営とは？新規顧客に頼らないマーケティング戦略

『ファンベース』。マーケティングを専攻されている方であれば一度は耳にしたことはあるのではないでしょうか？

今回は様々なセクションで働かれている方に向け、ファンベースとは？について簡単にお伝えが出来ればと思います。

こんにちは、株式会社クロコという会社を経営しております谷田部といいます。
2020年7月に会社を作り、人材にかかわる仕事をしております。

本日の谷田部の流儀は、【ファンベースな経営とは？】について書きたいと思います。

本投稿を読んでほしい方は以下の通りです。
・マーケターの方
・セールスの方
・スモールカンパニー経営者の方

ファンベースとは？

ファンベースとは、ファンを大切にし、ファンをベースにして（ベースには、土台、支持母体などの意味がある）、中長期的に売上や価値を上げていく考え方。

売上の基準としては、ワンショットの単発売上ではなくLTV（ライフタイムバリュー）基準。

LTVとは？

顧客生涯価値のこと。一人の顧客がライフタイムを通じて企業にもたらすトータルなバリューのことである。

ご興味のある方は、さとなおさんというファンベース提唱者の方がいらっしゃるので、その方が出している本を読んでみてください。

ファンベースの重要点

以前の投稿で、所謂2：6：2の法則について触れた事があります。

これは、社内において給与以上の仕事をしているのは全体の2割、というお話です。

ファンベースでは同様に、2：8の法則が当てはめられます。所謂パレートの法則という、売上の大半は2割の顧客からもたらされるというものです。

上位2割の顧客というのは、所謂会社の得意先、長期取引企業となります。

しかし、得意先からの売り上げが重要なのはわかったけど、それじゃ売り上げが足らないから新規開拓をやっているんじゃないかというセールスの方の声が聞こえてきそうです（笑）

ここでもう一点重要な点としては、
1対5の法則というものが経営にはあります。

これは、得意先から売上を上げるためのコストに比べると新規顧客から同様の売上を上げるためには5倍のコストがかかるというものです。

つまり、新規顧客というのはいくら売上を上げたところで【利益】にはつながりにくいということです。

新規顧客だと、１からお客さんを集める（展示会等）→足繁く通う→契約後も満足度を上げるためにあの手この手でフォローする。

冷静になって考えてみると、得意先と新規取引先企業って全然属性が違うことに気づくと思います。

どうしたらファンが増える？

新規顧客へのパワーウェイトを下げましょう。

新規顧客を開拓するという行動って、会社の売上やあなたの給与のほとんどを支えていただいている得意先に失礼です。

よくある悪い例として、得意先だからと言ってサービスを低下させたり、おざなりな対応をする事です。

これこそ本末転倒なので、今すぐに点検し、得意先と新規取引顧客のバランスをチェックしてみましょう。

そのうえで、得意先からお客様を紹介してもらえるように業務フローを変えることです。

お客様との親密度により会社として対応を変えることが重要です。

※ちょっと考えてみらえればわかりますが、ToCのビジネスでは当たり前のように顧客対応って変えていると思いませんか？会員制の飲食店や、Vip待遇、紹介制、常連裏メニュー等など。

全てはこのお店、会社を誰かに薦めたいと思っていただけることがゴールです。

社内の誰がやるべきなの？

結論、社長から新入社員まで全員参加となります。

なぜか？よくあるファンベース失敗例としては、

・社長がやる気満々なのに、従業員のエンゲージメントが低い。
・従業員はやる気満々なのに、社長がいまだに目の前の売り上げを追求してしまう。

上記になってしまうと、どんなに業務フローを組んだところで失敗します。

なぜなら、得意先企業というのはその会社と長く取引をしています。

つまり、社長よりも従業員1人1人よりも実は長くその会社の事を見ており知っているのです。

それは日々のコミュニケーションにも会社の方針にも現れます。

つまり全員でおもてなしをしなければ、お客様は様々なポイントで失望し離脱してしまうのです。

最後に

新規顧客を獲得するためには、言葉を選ばずに言えばお金を払えば獲得することはできます。

もしかしたらその方が楽なのかもしれません。

これまでは、未知のサービスを広告に載せればお客様に届いたかもしれません。

しかし、今後お客様があっと驚くサービスがどれだけ出てくるでしょうか？

それよりもファンベースにお客様に対応ができる会社であることが求められるのかもしれません。

答えは無い議論なので、読んでいただいている方に解釈はお任せしたいと思います。

もっとファンベースについて知りたい方はさとなおさんが良書を出されているので調べてみてください。

以上です。
またよろしくお願いいたします。

株式会社クロコ 谷田部