#568★温泉旅館のオモテナシに学ぶ★

先日、経営セミナーの合宿で
熱海にある老舗の温泉旅館に
宿泊しました。

館内の色々なところに
歴史と趣きを感じたのですが、

一番、わたしたちの心が
動いたのは、

旅館の皆さまの
オモテナシだったのです。

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まず、ホテルの玄関に
わたしたちが
初めて入るときに、

従業員の皆さまが総出で
お出迎えしてくれました。


帰りの見送り時も
まったく同じです。

廊下ですれ違えば、
いつもていねいに
ご挨拶くださいますし、

とにかく、いつも
気持ちの良い接待を
してくださいます。

夜と朝の食事のときも、
わたしたちのニーズに
こまかく応じてくださり、

至れりつくせりの
サービスをしてくれました。

そして、一番感動したのは
食後やセミナー時の
コーヒーの提供でした。

わたしたち
参加メンバーの中で

お一人だけコーヒーが苦手で
紅茶を頼まれている人が
いたのですが、

2回目以降の同じ場面でも、
スタッフの方がしっかりと
それを覚えていて、

しかも、
ほかのスタッフ間でも

この情報がきちんと
共有されていたのです。


これには本当に
驚かされました。

施設やロケーションの良さ、
温泉や食事の素晴らしさ

これらに加えて、
スタッフからの素晴らしい
オモテナシは、

「　ぜひまた来たい！　」
と思わさせれるのに
十分な内容でした。

また、
旅館の規模の割には

対応いただけるスタッフの
人数が多いことも

わたしたちの満足度が
高まる要因にも
なっていそうです。

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最近は人不足、
働き手不足の世の中で、

お客さま対応などの教育が
あまり行われないまま

現場に立たされる状況が
続いています。


明らかに教育不足、
経験不足のスタッフが
現場に出てきて、

何らかのトラブルや
お客さま離れを起こしている
場面も多々、あるでしょう。

ましてや、
最近の原材料費や　
人件費の高とうも

品質やサービスの
質の低下に

つながる恐れも
出てきています。

企業はその分、
適正な利益を確保するため、

より合理化と効率化を
進めるしかないのです。

もちろん、ムダな経費や
必要のない業務は

削減するか、
効率化するのは

企業経営では
大切なことです。


しかし、このホテルの
対応のように、

お客さま満足度を
最優先としたサービスを

提供してくれる
企業やお店は

企業経営がますます
難しくなる世の中に
なったとしても、

多くのファンや
リピーターに支えられて
繁盛していくでしょう。

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ホテルや賃貸アパートなら
常に満室状態が
求められます。

工場や現場、
飲食店であれば

フル稼働・フル回転が
企業やお店の繁栄の
必須条件といえましょう。

しかし、
多少価格が高くても

お客さま満足度を
最上級まで向上させることで、

別に満室・フル稼働
じゃなくても

適正な利益を確保できる
状況をつくることが
理想的だといえます。

AIやロボット、
ITの活用に加えて

比較的少人数のお客さまに
喜んでもらえるような
きめ細かいサービスの向上が

これからの企業経営や
サービスのポイント
となりそうです。