【コンサルタント日記】ネットショップがうまくいかないから人格否定！？　ハンドメイド作家さんの心のケアから始めた事例

コンサルティングを始めて2年と少しのころ、ハンドメイド作家の方から「Webサイトとネットショップの改善、集客力向上」のご相談がありました。

私には「いくら集客力向上に役立つ方法でも、依頼者様にとって無理が生じること、苦手なことを強引に提案しても意味がない」という思いがありました。そのため、次のようにお伺いしました。

「たとえばブログを書くのが苦手、SNS更新が苦手という思いはありますか？」
「苦手な分野について、外注の人を雇ってでも取り組んでいきますか？　それとも、ご自身でできる範囲のことからやっていきますか？」

すると、かなり委縮した印象のお返事があり、
「毎日更新となると、不安があります。ただ、今の段階でやるともやらないとも決断ができない。今、決めないとコンサルティングしていただけないでしょうか？」
とありました。

「そんなことはないです。ただ、できないことをご提案するのではなく、無理がなく、長く取り組んでいける改善や集客法をご提案をしたいので、お伺いしただけです。では、いくつかの選択肢をご提示する形にしましょう」
とお返事しました。

まずは、実際にWebサイトやネットショップを拝見し、
・気になる点
・集客の足を引っ張っている点
などを「こう改善しましょう」とご提案することになりました。

このとき引っかかったのは、
「……のようなご要望は受け付けていません」
「……はできません」
などの、否定形で強い印象の言葉が並んでいることでした。

商品をお買い上げいただくお客様とのトラブルを防ぐために、できることとできないことを明確にするのは大切です。
とはいえ、否定形の文章があまりにも多いと、お客様の印象が悪くなります。

何よりも問題なのは、これらの文章から受ける印象と、ショップオーナーの方の印象がかけ離れており、オーナーの「優しい、愛情の強い人」という印象がぶち壊されている点でした。

私のご提案内容は
「まず、ショップオーナーの人柄、これまでの実績などを、そのまま映し出すWebサイト、ネットショップにしましょう」
「肩肘張るのではなく、実際にお客様に接しているときの態度が、そのまま見えるショップを作りましょう」
というものでした。

ブログやSNSの更新、コピーライティングなどは、後からついてくるテクニックの問題であって、まずはショップオーナーのよいところを表現できるようにしよう、という提案をしました。

すると、次のようなお返事がきました。

「以前、別のコンサルタントの方に改善をお願いしたことがありました。毎日ブログやSNSを更新するよういわれ、できないと叱責されるので、パソコンに向かうのがつらくなりました」
「否定形の文章も、その人にお願いして書いてもらいました。トラブルを一度でも起こしたら、商売を続けられなくなると思うと怖かったのです」
「人格否定のようなことまで多々言われ、私にはネットで販売するだけの根性がない、売上を上げるなど考えてはいけないように思えていました」

このお話をいただいて、私はしばし言葉が出ませんでした。
ネットショップ運営がうまくいかないから、コンサルタントの指示に従わないからといって、人格否定って……。

ショップオーナーの方のご希望をきちんとお伺いせずに、かなりの無理のあるご提案をしておいて、うまくいかないからと喚き散らすのはもはやコンサルティングではないなぁと……。

もちろん、ショップオーナーの方が「楽して利益を上げられる」と軽く考えすぎているような場合には、その考えを是正するのもコンサルタントの仕事かもしれません。
その場合でも、是正すべきは「ショップ運営に対する考え方」であって、人格まで否定することはないでしょう。

一度でもそんな状況になったなら、別のコンサルタントに依頼するにもかなりの勇気がいったはずです。それでも見ず知らずの私にご相談くださったことに、とてつもない感謝の気持ちがわいてきました。

この依頼者様にとって大事なことは、

・まずハンドメイド作家として作品（商品）への愛情を確認していただくこと
・商品を多くの方に手に取っていただきたいから、ネットショップやWebサイトを運営しているのだという根本的な動機を思い出していただくこと
・ネットショップやWebサイトは多くの人の目に触れるための手段なのだから、うまくいかなければ別の手段を探せばいいと認識していただくこと

だと考えた私は、まずショップオーナーの心に寄り添い、心のケアからスタートしたのでした。

この事例から私が考えたことは次の通りです。

・依頼者様にとって難しい、継続できないようなご提案をしても意味がない
・Webサイトやネットショップ、SNSの運用は商品について伝える手段ではあるが、いつの間にか目的に変わってしまうことがあるので「何のために運営しているのか？」を時々は意識していただく
・「ネット集客なら楽して効果が上がる」といった思い込みがあるなら是正は必要だが、あくまで「思い込み」の是正だけが必要であって、人格否定などもってのほか

河野陽炎のコンサルティング

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