エステサロンで成約率を上げるには

こんにちは。
店舗コンサルタント養成講座3期生のこうすけです。

本業で美容系サロン向けの広告営業や広告の運用コンサルをしているので
日常的にサロンオーナーやスタッフさんと打合せする機会が多いです。

今週も、とあるフェイシャルエステサロンのオーナー・スタッフの方と打合せする機会がありました。
その打ち合わせの際にこんなことを聞かれました。

「回数券の成約率を上げるためのアドバイスありますか？」

そのエステサロンは広告の効果がとてもよく、新規のお客様はかなり来ていただいているのですが、なかなか成約率が伸びずに困っているとのことでした。
まさに私が今講座において学んでいる部分だったので、オーナー・スタッフに伝えたことをまとめていこうと思います。

ヒアリングの質を高める

まずお伝えしたのは一番最初のカウンセリングにおけるヒアリングについてです。

スタッフの話を聞くと、お客様が記入した電子カルテに沿って一通り現状を把握するくらいで終わっているとのことでした。
またカウンセリング中に今後の施術で使用していく化粧品の説明をガッツリ行っているとも仰っていました。

確かにヒアリングで現状を把握するのは大切なことですが、それだけでは成約率アップに繋がらないです。
なぜエステに通おうと思ったのか、どういう経緯があったのか、エステに通うことでどんな生活を送りたいのか、どんな肌になりたいのかといったニーズを引き出さないと成約には繋がりません。

なのでそれを踏まえて私は
「カウンセリングの時間も限られているかと思うので、必要な部分に時間をかけ余計なところは省く必要があります。
現状の把握や化粧品の説明は最小限に抑えましょう。
その代わりお客様の肌の悩みの部分や理想の生活、叶えたい肌については時間をかけてしっかりヒアリングするべきです。
これらは深堀が必要になるので１つのカルテの項目に対して必ず３回は
「なぜ」「どうして」「具体的には」などと
話を引き出すようにしていきましょう！」
とお伝えしました。

ヒアリングに関してはこちらの本にかなり詳しく書かれているので、ぜひ読んでみてください。

凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク

理想の生活をイメージさせる

１つ目のヒアリングの質を高めると若干かぶる部分もあるのですが、お客様の潜在的なニーズを引き出した後、自社商品がお客様の理想の生活を叶えるということをイメージしてもらうことが大切です。

例えばニキビに悩まれている男性のお客様が来店したとします。
エステに通うことで長年悩まされてきたニキビから解放される、なぜ解放されたいのかとヒアリングしてみるときれいな肌になってモテたいというのが根本にあるのが分かりました。
商品の説明に入る前にその男性のお客様の肌質が改善されモテているという姿をイメージさせてあげることで、悩みを解消したい！という思いがより一層強くなります。
「どうやったらこの悩み解消できますかね！？」と聞かれるところまで持っていけたらほぼ成約は確定したようなもんです。
あとはエステの商品について簡単に説明するだけで成約に繋がる状態になります。

商品説明は最後の最後まで我慢する。
「どうすれば課題解決できるんですか！？」と思わせる・言わせるところまでお客様の理想の姿をイメージさせるのがかなり重要です。

まとめ

エステサロンのクロージングに対して身構えているカスタマーはとても多いです。
ゴリゴリに売り込まれるからと思っているからです。
スタッフ側も「何とかして売らなきゃ」と思うので、つい商品説明に夢中になってしまいます。

まずはヒアリングに徹して潜在的なニーズを引き出す、そしてニーズを満たした状態をイメージさせる、この２点がかなり重要です。
商品説明はそんな力いれなくてもいいです。

成約率に悩まれているエステサロンの方はぜひ参考にしてみてください。