電話問い合わせ多すぎ！仕事がぜんぜん進まないので固定電話を撤去してみた
※画像はAdobe Fireflyで生成しました
こんにちは、こじです。
電話、メール、チャットなど問い合わせ窓口はたくさん用意してあるのに、なぜか「電話問い合わせ」が多すぎる……。
今回はそんな悩みを解決するために、思い切って固定電話を撤去してみたら案外そのほうがよかった話をしたいと思います。
問い合わせ電話が多すぎて仕事がぜんぜん進まない
デスクの上の固定電話……ほんの数年前までは営業の重要アイテムでした。しかし、今やその鳴り響く音は、作業を強制中断させられる厄介者とさえ思ってしまいます。
ただでさえ少数精鋭の弊チーム。電話対応に人員を割くことができないのです。
「問い合わせ電話が多すぎて仕事が進まない」「今日一日が電話対応で終わってしまった」そんな状況を打破するために、電話問い合わせを減らすにはどうしたらいいか、みんなで真剣に考えてみました。
なぜ電話問い合わせが多いのか
私たちが運営する営業リスト作成サービスのAkalaリストはBtoB向けのクラウドサービス。問い合わせが来るとしたらメールか問い合わせフォームのような気がしてました。
だけど、実際は電話、メール、問い合わせフォーム、チャットの選択肢があっても、「電話」を選ぶ人がかなり多かったのです……。ちなみにチャットはほぼ0。
問い合わせ窓口はたくさん用意してあるのに、なぜ電話問い合わせが多いのか。まずはこの謎を明らかにしてみることに。
📞とりあえず電話して聞いたほうが早い
すぐに解決したい問題があって、メールや問い合わせフォームに質問文を考えて書くのは面倒、電話で聞いたほうが早いと考える人が多そうです。
（私もそういうタイプなので、これは想像できました）
📞企業の窓口として信頼感がある
市外局番から始まる電話番号がホームぺージに記載されていると、会社としての信頼感を高める効果があります。
顧客側としても、「電話がちゃんと通じて担当者と話せる」ことが新規の取引先相手としてふさわしいかどうかを判断する材料になるのかもしれません。
📞FAQじゃ解決できない
これは完全に私たち側の問題。わかりやすいFAQ（よくある質問）がちゃんとあれば、そもそも「問い合わせる」必要がなくなります。
FAQはあるだけじゃダメで、目につきやすいところにあるか、答えを探しやすいかどうかも重要になります。
📞問い合わせフォームの入力が面倒
意外な理由として、「問い合わせフォームの入力欄が多すぎる」「ちょっと聞きたいだけなのに連絡先情報が必須」というのも離脱の原因かもしれません。
文章を考えるのも面倒になって、「電話で聞いたほうが早い」となるのも納得です。シンプルな問い合わせフォームも必要です。
電話問い合わせをなくすにはどうしたらいいだろう？
👩電話対応だけアウトソーシングする！？
👧問い合わせがGoogleフォームなのちょっと嫌だ
👨いや、その前にFAQをもっといい感じにしないと
👦いっそ電話番号をのせないのはどう？
👩👨👧それな
ということで、とりあえず電話して聞いたほうが早い勢を、メールか問い合わせフォームに誘導しようということでメンバーの意見が一致しました。
そもそも、AkalaリストはWeb完結型のクラウドサービス。人を介さずに受注できることが重要なのです。低コスト＆低価格がコンセプトですからね。実は電話対応の重要性はそこまで高くなかったのです。
消そう、電話番号！
LP（ランディングページ）、メールフッター、サービスページなどなどから電話番号を消すために、迅速に以下のことを行いました。
シンプルなUIにして迷いを無くす
料金プランや利用規約もシンプルにする
FAQを充実させて検索しやすくする
問い合わせ窓口専用のメールアドレスを用意する
エラーやバグは指摘される前に光速対応
打ち合わせ不要、Web申し込みで完結する旨をLPに明記する
するとどうでしょう。しばらく電話番号は残していたものの、ピタっと電話問い合わせがなくなったのです👍
無料プランを充実させる手もあり
これまで多かった問い合わせは、「稟議を通したいので詳しい資料をください」「契約について打ち合わせをお願いします」というものでしたが、機能も料金プランもシンプルにしたことでほとんど聞かれなくなりました。
あとは、「○○業界の企業の電話番号は何件くらいありますか？」や「○○サービスを扱っている企業リストの見積もりをください」という、営業リストの中身に関する問い合わせも多かったです。
こうなったら百聞は一見にしかず。実際にサービスを触ってもらえばわかる、ということで、営業リストの無料ダウンロード数を30件から毎月300件に大幅グレードアップしてみることに。
そうすると、無料プランで実際のサービスをしっかりお使いいただけるようになったので、リスト件数に関する問い合わせもなくなりました。
無料プランでもかなりお得なので、無料会員増にも繋がってよかったです👍
毎月300件の営業リストを無料ダウンロードできる「Akalaリスト」
絞り込み条件を選ぶだけで、ニーズにマッチした企業を抽出できる「営業リスト作成ツール」。
いまなら会員登録するだけで毎月300件の営業リストが無料ダウンロードできます！
有料プランへの切り替え手続きをしない限り、料金を請求することはございません。無料プランは電話番号もクレジットカードの登録も不要なので安心です！
まとめ
しばらくすると、電話問い合わせはほとんどなくなったので、電話番号は削除しました。
会社的にもクラウド電話やオンライン会議システムの使用を推奨していたので、デスク上の固定電話も撤去しました。スッキリして素敵です✨
最近では、電話応対をAIがやっている企業も多いです。
そんな記事やニュースを読んでいるとワクワクします。
▼例えば…
私たちのチャレンジが参考になったらうれしいです！
ではまた～
