一般論ばかりで分かりにくい！？カスタマーサクセスを軌道に乗せる簡単な方法

カスタマーサクセス、分かっているようで分からないところも多いポジションですよね？また最近の流行か、とても崇高な記事が多く、「じゃー具体的にどうすんの？」と思うこともしばしばあります。

この記事では、難しい事は極力書かず当たり前のことを、当たり前に書いていきます。なのでもうカスタマーサクセスがわかっている方や、裏技テクを知りたい人には向いてない記事になっておりますのでご了承ください。

カスタマーサクセスとは

プロダクトを利用されるお客様のLTVを最大化し、
問題を先回りして解決し、お客様が決めたゴールへお客様を導く人達です。

はい、もうすでにちんぷんかんぷんですよね？

要するに、「プロダクトに月額課金してるんだから、直接でも間接でもうちの儲けが増えていくようにせんかい！」ということです。(乱暴ですいません)　間接的に、と書いたのは直接儲けを増やすのではなく、何かしらを効率化して空き時間を生み出し、儲ける作業時間を確保できるようにするプロダクトも多いためです。

具体的にどう立ち上げれば？

ここではカスタマーサクセス部門を立ち上げてみたものの、何をしていいかわからない。という方に取り組み方をご紹介します。

まずは複数のお客様にプロダクトを使って貰いましょう。そして少し期間を空けてフィードバックを貰いましょう。その中でもっとも評価の高かった人に、もっと詳しい使い方を聞きましょう。具体的に誰が、なにを、どこで、いつ、どのように使って評価がよいのか、プロダクトが役に立ったのかを事細かにメモしておきます。

そしてこのメモを成功事例化してみましょう。まずは1つ成功事例を作る事です。これをカスタマーサクセスの型化と呼んでいます。この型がハマるお客様は、同じ流れでプロダクトが使われていくようにご支援していくのです。

型がハマるってなに？

この「ハマる」とはなんでしょうか？これは課題が同じお客様ということです。課題は、事象から起こる問題がだいたい同じであれば、同じ課題が設定できます。カスタマーサクセスを開始する際は、この課題の認識あわせをおこなっておくと、どの型をぶつければいいのかわかり、とても有効です。

新しく入られたお客様で、ハマらなかったお客様は、フィードバック⇒選定⇒観察⇒型化していけば、いろんなお客様に対応できるカスタマーサクセス部門が誕生するのです。

最後に

カスタマーサクセスでは、ゴール設定、KPIなどピカピカワードが多数使用されますが、そこに行き着く前に泥臭くやっていくことがあります。まずは自社のカスタマーサクセスが成功する道筋を知っておかないとゴールもKPIも設定できません。ぜひ成功事例の型化からはじめ、その中で有効なKPIの洗い出しをされてはいかがでしょうか。