お客様相談室員としての最高の思い出

皆さまこんにちは(*^^*)
ご訪問くださりありがとうございます

前回は『一番ユーモアのあったご相談』
と題した記事を投稿しました

内容を簡単に申しますと…

いつの間にか
クレームをくださった
お客様の会社に赴いて

お客様相談室のセミナーを
開講することになっていた
というものなのですが(笑)

今回は
実際にセミナーをお引き受けした
ところからご紹介しますね(*^^*)

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どのような内容をご希望かを
お客様へヒアリングしながら
資料の作成を進めました

そして
ついに当日です

お客様の会社へ行くには
県をまたぐことになるので

上司が運転する車に
同乗させてもらうことに

途中渋滞に巻き込まれながらも
何とかお客様の会社に到着しました

お部屋にご案内いただくと
お客様の他に
7～8名ほどの社員の方が
いらっしゃいます

お忙しい中にもかかわらず
こんなにたくさんの方が
お時間を割いてくださったことに
感極まってしまいました

まだ一言も喋っていないのに
早いですよね(笑)

気を取り直してセミナーを開始します
お客様からのご要望としては

・お客様相談室の仕事について
　具体的にイメージさせてほしい

・ホスピタリティを学びたい
　※ホスピタリティとは…
　　心を込めたおもてなし・歓待の精神
　　のような意味です

というものだったので
以下の通りお伝えしました

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・お客様相談室の概要
　構成人数／受付時間／１日のスケジュール
　など自社相談室の概要をご説明しました

・クレームを「ご指摘」と呼ぶ理由
　クレームと呼ぶと
　「嫌なもの／処理するもの」
　のように感じてしまいますが

　ご指摘と呼ぶと
　「製品やサービス向上のために
　　頂いた貴重なご意見」
　として大切に捉えられるため
　ご指摘と呼んでいることをお伝えしました

・クレームを受けた時の対応の流れ
　お客様からのお申し出から
　製品交換／ご返金に至るまでの
　一連の流れをご説明しました

・お詫びする時に大切にしていること
　ただ「申し訳ございません」と
　言うのではなく

　自分が何に対して申し訳ない
　と思っているのか明確にして
　お詫びすることなどをお伝えしました
　　
・お客様とのコミュニケーション方法
　製品に封入しているアンケートへ
　ご回答くださったお客様には

　手書きでお返事を出している
　ことなどをお話ししました

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拙い話しぶりだったとは思いますが
このようにして
何とかセミナーは終了しました

お客様にも直接お会いできて
欠陥品へのお詫びを申し上げられたのは
本当に良かったです(*^^*)


そして翌日
お客様からメールが…

ドキドキしながら開けてみると
なんと
セミナーに出席された方々からの
感想文が添付されていたのです

・これまで全然知らなかった
　お客様相談室の事が分かって良かったです

・言葉ひとつで受ける印象が
　全然違うことを実感しました
　これからはポジティブな言葉を
　使っていきたいと思います

・相談室の方がお客様のために頑張っている
　ことが伝わってきました
　私も心を込めて仕事をしようと思いました


お一人おひとりの感想が嬉し過ぎて
思わず涙ぐんでしまいました

お客様ご自身からも
「部下の意識が大きく
　変わったことを実感しました
　わざわざ来てくださって本当にありがとう

　妻からは『無茶なお願いして‼』と
　怒られてしまいましたが(笑)
　
　彼女自身も御社の対応にとても喜んでいて
　御社の他の製品も買ってきていました
　これからも末永くよろしくお願いします」

という温かいメッセージが…


本当にお客様相談室員 冥利に尽きる
素晴らしい経験を
させていただいたと思います

お相手のために
自分が出来る事を精一杯やっていこう
と思いを新たにした機会となりました

嬉しい気持ちがあふれてしまい
長くなってごめんなさい

本日もご覧くださり
ありがとうございました‼